SaaS Conference Tokyo 2016 レポート(カスタマーサポート)

スピーカー:Ali Rayl氏

カスターマーエクスペリエンス、ディレクター (Slack)
チームコミュニケーションプラットフォーム Slack のカスタマーエクスペリエンスを担当。Slackの300万人以上のデイリーアクティブユーザーの体験と生産性を上げることをミッションとしている。
(イベントページから引用)

◆ カスタマーサポートの必要性
・Pokemon GO
それほど必要ない
twitter/ facebookで情報が流れる
ファンの間で情報が共有される

・ Slack
超重要
情報がながれない
ユーザーに聞く必要がある

◆ Slackのカスタマー対応
- 迅速、親身、信頼が大切。
- 1時間以内の返答率は 85%だが、
もっと改善していかなければいけない。
- 一貫性、一回目で的確な回答を用意できるようにしている。
- 充分時間をかけて丁寧にやっている。
- アウトソーシングはしていない。
- 世話好きな人を採用。
- 応募者の1%しか採用されない。

◆ チームについて
- よくまとまったチーム
- ツールに継続的に投資、開発して手作業を省くことにしている
- 採用に妥協するとチーム力がさがるので、採用基準は高く設けている

◆ 問い合わせ規模
300 tweet /day
300 call / day
4800 ticket / month

◆ チームの内訳
全体:121名
ほとんどがオペレーター
app部門 3人
ツールのハンドリング 5人

◆ まとめ
Slackは信頼のビジネスなので、カスタマーサポートこそがビジネスの成長に必要不可欠。