Pertinn — viajando com segurança durante a pandemia
Como poderíamos explorar opções de turismo local utilizando UX Design
No briefing proposto como desafio, um empresário busca auxílio para desenvolver caminhos para enfrentar a crise no mercado de turismo durante a pandemia do coronavírus. Ele deseja descobrir as principais dores de quem ia viajar e assim entender como pode ajudar.
Portanto, o objetivo inicial seria criar um app ou site que o fizesse superar essa crise no setor de turismo.
A partir desta proposição, começamos nossa pesquisa buscando entender quais foram as mudanças do comportamento na hora de planejar e de viajar, depois da pandemia ter mudado hábitos e formas de consumir.
Cenário atual
A pandemia do coronavírus trouxe grandes mudanças na nossa sociedade: na forma como nos relacionamos, trabalhamos e também como viajamos.
O mercado do turismo, que chega a movimentar até 8,1% do PIB brasileiro em tempos normais, foi um dos mais prejudicados pela pandemia e terá uma recuperação lenta. O prejuízo chega a R$ 312,6 bilhões desde março de 2020, segundo dados da FGV.
Nesse cenário, a situação dos pequenos estabelecimentos é ainda mais preocupante. A média da taxa de ocupação em Belo Horizonte, por exemplo, ficou em 32,65% no ano passado, pior desempenho dos últimos 10 anos. Em comparação com 2019, a queda no faturamento dos estabelecimentos foi de 52%.
Conhecer novos lugares ou simplesmente visitar um que ama são atividades que dependem da mobilidade humana e que durante esse período estão cada vez mais sendo testadas.
Como ajudar este mercado tão importante em tempos de distanciamento social? A retomada tem indicado possíveis oportunidades, como o chamado “turismo de escapada”, onde as pessoas continuam viajando, mas para locais conhecidos como casas de veraneio ou de parentes.
Portanto, a partir da desk research verificamos que:
Há uma tendência de busca por idas a destinos mais próximos com carro particular e para locais com uma boa segurança sanitária.
Objetivo do negócio
Com os dados levantados na primeira pesquisa, traçamos o escopo do projeto com foco nas necessidades dos possíveis usuários:
Ajudar as pessoas a voltarem a viajar com segurança e confiança para locais próximos, valorizando e aquecendo o turismo local.
Sendo assim, o objetivo é criar uma plataforma em que pessoas que querem viajar de forma segura e barata durante a pandemia possam buscar e reservar uma hospedaria próxima geograficamente e que esteja pronta para receber com uma boa segurança sanitária.
Métricas
Após 3 meses do lançamento do app, esperamos:
- Ao menos 100 usuários cadastrados no mercado de testes, sendo pelo menos 20% estabelecimentos de hospedagem. Para isso, planejamos incentivos para esses 100 primeiros, explicado no case de Objetivo de negócio.
- Aumentar a taxa de reservas em 30% dos estabelecimentos cadastrados.
- Ao menos 70% dos estabelecimentos com bom ranting no que se refere aos protocolos sanitários.
Saiba mais sobre o desenvolvimento do Objetivo de negócio e métricas.
Usuários
Nesse cenário, temos dois usuários para a aplicação: o viajante e o dono da hospedaria.
Apesar de entendermos a importância das duas partes no processo de desenvolvimento, nesse primeiro momento optamos por priorizar a construção da persona do viajante, mapeando sua jornada e suas principais dores.
Personas
A partir de uma proto-persona, desenvolvemos nosso primeiro olhar para as dores de nossos possíveis consumidores. A persona abaixo já está ajustada com base nos aprendizados e em nossas validações explicadas no decorrer do processo.
Para alinhar o trabalho do grupo, utilizamos a técnica de Pixar Storytelling para criarmos uma história detalhada com aspectos da rotina do usuário.
Era uma vez Ana, designer, casada com Carlos e com dois filhos, que costumava viajar com a família em alguns finais de semana e fazer grandes viagens pelo menos uma vez por ano.
Todos os dias, os dois estão trabalhando em casa, de home office, conciliando o trabalho com a rotina da casa e dos filhos.
Um certo dia, ela percebeu que estava cansada de todo esse estresse e que, desde que começou a pandemia, não tinha tido um tempo fora de casa para poder relaxar com segurança.
Por causa disso, ela se interessou por aplicativos de viagem, mas em nenhum deles ela encontrava segurança com a pandemia como foco principal para sua pesquisa. Ela também tinha dúvidas se poderia cancelar e se saberia o que ela poderia ou não fazer em sua viagem.
Por causa disso, ela achou um aplicativo que focava em viagens seguras e para destinos próximos, no qual ela não precisaria parar em postos de combustível e poderia passar um final de semana agradável descansando.
Até que finalmente, ela e sua família puderam viajar, encontraram um destino desconhecido perto da cidade que eles moravam e que, no fim das contas, sairia baratinho para passar o final de semana. Assim, ela voltou a uma rotina de viagens para melhorar seu humor durante a pandemia.
Contexto do usuário
A partir da persona, construímos o mapeamento da jornada desde a primeira consideração sobre viajar, passando pela pesquisa e planejamento, reservas de estadia até efetivamente a viagem. Analisamos as principais ações, sentimentos e pensamentos com o objetivo de identificar oportunidades.
