Люди молчат! Часть 1. Процессы против людей

Alexandr Rudnev
Aug 31, 2018 · 4 min read
Фото с сайта lifehacker.ru

В современных методологиях, например, в Customer Journey, путь клиента рассматривается как многоходовый в отличие от более ранних методик вроде AIDA. Для компании этот ключевой процесс разбивается на ряд подпроцессов — лидогенерация, продажи, сервис, удержание, взращивание и т.д.

Для клиента — это путь от первого касания и до принятия решения, во время потребления и даже после приобретения продукта. При этом каждое касание клиента с компанией, брендом, людьми — это коммуникации.

В этой статье я хочу поговорить о проблемах в коммуникациях между покупателем и продавцом. Но прежде, чем мы перейдем к этой теме, разъясню один момент. Для каждой компании важно выстроить процессы таким образом, чтобы ими было легко управлять, измерять их и масштабировать. Это касается также и процесса продажи. Это нужно для устойчивости, возможности легко заменить человека без ущерба для компании. Процессы обеспечивают компаниям стабильность, прогнозируемость и развитие.

Представим типичный процесс в банке: вы приходите в банк, обращаетесь к специалисту на ресепшне, дальше попадаете в кассу и т.д. Этот процесс может продолжаться, при этом вы будете вновь и вновь обращаться к новым людям, а точнее — к ролям. Со стороны компании все выглядит правильно — так оптимизируются скорость и, соответственно, затраты на обслуживание клиента. Но тут интересы компании и клиента расходятся. Клиент хочет общаться с человеком, который поможет разрешить его проблему, а не с ролями. А банк в свою очередь стремится к автоматизации, поэтому вы проходите двух, трех и более сотрудников, прежде чем ваш вопрос разрешится. Здесь важно понимать, что перекос в автоматизацию и процессы убивает желание людей общаться.

Еще одна распространенная ситуация — люди пытаются избежать контакта голосом, поэтому скрываются за емейлы и чаты. Но эта проблема двусторонняя: когда люди не общаются друг с другом, им не хватает информации. Неизвестность пугает людей, они начинают паниковать и додумывать. Даже если на самом деле компания старается и делает свою работу хорошо, клиент может остаться недоволен, т.к. находился в мучительном состоянии неопределенности.

Чего хотят люди? Бизнес H2H

Фото с сайта mirtvoi.com

Главная цель бизнеса — решать проблемы клиентов. Но клиент, помимо разрешения своих вопросов, также ожидает хорошего сервиса, полной информации и приятных эмоций. Стоит понимать, что клиенты не хотят процессов и общения с ролями. Они обращаются в компанию для получения результата, но в процессе им нужно человеческое отношение. В век технологий мы приходим к понятию бизнеса human2human.

Вам встречалась ситуация, когда кто-то говорит: “у меня там знакомый работает, он все решит”? Такие обращения в компанию “через знакомых” встречаются повсеместно независимо от сферы бизнеса. Клиенту нужен знакомый “дядя Вася”, который работает в компании, всех там знает и поможет разобраться с любым вопросом.

Почему важно коммуницировать при сопровождении заказа?

То, что человеку нужно человеческое общение и исчерпывающая информация по интересующему его вопросу, демонстрирует самый обыденный случай из жизни каждого — это поход в магазин. Там проявляются две крайности: недостаток информации и ее переизбыток. Если продавец не подходит, и у клиента нет другой информации, он не можете сделать выбор. Вторая крайность — «продавец-аниматор», он начинает загружать вас ненужной информацией, работать «по скрипту», но поговорить и узнать реальные потребности не хочет. Оба варианта деструктивны.

Во время выбора человек испытывает эмоции. Это могут быть: смятение, страх, неуверенность из-за слишком большого выбора, эмоция ожидания чего-то хорошего, того, что произойдет, когда ты получишь покупку или услугу. Любая эмоция влияет на выбор и на поведение, можно сказать, замутняет разум. Но вот человек, наконец, совершил выбор, сделал заказ. И в ответ — тишина. Он не понимает, что происходит с его заказом — приняли ли его, привезут ли вовремя. Такие сомнения могут довести его вплоть до отмены заказа.

Фото с сайта wallhere.com

Поэтому особенно важно общаться с клиентом, если что-то пошло не так. Если дать человеку исчерпывающую информацию о состоянии его заказа, сообщить, что все под контролем профессионалов, он успокоится, поймет, что вам можно доверять.

Еще один пример — работа с сервис-десками. Когда вашему клиенту приходит сообщение о регистрации его заказа, он получает информацию, но при этом вы не можете контролировать его эмоции. Это возможно только через живую коммуникацию. Вы можете столкнуться с ситуацией, когда человек формулирует свою проблему одним способом, а на самом деле испытывает по отношению к ней другие эмоции. Понимание эмоций клиента для продавца важнее автоматизации.

Тут и всплывает вопрос: как компании не потерять свое человеческое лицо? Ответ такой: прописать в процессах компании коммуникационную модель, когда и о чем разговаривать с клиентом.

Подробнее о том, как справиться с проблемами в коммуникации с клиентами расскажу в следующей публикации.

    Alexandr Rudnev

    Written by

    Совладелец OLP.RU. Больше 10 лет автоматизирую бизнес-процессы, внедряю CRM / Service Desk системы, контакт-центры, чаты и боты для среднего и крупного бизнеса.

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade