Люди молчат! Часть 2: Как справиться с проблемами в коммуникации?

Alexandr Rudnev
Aug 31, 2018 · 6 min read
Фото с сайта valet.ru

Мы живем в век коммуникаций и интернет-технологий. Емейл-рассылка, автоматизированные ответы по телефону и оплата такси через мобильное приложение — все это упрощает нам жизнь, ускоряя ее. Но именно поэтому многим из нас не хватает человеческого отношения, слова и доброжелательной улыбки. То, с какими трудностями сталкиваются клиент и компания во время взаимодействия, было затронуто в предыдущей публикации. Если вы еще не читали Люди молчат! Часть 1, пройдите по ссылке и прочтите, а затем продолжите чтение этой статьи.

В этом материале я бы хотел рассказать о способах преодоления коммуникационных проблем.

Первое, на что стоит обратить внимание — это корпоративная культура общения.

Корпоративная культура как ценности и установки в компании — это маяк, указывающий путь сотруднику, когда случается любая не прописанная в правилах ситуация. Самое важное для любой современной компании — это удовлетворение нужд клиента и его спокойствие.

Также в корпоративных документах компании должно быть прописано, что будут делать сотрудники, если что-то пошло не по плану. Нужно держать клиента за руку. Выстроить с ним коммуникацию таким образом, чтобы он чувствовал: работают профессионалы, и этим людям можно доверять. Важно постоянно быть в контакте с клиентом. Есть такой термин human touch — именно сотрудник должен объяснить клиенту, что делает команда компании для решения его проблемы, а не чат или e-mail. Тогда клиент будет спокоен. Даже если все идет по плану, клиент ожидает, что вы будете держать его в курсе. Он ждет уведомления о ходе выполнения процесса (отгрузка, продажа, обслуживание и т.п).

Фото с сайта maniya.info

Одна из сторон корпоративной культуры — общение внутри компании. Как построено взаимодействие внутри компании, так оно происходит во взаимодействии с внешней средой. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты.

Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, но всегда ли это на руку? На нашей практике, личная встреча — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Если нет возможности лично повстречаться — видеоконференция, если нет видеосвязи — звонок, если нет звонка, тогда электронная почта или чаты.

Никогда не ведите переговоры в чатах или по электронной почте, т.к. люди много додумывают там, где невозможно донести исчерпывающую информацию. Переговоры нужны, когда позиции сторон не согласованы, и им надо эти позиции согласовать. Когда позиция по какому-то вопросу согласована на переговорах, стоит зафиксировать эту договоренность по электронной почте. Когда использовать чаты? Они нужны для оперативного взаимодействия. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.

Делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом

Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на наше корпоративное правило: учитывает, в первую очередь, интересы клиента. Иногда такой подход приводит к незапланированным издержкам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: клиент возвращается к нам или рекомендует нас.

С другой стороны важно задать себе вопрос: чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом? Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.

Третья часть нашего правила — будь клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть способ — «тайный покупатель».

Сами мы периодически становимся собственным клиентом. Мы стремимся быть максимально объективными, относиться к процессу со всей строгостью и непредвзятостью, не давать поблажек самим себе. Мы идем по тому же процессу, проходим все процедуры, которые проходят наши клиенты при обычном заказе. И я всегда даю обратную связь руководителям о том, какие эмоции я испытываю в процессе работы с командой исполнителей. Именно эмоции клиента определяют наши будущие отношения, просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.

Картинка с сайта shutterstock.com

Еще одна из сторон корпоративной культуры — общение внутри компании. Как построено взаимодействие внутри компании, так оно происходит во взаимодействии с внешней средой. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты.

Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, но всегда ли это на руку? На нашей практике, личная встреча — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Если нет возможности лично повстречаться — видеоконференция, если нет видеосвязи — звонок, если нет звонка, тогда электронная почта или чаты.

Никогда не ведите переговоры в чатах или по электронной почте, т.к. люди много додумывают там, где невозможно донести исчерпывающую информацию. Переговоры нужны, когда позиции сторон не согласованы, и им надо эти позиции согласовать. Когда позиция по какому-то вопросу согласована на переговорах, стоит зафиксировать эту договоренность по электронной почте. Когда использовать чаты? Они нужны для оперативного взаимодействия. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.

Поставьте клиента в центр коммуникаций

Фото с сайта aspekt.pro

Клиентская база — главный актив бизнеса. Все взаимодействия, процессы и активности должны быть привязаны к клиенту. И все процессы, включая коммуникации, должны строиться от клиента, то о чем уже несколько десятков лет говорит Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Централизуйте и объедините в CRM-системе все, что касается клиента. Все отделы и подразделения вашей компании должны отталкиваться от CRM, от текущего процесса и статуса работы с этим клиентом.

В моей практике, как клиента, случилась такая ситуация: недавно я встретился с персональным менеджером банка, где у меня привилегированное обслуживание. На следующий день после этой встречи позвонила сотрудница банка и спросила, доволен ли я банком, а затем перешла к продаже специального предложения «только для меня» по кредитной карте. У меня от такой ситуации возникло негодование: я стал вашим VIP-клиентом, ваш менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы встретились, все обсудили, у нас сформировался план действий и вот после этого происходит какая-то непонятная коммуникация! Или другой случай с этим же банком: сотрудник банка предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить другие продукты. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После чего из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.

Эти примеры явно демонстрируют то, что компаниям нужны процессы, а клиентам нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый H2H.

Омниканальность

Фото с сайта livetex.ru

Еще одно важное дополнение: в общении с клиентом стоит придерживаться единого канала общения. Т.е. если клиент пишет вам в чат в соцсетях, а вы отправляете его за информацией на сайт, это плохая история. Если бы он хотел пойти на сайт, он бы это сделал. Важно удерживать клиента в том канале, откуда он пришел. Если есть необходимость перенаправить в другой канал (например, в чате всю проблему не выяснить, поэтому надо поговорить по телефону), тогда надо человека провести из одного канала в другой и встретить его в другом канале. Например, договориться о звонке и самим позвонить клиенту.

Приоритет за выбором канала общения отдавайте клиенту. На вопрос: как узнать, в каком формате лучше общаться с клиентом, — прямого ответа нет. Мы в своей практике спрашиваем у клиентов напрямую, как им удобно получать информацию. Прямо в CRM-системе отмечаем, что одному клиенту позвонить и обо всем сообщать, а другому присылать уведомления.

Резюме

В век технологий и повсеместной автоматизации не забывайте, что люди хотят общаться не с машинами, а с людьми. Налаживание «человеческого» контакта в процессах компании поможет вам продавать больше и лучше удовлетворять своих клиентов.

Для этого не забывайте: коммуницировать с клиентом, держать его в курсе событий, «вести его за руку» от момента заказа до получения вашего товара или услуги, выбирать тот канал коммуникации, который удобен клиенту. Мои советы простые, но действенные.

Высоких вам продаж и взаимопонимания с клиентами!

    Written by

    Совладелец OLP.RU. Больше 10 лет автоматизирую бизнес-процессы, внедряю CRM / Service Desk системы, контакт-центры, чаты и боты для среднего и крупного бизнеса.

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade