Alban JAMESSE
Jul 24, 2017 · 3 min read

Les petites entreprises peuvent bouger vite, mais la mentalité des clients peut être un peu moins…

Je souhaiterais partager une anecdote de ce matin même sur le parler d’humain à humain et pas d’entreprise à client.

Je suis responsable e-commerce d’un site ou nous vendons des tondeuses et tronçonneuses.
Samedi on se rend compte que vendredi on a expédié une mauvaise configuration de tronçonneuse (pour ce qui s’y connaissent un peu, on a envoyé un guide 45cm au lieu du 50cm commandé par le client. Pour les autres, imaginez qu’il vous manque 5cm. Voila vous comprenez.).

On a tout de suite fait un email au client pour lui dire qu’on s’est rendu compte de notre erreur et qu’on allait lui envoyer le bon dès lundi matin, en lui joignant un bon de retour pour qu’il nous retourne sans aucun frais et sans se déplacer de chez lui, celui envoyé par erreur (Hoo une pièce jointe qu’est ce qu’on a pas fait !!!) et on lui propose un petit cadeau à choisir pour le dérangement (Pas une bonne idée à l’écouter).
Dans cet email on fait une blague sur le faite que le préparateur de la commande sera bien entendu puni, enduit de goudron et roulé dans les plumes (Ce qui nous a trahi à ses yeux). Il faut savoir que toutes les feuilles de commandes sont tamponnées par le préparateur avec son nom pour augmenter le coté humain.

Ce matin vers 10h00, comme nous n’avions pas encore de réponse on lui renvoi un email en lui indiquant que pour que son colis rectificatif puisse partir aujourd’hui ça serait bien qu’il nous réponde avant midi ou à défaut nous le contacterions par téléphone entre 13h30 et 15h.

10h10, un personne nous contacte pour nous dire que nous avions du nous faire pirater notre boite email et que des plaisantins envoient des messages à nos clients.
Branle bas de combat pour voir ce qui se passe sur nos serveurs emails, on check nos honeypot histoire de voir si tous les emails sont touchés, … 30mn plus tard rien à signaler.

10h45 on contacte la personne qui nous a indiqué le piratage pour avoir plus d’informations et on se rend compte que c’est la personne à qui on a écrit pour lui indiquer notre erreur (Ce qui lui a semblé très louche car il n’a jamais vu une entreprise découvrir seule une erreur et encore moins contacter le client avant qu’il s’en rende compte), lui proposer une solution simple de résolution (Il ne savait pas qu’une entreprise pouvez disposer de bordereaux postaux payés, que le postier pouvait chercher des colis dans une boite au lettre d’un particulier, et de toute manière il ne l’aurait pas ouvert “car vous savez les virus dans les pièces jointes”), lui proposer un petit cadeau de dédommagement (“Pasque oui c’est nouveau depuis quand les entreprises font des cadeaux!? Ça prête à confusion, on dirait une arnaque, les cadeaux ça n’existe pas”), et fait une blague pour dédramatiser la situation (“Et puis vous faites des blagues. Vous êtes vraiment pas une entreprise sérieuse, on dirais que vous êtes des gamins de 10 ans.”).

Toujours sur la même lancé, on lui a proposé de tout oublier et de nous recontacter quand il se rendrait compte qu’il y avait une erreur de préparation de sa commande et qu’on verrait alors ce qu’on peut faire en ouvrant une enquêtes qui prendrait au bas mot 15 jours.
Il n’a pas compris la blague et nous à promis un courrier recommandé.

On attends de ses nouvelles sur les sites d’avis clients.

PS : Ce n’était pas une personne âgée.

    Alban JAMESSE

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