Case Study UX : Digitalisation de l’information dans les hôpitaux publiques
Le premier jour de notre bootcamp chez Ironhack, une problématique complexe a été confiée à ma team qui est composée de 5 UX/UI Designer en devenir. La problématique était volontairement très large et pourrait se résoudre de dizaines de façon différentes, le but étant de trouver la meilleure.
Quel était le problème ?
Nous devions nous concentrer sur les patients en hôpitaux publiques. Le challenge était de déterminer quels problèmes ils pouvaient rencontrer, quelles étaient leurs points de frustrations pendant leur expérience à l’hôpital, et de trouver un moyen d’y remédier en leur proposant une solution digitale sous forme d’application mobile, tout ça en 7 jours et utilisant le Design thinking en tant que méthodologie de travail.
Première étape : Discover
Les recherches secondaires & interviews que nous avons effectuées nous ont données de précieuses informations démographiques sur les patients en hôpitaux publiques, et les problèmes auxquels ils faisaient face.
Voici les informations que nous avons pu extraire :
D’après toutes les informations récoltées, nous avons réalisé avec toute l’équipe un Affinity Diagram, ce qui nous a permis de les regrouper en diverses catégories :
- Informations
- Personel
- Suivi
- Confort & locaux
- Docs & administratifs
- Temps d’attente
- Prise en charge
Après concertation et débats, nous avons décidé de nous concentrer sur les 3 problèmes qui revenaient le plus et qui pouvaient être mutualisés : Informations, Suivi, Docs & administratifs.
À ce stade là nous n’avions aucune idée de la forme de la solution finale, ni des fonctionnalités qu’elle pourrait contenir, cependant nous étions convaincus de pouvoir créer une solution pouvant répondre à ces 3 problèmes.
Nous avons décidé de créer un Persona qui pourra définir notre cible et ses attentes. Nous sommes partis sur une femme, quadragénaire, soucieuse de sa santé, un poil hypocondriaque mais très bien organisée dans sa vie. Cette définition représentait bien la moyenne des personnes que nous avons pu avoir en interview.
Voici le Persona au complet :
Après avoir finalisé notre Persona, nous nous sommes dit qu’il était temps de comprendre comment se déroulait l’aventure de notre patient, en partant de la découverte de leur pathologie jusqu’à leur suivis post-hospitalisation.
Pour ça nous avons créé une User journey Map, retraçants toutes les actions & interactions de Clothide avec son hôpital :
Ce que nous avons pu noter, c’est qu’il y avait une multitude de touchpoints et de channels avec lesquels notre patient doit composer pendant son expérience. En effet certaines indications sont données à l’oral, d’autres à l’écrit, le patient se voit recevoir tout un tas de documents et parfois sans explications.
L’opportunité que nous avons pu extraire des ces données est : Améliorer la visibilité globale et l’accessibilité des informations et des documents.
De là nous avons pu définir notre Problem Statement :
Les patients rendus anxieux par leur prochaine intervention en hôpital ont besoin d’un espace pour mutualiser toutes les informations et documents qui leur seront fournis, afin de fluidifier chaque étape de leur parcours hospitalier.
Seconde étape : Define
À ce stade là du projet, nous avions toutes les informations nécessaires pour commencer à définir notre solution. Nous nous sommes donc regroupés pour faire un Crazy 8’s, le principe est simple, chacun devait prendre une feuille de papier et la plier en 4, nous avions donc 8 cases et 1 minute par case pour dessiner dans chacune d’entre elles une idée de fonctionnalité.
De cet atelier sont ressortis plusieurs fonctionnalités intéressantes, donc quelques unes qui se rejoignaient. Les fonctionnalités que nous avons retenus à ce moment là étaient :
- Un écran d’accueil compartimenté par rubriques
- Un écran sur lequel l’utilisateur pourrait voir ses rendez-vous et également prendre un rendez-vous
- Un espace informatif
- Un écran sur lequel l’utilisateur pourrait consulter son équipe soignante
Suite à ça nous avons commencé à créer le prototype de notre futur application de manière collaborative sur Figma. Ce prototype reprend les fonctionnalités que nous avons retenus et s’imbriquent dans un User Flow que nous définit tous ensemble.
Splash screen & home
L’utilisateur arrivera sur le splash screen, où il pourra se connecter à l’application grâce notamment à la fonctionnalité de Face ID de son téléphone. Une fois connecté il sera redirigé vers l’écran d’accueil. Sur cet écran seront disponibles des informations importantes comme l’actualité de sa prochaine opération ou bien ses derniers documents disponibles. De plus, des boutons permettants de naviguer sur les divers écrans de l’application seront disponibles.
Rendez-vous et opération
Une fois arrivé sur l’écran des rendez-vous, l’utilisateur pourra consulter ses rendez-vous, les rechercher avec le champ dédié, ou prendre un rendez-vous avec le call to action situé en bas de l’écran. En appuyant sur le cadre “Ma prochaine opération”, l’utilisateur sera redirigé vers l’écran “Mon opération”, dans lequel il pourra :
- Préparer son arrivée
- Se rendre à son rendez-vous
- Consulter son équipe soignante
Écrans d’information
Ces 3 écrans son destinés à aider l’utilisateur à organiser son opération et récolter toute les informations nécessaires à celle-ci.
Prototype interactif
Conclusion
Voici les différentes leçons que nous avons pu en tirer de cette expérience :
- Améliorer la transmission de l’information et accompagner de façon digitale les utilisateurs pourrait complètement changer leur expérience à l’hôpital
- Aujourd’hui ce type de solution est nécessaire pour les utilisateurs
- Les patients ont besoin d’être accompagnés et rassurés
- Les patients ont besoin d’organiser eux-mêmes leur séjour à l’hôpital ainsi que leurs procédures administratives
Nous avons pris beaucoup de plaisir à faire ce projet, et sommes contents de ce que nous avons pu produire dans le laps de temps qui nous a été donné.
