COMO ENCANTAR PESSOAS NAS REDES SOCIAIS

Desde 1943, quando foi publicado O Pequeno Príncipe, Antoine de Saint-Exupéry defendia a importância de cativar. Setenta e quatro anos depois, com a migração de pessoas e empresas para o mundo digital, a problemática dos tempos modernos ainda é a mesma: o grande desafio de criar laços.

Algumas companhias buscam constantemente achar o padrão de atendimento que irá satisfazer os seguidores de suas redes sociais, mas, assim como fez a Raposa do livro, vou te contar um segredo: não existe padrão. Cada marca tem um público e cada público tem um perfil específico, por isso, cada caso exigirá uma estratégia de atendimento diferenciada.

“ENTÃO, O QUE É PRECISO FAZER?”

Em O Pequeno Príncipe, quando o garotinho convida a Raposa para brincar, ela explica: “Não posso, pois não me cativaram ainda”. E conta que, para criar laços, é preciso ser paciente: “Tu te sentarás um pouco longe e a cada dia sentará mais perto”. Sem saber, Exupéry criava a mais valiosa regra da comunicação estratégica no atendimento de redes sociais.

A Raposa tinha razão: somente quando você observa atentamente o comportamento dos seguidores de sua fan page, aprende a lidar com eles e passa a criar meios de envolvê-los e aproximá-los da marca. Além de agilidade e atenção — primordiais quando falamos em atendimento — é a sua capacidade de encantar o consumidor que irá te destacar da concorrência e fazer com que você seja lembrado. Afinal, é complicado atrair pessoas que não se envolvem com o que você tem a dizer.

Uma boa dica, nesse caso, é abrir espaço para que os usuários sugiram ideias. Assim, é possível saber o que eles querem ver nas redes sociais e direcionar o seu conteúdo, fazendo com que a página vire fonte de informação.

A forma com que a marca busca aproximação com o público é muito importante para construção ou fortalecimento de sua identidade. Afinal, no momento em que um usuário contata uma empresa pelo chat do Facebook, por exemplo, não há distinção entre mundo online e offline: o chat se torna a empresa.

Aprendemos com o Pequeno Príncipe e sua Raposa, portanto, que é fundamental estreitar laços e cativar pessoas para aproximá-las.

COMO REVERTER EXPERIÊNCIAS RUINS NAS REDES SOCIAIS

Uma coisa é certa quando você presta serviços ou vende produtos: shit happens. Os consumidores — desesperados por atendimento — buscarão ajuda, exigirão atenção e te encontrarão na internet. Neste momento, é muito importante ter alguém dedicado ao monitoramento e atendimento das redes sociais.

Se a experiência do consumidor com o seu produto ou serviço não for boa e ele chegar até a página da marca para reclamar, é preciso ser cauteloso ao atendê-lo, pois grande parte do que acontece online fica registrado publicamente e pode ser visto por outros usuários. Além disso, um passo errado e voilá! Você ganhou uma crise nas redes sociais.

Converter um cliente enfurecido em um usuário satisfeito não é impossível, mas exige muito jogo de cintura. É aí que entra a importância de saber cativar. Buscar entender o que aconteceu, responder rapidamente e propor soluções criativas transmite segurança, tranquilidade e cria laços entre o usuário e a marca. E se te disserem para parar de romantizar o business, meu bem, PERA LÁ! Não tenha medo de trabalhar usando sentimento e aproveitar da empatia para enxergar o que realmente importa, afinal, é o que dizem por aí: às vezes, só se vê bem com o coração.

PS.: Publiquei originalmente o texto aqui.