Tá na Pasta — Facilitando a vida dos usuários com documentos digitais
Como utilizamos o processo de UX/UI Design para impactar a vida das pessoas com relação ao porte e gestão dos seus documentos pessoais.
O desafio
Durante o curso UX Unicórnio #8 a equipe formada por Aline Ricarte, Carlos Siqueira e Décio D’Almeida aceitou o desafio de ajudar as pessoas a armazenarem seus documentos em uma única plataforma digital, de forma rápida, prática e segura para realizar as atividades burocráticas do dia a dia, evitando assim, problemas como perda, roubo, furto ou fraude.
Já pensou ter em suas mãos todos os seus documentos como RG, CPF, CNH, CRLV, PIS, Título de Eleitor, Reservista, armazenados em uma única plataforma digital?
O cenário atual
Todos os dias documentos são roubados ou perdidos. Somente no estado de São Paulo, 35% das ocorrências envolvem documentos pessoais, dos quais os mais roubados são cartões de banco, RG e a CNH. Documentos roubados e perdidos podem cair nas mãos de fraudadores, gerando muita dor de cabeça e prejuízo financeiro a quem passa por esse problema. Documentos digitais com a tecnologia da inteligência artificial, além de prático, é algo que se torna um combate às fraudes.
Empresas, órgãos governamentais, sites e aplicativos no geral pedem uma infinidade de dados pessoais e cópias de documentos na hora de tirar uma certidão, fazer um cadastro ou até mesmo para realizar uma compra online, tornando essa experiência não muito agradável, fazendo com que o usuário interrompa ou desista de seguir com o processo. De acordo com o Moosend, 28% do total de carrinhos de compras de e-commerces abandonados são resultado de processos de cadastro longos e solicitação de dados desnecessários.
Pesquisas apontam que no Brasil, ao todo, são 234 milhões de smartphones ativos. Ao adicionar notebooks e tablets, são 342 milhões de dispositivos portáteis em junho 2020, ou seja, 1,6 dispositivo portátil por habitante (Estimativa do IBGE para 2021 é o total de 213 milhões de habitantes no Brasil). Isso nos mostra que grande parte da população tem acesso a utilização de aplicativos em smartphone.
Atualmente existem alguns aplicativos que disponibilizam os documentos digitais, mas não é algo centralizado e não atende todas as expectativas dos usuários.
Objetivo do produto
Unificar os documentos pessoais e também de dependentes em um só aplicativo, tornando a experiência de organizar e gerenciar os documentos pessoais e da família mais prática e segura, evitando que o usuário tenha que portar os documentos originais em sua carteira, correndo o risco de perda, roubo ou furto.
Nós observamos que hoje já existem alguns aplicativos com a finalidade de armazenar documentos, mas não de uma maneira centralizada, fazendo com que o usuário precise ter mais de um aplicativo para reunir toda sua documentação de maneira digital, o que acaba desestimulando o usuário, fazendo com que ele continue portando seus documentos físicos para todos os lugares.
Utilizamos a metodologia S.M.A.R.T (específico, mensurável, alcançável, relevante e temporal) para traçar os objetivos gerais do produto contendo eficiência e eficácia.
Criar um aplicativo de carteira digital, que alcance 180.000 novos cadastros após o lançamento, que reduza em 30% o número de emissões de 2a via de documentos físicos em seu primeiro trimestre fazendo com que a taxa de documentos perdidos, roubados e/ou furtados diminua em 20%.
Essas metas são estabelecidas para o primeiro trimestre após o lançamento do aplicativo, agendando para janeiro de 2022.
Na falta de uma linha de base de parâmetros, as estimativas acima mencionadas deverão ser revisadas mensalmente para validação e ajustes dentro das métricas operacionais coletadas.
Usuários
Inicialmente criamos três proto-personas sendo duas como pessoa física de diferentes personalidades, e uma pessoa jurídica que utilizaria o aplicativo para fins profissionais, baseadas em algumas hipóteses que levantamos no início do projeto. Porém, ao realizarmos as pesquisas quantitativas e qualitativas, unificamos todas as personas numa só, pois as características das três personas iniciais foram englobadas numa só persona final.
A criação da persona nos ajudou a entender melhor o nosso futuro público, entender suas dores e assim conseguirmos criar algo direcionado e mais assertivo.
