富裕層の人たちから選ばれるプロの接客の基準とは

よいサービスを受けなれている富裕層と呼ばれる人たちは、プロの接客サービスとそうではないカタチだけの接客をすぐに見分けています。

なぜなら、いつも質の高いサービスを受けなれている人は正しい方法やサービスがどうであるべきかを知っているからです。当然、彼らの視点の評価は厳しいものになります。

ですので富裕層の方々を顧客にしたいのなら、顧客の層に合わせた接客レベルを提供する必要があります。ポイントごとに洗練された接客のプロと、なんちゃって接客のわかりやすい違いをあげます。

※ブログ記事から転載投稿しています(元記事 http://cacareer.blog.jp/archives/2181313.html)

プロだと思わせる接客方法の基準

【お辞儀の仕方】

プロの接客:深いお辞儀や会釈など、状況によって使い分けられる

なんちゃって接客 :決まったタイミングでしかお辞儀しない(必要なときに会釈などができない)

【話し方】

例えば「実は宝くじで10万円当たったんですよー」と思いがけないことをお客さまから聞いたとき、

プロの接客:「まぁ!おめでとうございます。強運ですね!」などと、どのような会話の内容でも、敬語や適した言葉を選んで会話ができる

なんちゃって接客:「まじっすか~?!超うらやましいっす!いいっすね~」などと、決まった話題以外になると敬語が使えずに急にタメ語で友達のようになる。

【忙しい時の対応】

「すみません、お願いします」と話しかけられたとき、

プロの接客:「はい、かしこまりました」と相手を見て答えられる

なんちゃって接客: 「はい、少々おまちくださーい」と相手の目を見ずに答える

【失礼な態度のお客さまに対して】

プロの接客:ムカついたとしても自分の感情は表情には出さずににこやかに対応出来る

なんちゃって接客: あからさまに感情を出して怒っているような表情や態度になったり避けたりする

【無理な要求をされたとき】

プロの接客:言われたことは無理でも、他にできることはないか代替策を考えて提案する

なんちゃって接客: すぐに「申し訳ございません。それは無理です」と会話が終わる。

【会話の量】

プロの接客:自分が話す会話の量よりもお客さまが話す量が多い。つまり、お客さまの要望をしっかりと聞けている。

なんちゃって接客: お客さまが話す会話の量よりも自分の話す量が多い。つまり売込みばかりしている傾向にある。

【「ん?なんだかこの人ちょっと変わっている」と思うお客さまがきたとき】

プロの接客:その人を良く知るためにお客さまに質問をしたり、周囲に知らせるなど、リスクを考えて接客やチームワークをとることでトラブルやクレームを防止できる

なんちゃって接客: 「へんな人~」とおもいつつ、いつも通りの業務を行う。他の人にも特別知らせる意識がない。つまりクレームやトラブルの防止が出来ていない。

【臨機応変さ】

例えば、レストランのメニューを紹介するとき

プロの接客:

「こちらはミネストローネという、イタリアの野菜のスープでございます」と知らなそうな人には紹介し、詳しい人には「ミネストローネでございます」など、会話の中で食に詳しい人とそうでない人が判断できて、相手によって話す内容を適宜変えて紹介できる。

なんちゃって接客: お客さま全員に同じ説明をする。

【注文のお多いお客さまに対して】

プロの接客:お客さまが来る前に要望される事柄を想定して、事前に準備している。言われる前に提供する

なんちゃって接客: お客さまに要望を言われるたびに焦って準備する。行き当たりばったりになりがち。

【五感のつかいかた】

※五感とは視・聴・嗅(きゅう)・味・触の五つの感覚。これらの感覚によって外界の状態を認識する (コトバンクから引用)

プロの接客:足音や物音、臭いや温度に敏感で、注意を払いながら、作業を進める。ちょっとした物音にも「失礼しました」などと自然に言葉で伝えられる。

なんちゃって接客: 自分の作業に没頭したり、ドタバタとうるさい足音で歩く。よほど大きな音を立てなければ問題ないという意識で業務を進めている。五感が使えていない

細かいところを上げると実はもっと奥が深いものですが、わかりやすいポイントをあげてみました。

必要な方の参考になればうれしいです。

最後までお読みいただきましてありがとうございました。