Люди молчат! Часть 2: Как справиться с проблемами в коммуникации?
Мы живем в век коммуникаций и интернет-технологий. Емейл-рассылка, автоматизированные ответы по телефону и оплата такси через мобильное приложение — все это упрощает нам жизнь, ускоряя ее. Но именно поэтому многим из нас не хватает человеческого отношения, слова и доброжелательной улыбки. То, с какими трудностями сталкиваются клиент и компания во время взаимодействия, было затронуто в предыдущей публикации. Если вы еще не читали Люди молчат! Часть 1, пройдите по ссылке и прочтите, а затем продолжите чтение этой статьи.
В этом материале я бы хотел рассказать о способах преодоления коммуникационных проблем.
Первое, на что стоит обратить внимание — это корпоративная культура общения.
Корпоративная культура как ценности и установки в компании — это маяк, указывающий путь сотруднику, когда случается любая не прописанная в правилах ситуация. Самое важное для любой современной компании — это удовлетворение нужд клиента и его спокойствие.
Также в корпоративных документах компании должно быть прописано, что будут делать сотрудники, если что-то пошло не по плану. Нужно держать клиента за руку. Выстроить с ним коммуникацию таким образом, чтобы он чувствовал: работают профессионалы, и этим людям можно доверять. Важно постоянно быть в контакте с клиентом. Есть такой термин human touch — именно сотрудник должен объяснить клиенту, что делает команда компании для решения его проблемы, а не чат или e-mail. Тогда клиент будет спокоен. Даже если все идет по плану, клиент ожидает, что вы будете держать его в курсе. Он ждет уведомления о ходе выполнения процесса (отгрузка, продажа, обслуживание и т.п).
Одна из сторон корпоративной культуры — общение внутри компании. Как построено взаимодействие внутри компании, так оно происходит во взаимодействии с внешней средой. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты.
Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, но всегда ли это на руку? На нашей практике, личная встреча — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Если нет возможности лично повстречаться — видеоконференция, если нет видеосвязи — звонок, если нет звонка, тогда электронная почта или чаты.
Никогда не ведите переговоры в чатах или по электронной почте, т.к. люди много додумывают там, где невозможно донести исчерпывающую информацию. Переговоры нужны, когда позиции сторон не согласованы, и им надо эти позиции согласовать. Когда позиция по какому-то вопросу согласована на переговорах, стоит зафиксировать эту договоренность по электронной почте. Когда использовать чаты? Они нужны для оперативного взаимодействия. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.
Делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом
Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на наше корпоративное правило: учитывает, в первую очередь, интересы клиента. Иногда такой подход приводит к незапланированным издержкам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: клиент возвращается к нам или рекомендует нас.
С другой стороны важно задать себе вопрос: чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом? Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.
Третья часть нашего правила — будь клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть способ — «тайный покупатель».
Сами мы периодически становимся собственным клиентом. Мы стремимся быть максимально объективными, относиться к процессу со всей строгостью и непредвзятостью, не давать поблажек самим себе. Мы идем по тому же процессу, проходим все процедуры, которые проходят наши клиенты при обычном заказе. И я всегда даю обратную связь руководителям о том, какие эмоции я испытываю в процессе работы с командой исполнителей. Именно эмоции клиента определяют наши будущие отношения, просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.
Еще одна из сторон корпоративной культуры — общение внутри компании. Как построено взаимодействие внутри компании, так оно происходит во взаимодействии с внешней средой. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты.
Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, но всегда ли это на руку? На нашей практике, личная встреча — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Если нет возможности лично повстречаться — видеоконференция, если нет видеосвязи — звонок, если нет звонка, тогда электронная почта или чаты.
Никогда не ведите переговоры в чатах или по электронной почте, т.к. люди много додумывают там, где невозможно донести исчерпывающую информацию. Переговоры нужны, когда позиции сторон не согласованы, и им надо эти позиции согласовать. Когда позиция по какому-то вопросу согласована на переговорах, стоит зафиксировать эту договоренность по электронной почте. Когда использовать чаты? Они нужны для оперативного взаимодействия. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.
Поставьте клиента в центр коммуникаций
Клиентская база — главный актив бизнеса. Все взаимодействия, процессы и активности должны быть привязаны к клиенту. И все процессы, включая коммуникации, должны строиться от клиента, то о чем уже несколько десятков лет говорит Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Централизуйте и объедините в CRM-системе все, что касается клиента. Все отделы и подразделения вашей компании должны отталкиваться от CRM, от текущего процесса и статуса работы с этим клиентом.
В моей практике, как клиента, случилась такая ситуация: недавно я встретился с персональным менеджером банка, где у меня привилегированное обслуживание. На следующий день после этой встречи позвонила сотрудница банка и спросила, доволен ли я банком, а затем перешла к продаже специального предложения «только для меня» по кредитной карте. У меня от такой ситуации возникло негодование: я стал вашим VIP-клиентом, ваш менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы встретились, все обсудили, у нас сформировался план действий и вот после этого происходит какая-то непонятная коммуникация! Или другой случай с этим же банком: сотрудник банка предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить другие продукты. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После чего из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.
Эти примеры явно демонстрируют то, что компаниям нужны процессы, а клиентам нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый H2H.
Омниканальность
Еще одно важное дополнение: в общении с клиентом стоит придерживаться единого канала общения. Т.е. если клиент пишет вам в чат в соцсетях, а вы отправляете его за информацией на сайт, это плохая история. Если бы он хотел пойти на сайт, он бы это сделал. Важно удерживать клиента в том канале, откуда он пришел. Если есть необходимость перенаправить в другой канал (например, в чате всю проблему не выяснить, поэтому надо поговорить по телефону), тогда надо человека провести из одного канала в другой и встретить его в другом канале. Например, договориться о звонке и самим позвонить клиенту.
Приоритет за выбором канала общения отдавайте клиенту. На вопрос: как узнать, в каком формате лучше общаться с клиентом, — прямого ответа нет. Мы в своей практике спрашиваем у клиентов напрямую, как им удобно получать информацию. Прямо в CRM-системе отмечаем, что одному клиенту позвонить и обо всем сообщать, а другому присылать уведомления.
Резюме
В век технологий и повсеместной автоматизации не забывайте, что люди хотят общаться не с машинами, а с людьми. Налаживание «человеческого» контакта в процессах компании поможет вам продавать больше и лучше удовлетворять своих клиентов.
Для этого не забывайте: коммуницировать с клиентом, держать его в курсе событий, «вести его за руку» от момента заказа до получения вашего товара или услуги, выбирать тот канал коммуникации, который удобен клиенту. Мои советы простые, но действенные.
Высоких вам продаж и взаимопонимания с клиентами!