Mapa da Jornada do Usuário
Para ajudar a compreender o cenário de nossa persona, criamos a jornada do usuário final, mapeando as etapas do processo de portar documentos pessoais físicos e dos dependentes.
Além de traçar o perfil e sua jornada, buscamos representar de forma clara o propósito do produto por meio do método de Storytelling da Pixar. Nela contamos uma história através de uma narrativa que ajuda a engajar a equipe e profissionais envolvidos, garantindo uma melhor compreensão de quem é este personagem, o que ele faz, como o nosso produto cria valor e dá um propósito para a sua vida, e qual a visão de futuro a ser alcançada.
Era uma vez o Ronaldo, pai de dois filhos pequenos que sempre ficava preocupado quando tinha um compromisso onde teria que levar algum documento importante.
Um certo dia, saindo atrasado para o trabalho, lembrou que tinha que levar as certidões dos filhos ao RH da empresa e na pressa levou a pasta toda.
No meio da manhã, ao conversar com um colega no café, lembrou dos documentos e voltou no carro para buscar. Quase teve um infarto quando viu a janela do carro aberta. Por pouco a chuva forte não molhou e estragou todos os documentos da família.
Por causa disso, ao chegar em casa, procurou na internet uma solução para não passar mais por esse tipo de situação.
Até que finalmente encontrou um aplicativo para celular onde poderia armazenar todos os documentos de forma prática, segura (gostou das validações por código / QR Code), com a possibilidade de separar por tipo e o melhor, agregar os dependentes. Com essa facilidade, Ronaldo nunca mais tirou a pasta com os originais de casa.
Com a criação da persona, de sua jornada como usuário e o storytelling conseguimos compreender melhor o perfil do usuário do nosso aplicativo, e como nossa solução se encaixaria em sua vida de maneira 100% útil e prática.
Benchmarking
O armazenamento de documentos em aplicativos não é uma novidade. Hoje já existem diversos aplicativos oficiais para armazenar cada documento do usuário, e também há aplicativo sem vínculo com o governo para tal finalidade. Realizamos um benchmarking afim de identificar soluções parecidas com a proposta deste projeto e comparar os pontos positivos e negativos de cada concorrente.
Após identificarmos as funcionalidades de cada aplicativo e como eles se comportam, buscamos analisar as interfaces dos mesmos a fim de facilitar o processo criativo de desenvolvimento do nosso futuro aplicativo. Realizamos um benchmarking visual que pode ser conferido clicando aqui.
Primeira etapa de validação
Após a criação da proto-persona usamos a Matriz CSD (Certeza, Suposições e Dúvidas) para discutirmos ideias que os integrantes do grupo tinham sobre o assunto. Essa prática mostrou que alguns pontos estavam incertos para nós como, por exemplo, será que as pessoas querem mesmo um aplicativo para gerenciar todos os seus documentos? Se já existem alguns aplicativos governamentais de documento digital, será que as pessoas já estão os utilizando? E se, de fato, é um problema administrar vários documentos pessoais físicos?
Para compreender melhor nossos usuários e sermos mais assertivos na etapa seguinte do projeto, priorizamos algumas suposições em uma Matriz de Impacto x Conhecimento e realizamos uma pesquisa quantitativa e posteriormente uma qualitativa.
Pesquisa quantitativa
Realizamos uma pesquisa quantitativa online via Google Forms onde obtivemos 356 respostas. Nosso intuito com essa pesquisa era entender os hábitos dos nossos usuários com relação ao porte de documentos e quais as dores que eles possuem com relação a isso.
Após a realização da pesquisa e compilação dos dados, descobrimos algumas informações bastante relevantes:
• 51,4% das pessoas cuidam dos documentos de outra pessoa além dos seus próprios documentos, gerando uma responsabilidade ainda maior;
• 64% das pessoas já tiveram algum documento danificado, roubado ou furtado e isso levou com o que 58,8% dessas pessoas perdessem mais de um dia para conseguir tirar a 2ª via de um documento;
• 83,7% das pessoas retornam para buscar o celular quando esquecem em casa ou no trabalho contra 57,2% quando esquecem um documento pessoal;
• 57% das pessoas acreditam que os documentos digitais substituirão os documentos físicos.
