CUIDADOS COM A IMAGEM DA MARCA

Dois casos recentes em Fortaleza nos levam a pensar sobre os cuidados que as empresas devem ter quando o assunto é gestão da imagem. E como um momento de raiva ou uma decisão operacional precipitada podem gerar prejuízos a uma companhia.

O primeiro, ocorreu com a universitária Luana Nobre Abreu na barraca de praia Guarderia Brasil. Luana, afirma que foi convidada a se retirar por ter chamado um vendedor de sanduíches para sentar à mesa. Com isso, a universitária postou um vídeo relatando o caso que já soma mais de 3 mil curtidas.

Os dois lados apresentaram sua narrativa dos fatos e o proprietário da barraca se defendeu dizendo ter tomado a metida por questões de segurança. Mas na verdade, o fato revela que possivelmente não há um processo claro sobre a melhor forma de abordar situações difíceis como essa sem gerar riscos de ferir a imagem da marca.

Além da temática segurança outros impasses podem ocorrer como problemas com a qualidade ou reclamações por um atendimento ruim. A resposta não pode ser sempre: feche a conta e convide o cliente a se retirar. É preciso estar preparado para encantar o cliente com a sua capacidade de desatar problemas. Demonstrar que a marca tem mente aberta e desburocratizada quando o assunto é solucionar alguma insatisfação.

O segundo fato é igualmente surpreendente. A empresa de ônibus que atropelou uma idosa no Terminal da Parangaba há 03 meses exigiu que família pagasse com as despesas do acidente. “A empresa Vega alega que a idosa que morreu teve culpa pelo acidente e que a família deve arcar com os prejuízos da empresa, inclusive pelos dias que o ônibus ficou parado”, relata o promotor de Justiça Alexandre Alcântara. O valor do prejuízo R$ 2.216,68.

Quanto vale a imagem de uma marca? Com certeza esses R$ 2.216,68 não compensam nem de longe todo o transtorno e o sentimento de revolta gerado. Para quem não acompanhou o desenrolar dos fatos, ao menos esse trouxe um final mais conciliador, a empresa Vega desistiu da cobrança.

Esses dois acontecimentos reforçam uma necessidade urgente nas organizações, pensar no impacto que algumas ações podem ter na sua imagem. Afinal, uma empresa gira em torno da sua marca. O que ela fizer de bom ou mau afeta esse ativo. Construir uma marca leva tempo e disciplina, mas para destruir basta um erro operacional.

Kleyton Pinheiro - CEO Alfabeto Branding