Ecommerce: Fii corect cu clienții

Cum este de la sine înțeles, clientul este principalul motiv pentru care afacerea ta există, motiv pentru care tot acesta trebuie să fie cel mai important în majoritatea proceselor tale de business, importanță pe care este cel mai simplu să i-o acorzi tratându-l corect și cu respect.

Gândește-te cum te-ai simți tu dacă cineva te-ar trata în același fel cum îți tratezi tu clienții, idiferent de situație ori conjuncturi. Voi încerca să ating mai jos câteva dintre cele mai neplăcute situații în care se pot trezi, involuntar, clienții tăi în relația cu magazinul tău și cum ar trebui tratate acestea.

Comanda primită este incompletă sau greșită parțial

Este o situație destul de rar întâlnită (de obicei logistica ta este sufiecient de pricepută încât să facă coletele corect), dar care, atunci când apare, trebuie tratată rapid și eficient, chiar dacă asta implică niște pierderi financiare. Sfatul meu este ca, dacă clientul primește altceva decât a comandat, să faci tot posibilul pentru a-i completa/schimba produsele cu cele comandate în primă instanță, pe cheltuiala ta.

Rapiditatea este obligatorie în aceste situații, pentru simplul fapt că greșeala este a ta, iar clientul este dezamăgit. Nu vrem să dezamăgim clientul, dimpotrivă, dorim să-l surprindem cu soluțiile rapide și prompte pe care le găsim pentru a ne menține imaginea intactă.

Comanda întârzie

Importul nu ajunge la timp, cineva din depozit este bolnav și nu apuci să faci toate coletele, partenerul cu care faci drop-shipping nu a băgat în seamă email-ul cu comanda ta, etc. Toate aceste motive sunt informații de care clientul tău nu vrea să știe, nu trebuie să știe și nici nu ar avea de ce să îl intereseze.

Sfatul meu, mai ales pentru că ești în control și pentru că știi ce comenzi ai în întârziere, sună-l pe client înainte să te sune el. Spune-i că-ți pare rău și că faci tot posibilul să livrezi în ziua X. Îi poți spune și că nu este un obicei de-al firmei să facă astfel de greșeli (pentru că nu este, nu?) și că-i oferi 5% reducere pentru a compensa întârzierea. Atenție! dacă oferi reducerea, ofer-o chiar dacă clientul îți spune: “nu e vorba de bani”, “nu vreau reducerea, vreau comanda” sau alte asemenea. Dacă-i promiți că va plăti mai puțin și nu se va întâmpla așa, te va ține mine chiar dacă a “refuzat” oferta.

Rambursul cerut este mai mare decât cel comunicat

Am întâlnit destul de des situații în care clienții au fost puși în fața faptului de a plăti mai mult decât se așteptau pentru un colet, fie și cu 20 de lei care s-a dovedit a fi taxa de transport.

Este imporant să-i comunici clientului totalul exact pe care va trebui să îl achite în momentul livrării coletului. De cele mai multe ori oamenii își împart banii cash în funcție de ce au de plătit cu ei în ziua respectivă, iar faptul că tu le ceri cu 20, 30, 50 de lei mai mult, poate genera un dezechilibru, unde mai pui că-l superi teribil de tare.

Unica, insist, unica soluție în această situația este să faci toate demersurile astfel încât valoarea rambursului să fie modificată. Nu este un proces prea complicat, trebuie doar să sune cineva de la tine la firma de curierat și să le dea un mail de pe o adresă oficială pentru a putea fi modificată valoarea rambursului. Durează 5 minute, minute care pot face diferența între: “au fost OK” și “una zic, alta fac”.

Cum scriam și la începutul acestui articol, clientul este principalul motiv pentru care facem ceea ce facem. Să-i tratăm cu respect.