Pesquisa qualitativa
Para validar algumas informações que levantamos na pesquisa quantitativa, realizamos uma pesquisa qualitativa com 10 pessoas.
Elaboramos 4 perguntas para entender melhor qual a dinâmica das pessoas ao administrar os documentos e como elas lidam com essa questão hoje, sem a nossa solução. Também perguntamos se elas possuem fotos de documentos em seu telefone e o porquê, se elas possuem aplicativos já existentes de documento digital e porquê, e por fim, uma pergunta aberta para que as pessoas pudessem acrescentar algo sobre administração de documentos pessoais.
Maiores aprendizados nesta etapa:
- As pessoas costumam organizar seus documentos menos usuais em pastas;
- Algumas possuem fotos de um ou dois documentos no celular pois já precisaram enviar ou apresentar em algum lugar e preferiram não apagar o arquivo;
- Algumas pessoas já possuem aplicativos de documento digital instalados e isso trouxe certa facilidade quando precisaram utilizar o serviço;
- Algumas citaram na pergunta aberta, que seria muito interessante ter um aplicativo que organizasse todos os documentos num só lugar.
Alternativas de solução
Com os resultados obtidos nas etapas anteriores do projeto, nossa equipe já adquiriu conhecimento a respeito do nosso usuário, do seu problema e do que seria útil para ele. O próximo passo foi montarmos uma Matriz de Impacto x Esforço, para priorizar as ideias de solução que mais se aproximaria do nosso público alvo e obter o sucesso de nosso aplicativo.
A solução
A solução encontrada foi desenhar um aplicativo que possa armazenar em nuvem os documentos do usuário e de seu(s) dependente(s), que os documentos possam ser encaminhados de maneira rápida e segura para fora do aplicativo para que assim o usuário não veja mais a necessidade de portar diversos documentos originais em mãos, pela facilidade de tudo estar armazenado num só lugar.
Rabiscoframe
Após definirmos as soluções, utilizando a técnica Crazy 8’s, os integrantes de nossa equipe realizaram rabiscos, com o objetivo de explorar ideias que poderiam nos ajudar a resolver da melhor maneira as nossas soluções.
Finalizada esta etapa, fizemos as adaptações necessárias até chegar no modelo final para a criação do Wireframe, para começar a dar vida ao nosso aplicativo.
Protótipo de baixa fidelidade
Após a criação do Rabiscoframe e o consenso entre a equipe de como seria a próxima versão do aplicativo, criamos o protótipo de baixa fidelidade, para dar inicio aos testes de usabilidade até chegar na versão final de nosso aplicativo.
Fluxo definido do aplicativo
Primeiro teste de usabilidade
Com o protótipo de baixa fidelidade criado, utilizamos o site Quant-UX para realizar os primeiros testes de usabilidade. A escolha por realizar o teste de usabilidade através do Quant-UX se deu pelo fato desta ferramenta possuir o indicador do ‘mapa de calor’, onde conseguimos ver a tendência de onde os usuários testados mais clicaram nas telas, e também pela facilidade do site manter uma gravação da tela do usuário enquanto ele navega no protótipo, facilitando a correção de possíveis erros.
Foram realizados 10 testes para avaliar o que funcionou e o que não funcionou neste primeiro protótipo. Escolhemos pessoas que se enquadravam nos perfis mais predominantes de nossas pesquisas.
O teste foi feito de forma presencial com alguns usuários e também através de compartilhamento de tela por Zoom.
Orientamos os usuários a pensar alto ao executar as seguintes tarefas:
– Etapa 1 — Fazer o cadastro no aplicativo;
– Etapa 2 — Compartilhar os dados da CNH;
– Etapa 3 — Compartilhar o RG do filho André pelo Gmail.
Acesse aqui o roteiro detalhado do teste de usabilidade.
Após a realização do teste com os usuários, notamos somente um ponto a melhorar na navegabilidade do aplicativo, no momento em que solicitamos ao usuário para compartilhar os dados da CNH.
Acesse o nosso protótipo utilizado no primeiro teste de usabilidade.
Segundo teste de usabilidade
Para validar a nova versão, testamos novamente com os usuários seguindo um script de tarefas, a fim de atestar se o problema encontrado no primeiro teste foi sanado e realizamos mais alguns ajustes para uma usabilidade mais fluida. O teste foi realizado com 7 pessoas através do site Quant-UX.
