Definindo o nível de maturidade em UX nas empresas

Por que?

Em 2006, Jakob Nielsen criou um modelo de maturidade UX com 8 fases para descrever a presença de UX em diferentes circunstâncias organizacionais. Desde então, houve mudanças significativas no campo de UX, incluindo o design e a pesquisa, o conhecimento sobre trabalhos, processos, ferramentas e envolvimento de liderança.

Em resposta a essas mudanças, este artigo descreve um novo modelo de maturidade, atualizado e refinado.

O modelo de maturidade avalia o nível de UX de cada organização e determina seu estágio atual entre os 6 estágios. Ele também oferece insights sobre como melhorar a maturidade de UX da organização.

Nível 1: Ausente

Uma empresa nesta fase ignora o UX e não tem uma mentalidade centrada no usuário. O trabalho de UX não é planejado ou incorporado à visão da organização.

As empresas nesse estágio geralmente estão fora dos campos de tecnologia e software e podem ser startups ou organizações estabelecidas com processos de trabalho herdados que não se concentram nos usuários.

Variações incluem total ignorância, apatia, intenções indiferentes ou hostilidade em relação ao UX. Algumas organizações têm desenvolvedores conscientes da importância do UX, mas não têm acesso a métodos, recursos ou suporte organizacional.

Para progredir a partir deste estágio, as organizações devem se concentrar na conscientização da experiência do usuário.

Nível 2: Limitado

No estágio limitado, as organizações abordam a UX de forma errática, sem um plano estratégico. Pequenos esforços são feitos de forma esporádica, geralmente por necessidade legal, iniciativa individual ou equipes experimentais.

O trabalho de UX não é rotineiro, nem é bem incorporado ao planejamento e estratégia da organização. Não há reconhecimento oficial da UX como disciplina e não há funções, processos ou orçamento dedicados. As atividades focadas em UX podem ocorrer em silos, dentro de um ou dois departamentos.

Os desafios nessa fase estão relacionados ao processo, como aprender métodos para fazer o trabalho de UX, organizar uma equipe e estabelecer rotinas e recursos. Para progredir, as organizações devem se concentrar em apresentar pequenas vitórias relacionadas à UX, compilando estudos de caso positivos e cultivando relacionamentos com campeões de UX.

Nível 3: Emergente

Nas organizações em estágio emergente de maturidade de UX, há alguns esforços de UX em várias equipes e orçamentos de UX, mas eles ainda são pequenos e baseados em iniciativas individuais.

Existem pessoas em funções de UX, mas nem sempre com as habilidades adequadas e não há processos sistemáticos em vigor. As empresas podem ter dificuldade em provar o valor e o impacto do UX.

Para progredir, é importante construir uma cultura de suporte para UX em todos os níveis, priorizar o UX nas decisões e avançar em toda a organização.

Nível 4: Estruturado

UX estruturado é quando uma organização reconhece o valor do UX e estabelece uma equipe completa de UX, com liderança que apoia o UX e incorpora-o em estratégias de alto nível. Há uma definição centralizada de design e um processo compartilhado e iterativo centrado no ser humano. A pesquisa do usuário é realizada durante todo o ciclo de vida do produto.

Nesta fase, indivíduos em UX se sentem confortáveis e confiantes, e outros grupos estão envolvidos em algumas partes do trabalho de UX. O lado operacional da UX é forte, assim como a variedade de métodos de pesquisa e design empregados.

Os obstáculos a serem superados incluem líderes sem apoio, tensões com responsabilidades e propriedade, métricas de sucesso e bônus que têm pouco a ver com UX, processos de desenvolvimento que não incluem pesquisa de descoberta ou design iterativo e se concentram em atender a alguns grandes clientes, em vez de aderir a uma estratégia proativa de UX. A má alocação de recursos e gastos excessivos em trabalhos relacionados a UX também pode ocorrer devido à política e falta de comunicação. Este é o nível mais avançado que muitas empresas atingem em sua maturidade de UX.

Nível 5: Integrado

No estágio de UX integrado, o trabalho de UX é abrangente, difundido e universal em quase todas as equipes da organização. Há inovação em métodos e processos de UX e as métricas de sucesso da organização têm foco no UX.

Variações neste estágio podem incluir uma organização muito focada no processo em vez de resultados ou líderes concentrados em métricas que não são centradas no usuário.

Para superar obstáculos na maturidade do UX integrado, é importante estabelecer métricas de resultados centradas no usuário nos níveis mais altos da organização.

Nível 6: Orientado ao usuário

No estágio 6, UX é amplamente aceito e praticado em toda a organização. A compreensão das necessidades do usuário é o principal impulsionador da estratégia da organização e do desenvolvimento de projetos. Todos os níveis da organização estão centrados no usuário e planejam mudanças e inovações com base na pesquisa de usuários. As organizações nesse estágio investem em contribuir para os padrões do setor e usar pesquisas de usuários para impulsionar novos investimentos e mercados.

Embora esse estágio seja o objetivo final da maturidade de UX, é difícil de alcançar e manter por longos períodos. Para manter esse estágio, a organização deve defender os valores de UX e educar novos membros da equipe para evitar que a organização retroceda.

Maturidade da equipe vs da empresa

A maturidade de UX depende da consistência entre as equipes em uma organização e deve ser avaliada para a organização como um todo, não apenas para uma única equipe ou produto. É importante compartilhar informações e recursos entre equipes e promover liderança focada em UX em toda a organização.

Equipes individuais podem avaliar sua própria maturidade em UX, mas uma avaliação completa da organização deve incluir uma variedade de métodos, como observação, entrevistas, análise de processos e pesquisas. Um questionário de autoavaliação gratuito está disponível como um primeiro passo para avaliar a maturidade em UX.

Conclusão

Compreender a maturidade de UX da sua organização é importante para identificar pontos fortes e fracos, reconhecer o que é bem feito e melhorar o que não é.

O objetivo realista é progredir para o próximo nível superior, enquanto as práticas do nível atual permeiam e criam a prontidão necessária. Aumentar a compreensão e a autoconsciência sobre a maturidade de UX só pode melhorar a qualidade do trabalho e as experiências dos usuários.

Até organizações com alto nível de maturidade em UX se beneficiam da avaliação do que funciona e por quê, para que as boas práticas de UX sejam incorporadas ao DNA da organização e sobrevivam a mudanças organizacionais.

Essas seis etapas foram elaboradas por Jakob Nielsen e podem ser consultada aqui.