Chatbot Nedir ve Çeşitleri Nelerdir?
1. Chatbot Kavramı
Chatbot daha önceki yazımda da belirttiğim üzere yapay bir bottur. Yapay zeka teknoloji kullanılarak insanların kullanım esnasında bir bilgisayar olduğunu anlamaması ve ihtiyaçlarını sanki bir bireymiş gibi yapan sistemlerdir. Buradaki kritik nokta chatbotlar daha önceden teknoloji geliştiricisi sayesinde belirlenen iş akışına sadık kalması ve iş akışına göre görevleri yerine getirmesidir. İş akışından kastedilmek istenen aslında senaryodur. Daha önceden senaryolar belirlenir ve bilgisayara bu senaryolar mühendisler tarafından girilir. Chatbot, bu senaryolara sadık kalarak kullanıcı ile yazışmaya başlar. Chatbot genel anlatımda sadece senaryo bazlı ilerleyen bir bilgisayar gibi düşünmek yapmış olduğu işler için çok yeterli bir tanım olmayacaktır. Arka planda yapay zeka teknolojisi barındırması, diğer teknolojilerden ayıran özelliğidir. Sahip olduğu en önemli özellik kendisine ait bir zekanın olmasıdır.
2. Chatbot Çeşitleri
Chatbot arka tarafından bir zeka barındırmaktadır. Zekayı kullanım şekilleri farklılık gösterebilir. Günümüzde kullanılan chatbotlar kendi içlerinde ayrılmaktadır. Günümüzde teknoloji anlamında aşağıdan yukarı saymak gerekirse üç farklı chatbot teknolojisi bulunmaktadır. Bunlar; kelime bazlı, kural bazlı ve DDİ teknolojisi kullanan chatbottur. Bankacılık sektörü üzerinde değerlendirmemiz gerekirse şu an için kelime bazlı chatbot kullanılmaktadır. Yeni gelişmekte olan kural bazlı chatbotlar kelime bazlı teknolojinin yerine geçmeye başlamıştır.
2.1. Kelime Bazlı Chatbot
Chatbot kavramı ilk başladığı dönemlerde bir zekayı kullanmadan önce en temel anlamda ihtiyaç karşılama üzerine odaklanılmış ve kelime bazlı chatbot ortaya çıkmıştır. Kelime bazlı chatbot kavramında doğal dil işleme teknolojisinden söz edilemez.
Kelime üzerinden hazır cevapların verilmesi ile tekrarlı olan işlerde bir nebze yardımı olmuştur. Bu teknolojide veri tabanına girilen bir takım kelimeler üzerinden sistem eğer kullanıcının o kelimeyi girmesi halinde direkt olarak o kelime için önceden hazır olan cevabı kullanıcıya sunar.
Bu teknoloji bankacılık sektöründe çok yer bulamamıştır. Bunun en büyük sebebi bakımının çok zor olmasından kaynaklıdır. Her bir kelime ve türevleri için tek tek bir kişinin veri tabanına giriş yapması ve karşılığında verilecek olan cevabı girmesi gerekmektedir. Örneğin “kredi” sözcüğünü ele alalım. Veri tabanına tek tek “kredi”, “krdi”, “krei”, “kred”, “kredi istiyorum”, “kredi istyorum”, “krdi istiyorum” gibi kelimeleri girmemiz gerekir. Bunun daha çok kombinasyonu olduğu düşünülürse bu yapıyı efektif bir şekilde kullanmak mümkün değildir.
2.2. Kural Bazlı Chatbot
Kelime bazlı chatbot özelliğinin bir üst versiyonu olan kural bazlı chatbotlar günümüzde halen bankacılık sektöründe kullanılır. Şu an için Yapay Zeka teknolojisi denildiği zaman en tutarlı ve doğru sonucu kural bazlı chatbotlar dönmektedir.
Kural bazlı chatbot belirli bir karar ağacına oturtulmuş, yine bir insan faktörü üzerinden girilen bilgiler ile cevaplar belirlenmiştir. Kendi kendine öğrenme gibi bir durum söz konusu değildir. Her beklenen sonuç daha önceden sisteme girilmiştir. Diğer teknolojilerin aksine kural bazlı teknolojide çok az girdi ile birçok sonuç elde edebilmek mümkündür. Doğal Dil İşleme teknolojisini Kural Bazlı Chatbotlar için kullanan firmalar mevcuttur. Fakat bu her kuralı yinede belirleyeceğiz anlamından bizi uzaklaştırmaz.