Acesse aqui o protótipo utilizado no segundo teste de usabilidade.
Resultados
- A taxa de erro ficou em 0%;
- Os usuários entenderam todas as informações e comandos do aplicativo;
- Notamos que 5 dos usuários aguardaram cerca de 10 segundos para que a tela Splash mudasse automaticamente para a próxima tela, e por conta disso, incluímos a rolagem automática da 1ª tela para não causar confusão no usuário final do aplicativo.
Styleguide
Após a realização do primeiro teste de usabilidade, seguimos com a criação do Guia de Estilos para a elaboração da parte visual do aplicativo.
Tipografia
As fontes que escolhemos — Poppins e Lato — são fontes homologadas pelo Google, sem serifa, que disponibilizam diversos pesos e estilos, nos ajudando a diferenciar entre títulos e parágrafos.
Cores
A escolha da cor azul se baseou, inicialmente, pelo guia de estilos utilizados nas plataformas do Governo. E, também, pensando que desenvolvemos um aplicativo que necessita de um alto grau de confiabilidade por parte dos usuários, a cor azul remete a sensação de confiança, responsabilidade e tranquilidade, atribuído às emoções que precisam ser passadas ao usuário ao utilizar o aplicativo.
Protótipo de alta fidelidade
Business Model Canvas
Para validar a viabilidade do Tá na Pasta como um produto possível e utilizar todo o seu potencial, aplicamos o Business Model Canvas para o gerenciamento estratégico do modelo de negócio, sem deixar de colocar o nosso usuário no centro da solução.
Value Proposition Canvas
Explorando mais o Business Model Canvas, utilizamos a ferramenta Value Proposition Canvas para expor mais profundamente os quadrantes com o propósito de ter uma proposta de valor clara e eficiente.
O que faríamos a seguir:
Por se tratar de um estudo de caso, ainda há espaço para aprimorar e incluir novas funcionalidades no aplicativo proposto. A principio seguiríamos com o seguinte:
- Incluiríamos novas funcionalidades no aplicativo para agregar ainda mais valor ao serviço oferecido, como por exemplo, consulta de situação de CPF, aviso de vencimento de documentos cadastrados, criação de newsletter com dicas de segurança e informações gerais sobre os documentos;
- Versão Web — acesso aos documentos cadastrados no aplicativo sem precisar estar portando o celular.
Conclusão e aprendizados
O motivo da escolha desse desafio foi o impacto que um aplicativo que armazena documentos pode causar na maneira como as pessoas lidam com eles. Perder documentos importantes pode causar diversos tipos de problemas: financeiros, perder uma viagem, atrapalhar o fechamento de um negócio importante entre outras frustrações.
Estamos muito orgulhosos com o resultado deste projeto, principalmente pelo aprendizado que adquirimos durante estes meses de estudos e pelo excelente trabalho em equipe que desenvolvemos.
Através desse projeto de UX/UI Design, onde iniciamos um trabalho do zero, pudemos entender melhor o processo de desenvolvimento como um todo, abordando tópicos imprescindíveis para o sucesso do case, como estudar o cenário atual, fazer pesquisas, validações, prototipação e testes de usabilidade. E também aprimoramos diversas Soft Skills importantes para trabalhar na área, como empatia, trabalho em equipe, flexibilidade, curiosidade e a capacidade de síntese.
Aproveitamos para fazer um agradecimento especial à Vivian Carvalhais, que atuou como nossa mentora neste projeto, passando orientações fundamentais para o bom desenvolvimento de nosso trabalho e sempre disposta a nos ajudar a evoluir como profissionais da área de UX.
“Quem pensa pouco, erra muito.” — Leonardo da Vinci
Ferramentas utilizadas: Miro, Trello, Google Forms, Google Drive e Figma
Quer saber quem participou deste projeto?
Todas as etapas do trabalho foram desenvolvidas 100% em grupo de forma ativa, porém salientamos que cada um se identificou mais com algumas etapas em particular.
Segue abaixo os integrantes do grupo e a parte onde cada um mais se destacou neste desafio:
Aline Ricarte — UX Research
Carlos Siqueira — UI Design
Decio D’Almeida — UI Design