Измерение как миф управления
Есть в менеджменте одна фраза, которая меня просто бесит! «Управлять можно только тем, что можно измерить». Причем, никто не помнит, кто это сказал. То говорят, что Питер Друкер, то Билл Хьюллетт. Где-то видел за подписью CEO Ксерокса. А кто-то возводит к Лорду Кельвину. Ну да не суть.
Все носятся с ней, как с философским камнем. Вот сейчас мы как измерим, и тут начнется настоящее управление. Консультанты предлагают новые методики измерения, хитрые показатели. И пошла гонка измерений: сантиметр, миллиметр, микрон, нанометр!
Но давайте посмотрим на бокал пива. Любой совершеннолетний мужчина может сказать приносить еще бокал или нет. И для этого не надо брать линейку, штангенциркуль или микрометр. И пятилетний мальчик может сказать — надо наливать еще молока в стакан или нет.

Можно, конечно, применить «передовые практики» и высчитать точно: а когда же надо брать еще одно? Определим минимальный уровень пива в бокале (МУП, мм.), время налива (ВН, сек.), скорость потребления (СП, сек.) и так далее. У нас появятся формулы, отчеты и куча народа, которые будут мерить показатели. Придут консультанты и будут предлагать померить точнее. И вот уже куча народа занимается всем чем угодно, вместо -то чтобы вовремя налить пива.
Пройдет пара итераций и у нас будет куча отчетов по показателям, появится статистика и сводные показатели — среднее время налива и т.д. Аналитики будут кричать дайте больше информации. ИТ будет говорить что данные разрознены, их вначале надо собрать. И откроют проект по единому хранилищу.
Но бокал точно станет наливаться хуже.
Смешно? В реальности это будет происходить чуть по-другому, но в целом так же. Вот приходят ко мне и предлагают:
· Давай сделаем опрос, чтобы выяснять причины увольнения!
· Круто! А чего дальше?
· Мы будем понимать причины увольнения!
· Ну, так мы и сейчас их знаем. Зачем мерять-то?
· Мы сможем реагировать.
· Э… А сейчас чего не реагируем?
· Ну у нас данные не точные сейчас. Кто-то искажает, а на нас потом бочки катят!
· Подожди. Причины увольнения мы знаем: переработки и низкая оплата. Насколько точно — это вопрос. С причинами увольнения мы работаем сейчас?
· Нет…
· Так а смысл мерить тогда?
· Ну, мы сможем показать, что часть увольнений идет по причинам, которые от нас не зависят. И мы сможем это показать!
· То есть, мы хотим заключить договор еще с одним подрядчиком, собирать данные от него, анализировать, собирать отчеты просто ради того, чтобы этот отчет показать, когда нас будут спрашивать, почему люди уходят?
· Ну… в целом… да…
Я не хочу сказать, что измерения — это зло, и ничего мерять не надо. Нет. Просто я вижу, что очень часто, вместо того, чтобы действовать, начинают измерять все и вся с возрастающей точностью, выводим новые показатели. Мы получаем кучу отчетов, и нанимаем специальных людей, чтобы они с ними разобрались. И потом тонем в данных, уже не понимая, где мы.
Кучей процессов можно управлять без особых измерений. Никто не меряет пиво в бокале, нам не нужна скорость до одной тысячной км. в час, чтобы управлять машиной. Удалась вечеринка или нет, тоже понятно без особых измерений.
Понять, почему из компании уходят люди, тоже можно без особых измерений. И вопрос тут не в качестве и количестве измерений, а в действиях. Тут можно переделать старую поговорку — сколько текучесть не меряй, условия работы не поменяются.