Design thinking

Alba Bernal
Sep 3, 2018 · 5 min read

Seguimos con el Prework :)

El segundo ejercicio es de Design Thinking y ha consistido en realizar una mejora sobre la app de un banco ficticio, Whole Bank.

Whole Bank es un banco estadounidense que quiere atraer a sus clientes ofreciéndoles ventajas virtuales.

Se encontraron con un problema frecuente entre las personas que viajan al extranjero que o bien buscan un cajero y sacan el dinero o tienen que llevar la tarjeta con lo que ello conlleva: perderla, que se estropee o que a la hora de pagar en un comercio no las acepten.

Idearon entonces una app para móviles que funciona mediante huellas dactilares y el objetivo es mejorarla en cuanto a usabilidad.

Este ejercicio aunque al principio me pareció un poco denso resultó no serlo para nada, lo dividí en dos partes y en ambas he disfrutado mucho.

Antes de empezar lo que tuve que hacer fue entender qué es Whole Bank y quiénes son sus clientes, estudiar a la competencia y sobre todo saber qué problema había que resolver.

Una vez hecho esto diseñé una entrevista que más tarde haría a 5 posibles usuarios de Whole Bank. Nunca antes había entrevistado a nadie para una prueba de usuario así que vi videos en Youtube y leí este artículo que me fue especialmente útil. Además estaba leyendo “No me hagas pensar” de Steve Krug y me vino a la perfección :D

Luego elegí a mis víctimas, hombres y mujeres de entre 32 y 61 años y les hice las preguntas que había preparado; tal y como había leído en artículos y el libro, tuve que ir modificando algunas preguntas sobre la marcha pero a mi parecer esto hizo que fuese algo todavía más interesante.

Estas son las preguntas que hice y lo que me respondieron:

- ¿Normalmente pagas con tarjeta o en efectivo? Con tarjeta todos.

- ¿Y cuándo viajas al extranjero? 4/1 con tarjeta siempre que pueden.

- Si hay alguna diferencia, porqué. Por tener mayor control sobre lo que se gasta. A veces la opción de efectivo es impuesta por el cobro de comisiones con tarjeta..

- ¿Cuando viajas, te gustaría poder pagar siempre con tarjeta? 4/1 Sí.

- ¿Qué es lo que más te incomoda de pagar con tarjeta en el extranjero? Las comisiones y la posibilidad de que te la puedan clonar o robar.

- ¿Conoces alguna app para pagar?¿Cuál?¿La utilizas?¿Por qué? Todos conocen alguna -Santander, Caixabank- o al menos saben que las hay pero ninguno las utiliza porque están contentos con la tarjeta y tampoco nadie les ha facilitado información acerca de las apps.

- Si tu banco te ofreciese la posibilidad de pagar con una app gratuita ¿la utilizarías? ¿Por qué? 2/3 la utilizarían si cumpliese unos requisitos mínimos de seguridad para el acceso y en caso de robo, de utilización por otra persona o por error en el pago. Además no habría que pagar ninguna cuota extra al banco. Debería consumir poca batería, ser fácil de instalar y de usar.

Curiosamente las personas que han dicho que no la utilizarían en caso de replanteárselo sería si la app cumpliese estos requisitos.

- ¿Qué echas de menos cuándo pagas con tarjeta, es decir, qué te gustaría que la tarjeta “te pudiese decir”? A todos les gustaría que le llegasen los tiquets al mail y un resumen mensual de todos los pagos hechos con tarjeta.

Estas fueron las conclusiones a las que llegué:

  • El principal obstáculo para la App es la falta de información, todos ellos conocen alguna app de este tipo pero no se han replanteado usarla y tampoco han recibido información de cómo y dónde usarla y qué ventajas tiene sobre la tarjeta de crédito.
  • Aunque el cometido es una app para pagos en el extranjero todos coinciden en que los problemas de pagar fuera son comunes a su país de residencia.
  • Todos han preferido la tarjeta de crédito al pago en efectivo en su país de residencia y sólo una persona prefiere pagar con efectivo en el extranjero, el motivo para preferir el pago con tarjeta siempre es la comodidad y la seguridad, esto es una ventaja para la app pues el pago vía móvil seguirá siendo cómodo y seguro.
  • La seguridad de la app es lo que más preocupa a los entrevistados, no quieren llevar tanta información de ese tipo en el móvil, es el único motivo por el cual no usarían la app, de manera que hay que hacer que sientan que es un método tan seguro como la tarjeta (aunque esto no era el objetivo del ejercicio).

Por lo general todos han sido muy reacios a utilizar la app, se sienten cómodos con la tarjeta y no ven ningún inconveniente en llevar la tarjeta encima, son todo ventajas y como perder puedes perder también el móvil a diferencia de que la tarjeta la puedes cancelar inmediatamente.

Lo bueno es que los entrevistados aún reconociendo que no es muy probable que utilicen la app y los que sí la usarían han dado muchas pistas de los requisitos que debe tener la app: seguridad, instrucciones claras tanto para instalarla como para usarla, no gastar muchos megas ni batería, poca información del usuario y un resumen de todos los pagos — esta es la única ventaja que ven sobre la tarjeta, poder tener más controlados los gastos — así como asistencia 24 horas para resolver cualquier consulta o problema.

Y este el resultado, surgieron varias ideas:

  • Acceso con huella dactilar y pregunta secreta cada vez que entras en la app.
  • La única información a la que puedes acceder es a tu nombre (nombre y primer apellido) y los últimos dígitos de la tarjeta registrada (puedes usar hasta 3)
  • Asistencia 24h vía telefónica o chat.
  • Link de acceso desde la app a tu perfil del banco con contraseña.
  • Registro de todas tus operaciones siguiendo el modelo de fecha — concepto — cantidad en la moneda que pagaste y en la tuya de origen.
  • Envío mensual de un mail con un extracto de todas tus operaciones.
  • Conversor de monedas mediante escaner.
  • Opción de poner la localización para que automáticamente se haga la conversión de moneda calculando el cambio a la tuya.
  • Opción de elegir cuánto gastar durante el período de tiempo que elijas.

Y aquí el prototipo en papel de alguna de las ideas:

Written by

UI/UX Designer in a Bank. My artwork: https://www.instagram.com/alba__bernal/

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