2.3. DDİ (Doğal Dil İşleme) Teknolojisi ve AI Altyapısı Bulunduran Chatbot
Yapay Zeka teknolojisinin Chat alanında geldiği son teknoloji NLP(Natural Language Processing) yani Türkçe adıyla Doğal Dil İşleme(DDİ) teknolojisidir. Bu teknolojide herhangi bir kelime girişi veya kural belirleme gibi bir durum yoktur. Elde var olan verinin sisteme doğru konfigürasyonlar ile girilmesi beklenmektedir. Bu veriler ile öğretilmeye çalışılan konunun makinenin kendisinin anlaması beklenmektedir. DDİ teknolojisi ile beraber alt yapısında AI(Artificial Intelligence) tabanı bulunur.
Bankacılık tarafından düşünürsek bankanın çağrı merkezi bölümünde milyonlarca çağrı merkezi ile müşteri arasında konuşulan datalar mevcuttur. Bu datalar DDİ teknolojisini kullanarak sisteme girdiğimiz zaman sistemin artık bir çağrı merkezi gibi davranmasını bekleriz. Aynı şekilde bu yöntemi bankacılıkta birçok kanal üzerinde kullanmamız mümkündür. Sistem öğrenmesini tamamlaması ne yazık ki bizim için yeterli değildir. Ne sorduğumuzu anlaması için Türkçe dilinin köklerine inebilmeli teknoloji adı ile “intent recognation” olarak geçen cümlenin ne demek istediğini anlayabilmelidir. Günümüzde bu da maalesef yeterli değildir. Cümledeki intenti anlamasının yanında içeriğide anlamasını beklemeliyiz. Buna da “content recognation” denmektedir. O zaman anlamlı sonuçlar elde etmemiz mümkün olacaktır. Bir örnek vermemiz gerekirse “x kredi kartını almak istiyorum.” ile gelen müşteride AI tabanlı botumuz ilk olarak content’i anlayacaktır. Bu cümlede content; kredi kartı başvurusudur. Ama bu yönlendireceği sayfa için yeterli bir bilgi değildir. O zaman contentide doğru şekilde anlamasını bekleriz. Bu cümlenin contenti; x kredi kartı’dır. Bu iki ayrımı doğru şekilde yapan AI algoritması ile hareket etmek daha doğru olacaktır.
Bu konu ile ilgili çok daha ayrıntılı bir yazı daha yazacağım.
Bu teknolojinin dezavantajları üzerine konuşmak gerekirse, sistemin bir durumu öğrenmesi için binlerce dataya ihtiyaç duyulmaktadır. Sistem tek bir veriden bir şey öğrenemez. Bundan dolayı sistemin bir çağrı merkezinde çalışan bir kişi gibi olabilmesi yaklaşık altı ay ile bir yılı almaktadır ve her zaman data ile beslenmeye devam edilmelidir. Bir diğer dezavantaj ise sistemin nasıl bir çıktı vereceğini daha önceden girmediğimiz için, çıktı her zaman beklenen gibi olmayabilir. Böyle bir durumda manuel olarak bir müdahale gerekebilir. İlk zamanlar çıkan çıktılar diğer teknolojilere oranla daha sıkı testlerden geçirilmelidir. Her yönü test edilmeden canlı ortama alınması şu anki koşullarda doğru olmayabilir.
Bu teknoloji günümüzde çok yeni olduğundan dolayı şu an için test ortamda testleri devam etmektedir. Kullanıma açılması için daha olgunlaşma seviyesini tamamlamadı diyebiliriz. Bunların yanında bilmemiz gereken bir durum var ki bu teknoloji bundan üç yıl sonra çok daha farklı şekilde anlatılacak olduğudur. Hangi sektör olursa olsun çoğu şirketin asıl yatırımı yaptığı alan bu teknolojidir. Teknolojiye dokunan şirketleri ele alırsak, bu teknolojiye yatırım yapmayan firmalardan önümüzdeki dönemlerde bahsetmemiz mümkün görünmüyor olduğudur.
