Pradėkit nuo pabaigos

arba “kuo apsipirkimas pas jus panašus į kolonoskopiją

Jei esat skaitę “Mąstymas — greitas ir lėtas” arba vieną iš šimtų asmeninio, verslo, pardavimų ar kitokių guru knygų, tikrai susidūrėte su vienu iš Daniel Kahneman atliktų eksperimentų, kuris man labai įstrigo. Labiausiai dėl to, kad jo išvadas tikrai būtų galima panaudoti ir klientų aptarnavime, ir marketinge apskritai.

Tas eksperimentas — testas, kurio esmė — žmonės savo patirtį labiausiai vertina pagal jos pabaigą, t.y., jei turime ilgą skausmingą procedūrą, kurios pabaigoje skausmas atlėgsta, ateityje, turėdami pasirinkimą, ją rinksimės mieliau, nei žymiai trumpesnę, tokią pat skausmingą, bet neturėjusią “atlėgimo stadijos”. Taigi, vertiname patirtį ne objektyviai, bet labiau pagal jos pabaigą. Daugiau ir ne taip diletantiškai apie šią taisyklę ir eksperimentus, kurie ją patvirtina — čia.

Peak-end taisyklę atsiminti mane privertė viešnagė viename Vilniaus viešbutyje. Viskas — pasitikimas, kambario tvarkingumas, aptarnavimas vakarienės ir pusryčių metu — buvo tiesiog puiku. Iki pat išsiregistravimo neturėjau nei vieno nusiskundimo.

10/10

Deja, išsiregistruojant turėjau nemalonią patirtį, į kurią nesigilinsiu. Gerai jau gerai, labai trumpai — iš esmės dėl kvailokos tvarkos viešbutis pinigus nuskaičiavo dukart, ir mane įtikinėjo, kad “taip yra normalu, visada taip darome ir jei jūs nenorite kad taip būtų, turite atsiskaitinėti ta pačia kortele, kuria ir bookinote”.

Kad tai nebūtinai vienintelė išeitis, žinojau iš ankstesnių savo vizitų kituose Vilniaus viešbučiuose, todėl buvau gan stipriai susierzinęs, žinodamas, kad dabar turėsiu laukti savaitėlę, kol antrą mokestį už tą pačią paslaugą man grąžins bankas. Ir dar labiau susierzinęs, nes žinojau, kad to tikrai galima buvo išvengti. “Bet kam čia stengtis, pinigai tai ne mūsų, viskas pagal taisykles….”

Ir gavęs booking.com laišką su prašymu įvertinti viešbutį, pagavau save žymint jau nebe 10/10, o tik 6/10…

Tada prisiminiau kitą šios taisyklės apraišką — taxify ir uber vertinimus. Daug kartų važiavau su neitin pavyzdingai manevruojančiais vairuotojais, piktinausi jų muzikos pasirinkimu ar netvarkingu automobiliu ir jau fantazavau, kaip paliksiu varganas dvi žvaigždutes, tačiau atvykus, vairuotojui nusišypsojus ir nuoširdžiai palinkėjus “puikios jums dienos!” visas laido riterio pasipiktinimas išgaruodavo, galvoje pradėdavo suktis pateisinimai jų vairavimo stiliui ir kitiems minusiukams, ir įvertinimas iš dviejų žvaigždučių greitai pasiekdavo penkias. “Avansu”. Tegul turi, negi gaila.

O ko iš šių patirčių ir (svarbiausia) — iš Peak-end taisyklės ir ją patvirtinančių eksperimentų galima pasimokyti? Jeigu turite ribotą laiką, ribotus resursus ir ribotas galimybes keisti savo pardavimo procesą, bet jums labai svarbu klientų grįžtamumas, atsiliepimai ir rekomendacijos — pradėkite nuo pabaigos. Pasirūpinkite, kad atsisveikinimas ir paskutinis kontaktas, maišelio padavimas, išlydėjimas pro duris ar čekio atnešimas būtų idealūs. Taip kompensuosite trūkumus, kurių pasitaikys kituose etapuose, ir juos taisyti galėsite gaudami mažiau velnių internetuose ir prarasdami mažiau grįžtančių klientų.

Pradėkite nuo pabaigos.