Principais aprendizados a partir do mapeamento de jornada:
- Mostrar o quanto pode ser seguro fazer uma viagem com a nossa solução (com a ajuda dos protocolos de segurança)
- Apresentar lugares próximos
- Depoimentos de outros viajantes
- Aviso sobre remarcações em caso de cancelamento
- Chat online para casos de dúvidas (falar direto com o hotel)
- Possibilidade de denunciar se o hotel foi negligente em relação aos protocolos de segurança sanitária
- Selo “eu viajei de forma segura”
Matriz CSD
Definida a persona, iniciamos a primeira validação. Para isso, criamos a matriz CSD a fim de entendermos o que já sabíamos e o que ainda precisávamos conhecer e, em seguida, formularmos nossas hipóteses.
Matriz Impacto x Conhecimento
A partir da priorização feita na Matriz Impacto x Conhecimento, decidimos avaliar 4 pontos em nossa pesquisa:
- estado de humor das pessoas
- hábitos de viagem (e como eles mudaram com a pandemia)
- se conhecem lugares próximos
- se sentem a vontade em viajar nesse período
A pesquisa
Trabalhamos de duas formas para chegar em nossos resultados, coletando dados quantitativos e qualitativos. Caso você queira ver o case completo da pesquisa, na qual explicamos todas as metodologias e apresentamos todo o questionário clique aqui
Para avaliarmos os pontos priorizados na Matriz Impacto x Conhecimento, criamos um questionário com 13 questões, aplicado com 144 pessoas no período de 24 a 31 de março de 2021.
Em seguida, com esses dados em mãos, montamos então uma pesquisa qualitativa, que ocorreu entre os dias 9 e 11 de abril de 2021, com 9 pessoas, na qual chegamos aos seguintes resultados destacados a seguir.
Pesquisa quantitativa
Extraímos resultados ricos no nosso processo de priorização e desenvolvimento do nosso case. Constatamos que a maioria dos entrevistados realiza suas buscas online e por interação com amigos, uma vez que essa foi uma questão em que foi possível selecionar mais de uma alternativa.
No que se refere ao modo de deslocamento, os números nos mostram que o carro e o avião são indispensáveis nessas horas.
Para os entrevistados que responderam que viajaram e ainda viajam durante do período de pandemia, os critérios mais relevantes selecionados foram:
Menos da metade das pessoas deixaram de viajar desde que a pandemia começou, e a grande maioria das pessoas não viajam justamente pelo medo do vírus. A amostra que viaja, informou que a frequência diminuiu e os cuidados aumentaram.
Vimos que a grande maioria dos nossos entrevistados não está viajando sozinho e 60% deles conhecem menos que 5 lugares para viajar próximos de seu ponto de origem. Essa foi uma pergunta que se tornou chave dentro do nosso processo de priorização, tendo em vista que poucas pessoas entrevistadas não tinham conhecimento dos seus arredores, mas escolhiam de alguns lugares próximos como alternativas para viajar e sair da rotina.
Pesquisa qualitativa:
Nas nossas entrevistas, percebemos que alguns resultados foram parecidos, como as viagens para lugares conhecidos, interior e viagens mais rápidas. Aqueles que antes viajavam com mais frequência não pararam, mas viajam menos, e têm mais atenção aos cuidados locais com os protocolos de segurança contra o Covid-19.
Muitas pessoas relataram que nos seus rituais de viagens estavam explorando a culinária local, porém no cenário atual isso ficou limitado.
As pesquisas nos trouxeram alguns conhecimentos interessantes para nosso negócio:
- O humor durante a pandemia é descrito como deprimido e ansioso
- Conhecem menos de 5 lugares próximos
- Viajam de carro
- Seguir os protocolos contra Covid-19 é o mais importante na escolha da hospedagem
- A maioria viaja apenas para casa de parentes próximos ou casa de aluguel
Priorizando a solução
Baseado nos resultados das pesquisas e na jornada do usuário, desenhamos a matriz Impacto x Esforço para podermos priorizar a solução mais viável e que não demandaria um grande investimento de tempo de trabalho. Para isso, utilizamos o modelo “Como Poderíamos” (How Might We).
A partir da análise da matriz optamos pela solução:
Como poderíamos ajudar as pessoas a terem o maior número possível de informações sobre os locais (como número de pessoas ou uma avaliação sobre a segurança sanitária do local) e assim viajar de forma barata e segura?
A escolha se deve a dois quesitos:
O Alto impacto: dessa forma estamos resolvendo uma das principais dores identificadas em nossas pesquisas: a falta de informação na hora de decidir e planejar uma viagem durante a pandemia. Faltam informações sobre horários de funcionamento do local, lotação, se está seguindo os protocolos sanitários, se é perto, entre outras.
O Baixo esforço: as informações precisam ser centralizadas e apresentadas de forma fácil para o usuário.
Alternativas de soluções:
- Mostrar resultados a partir de geolocalização
- Dar a opção para a pessoa verificar qual a lotação prevista para o local na data da viagem
- Criar filtros baseados em capacidade de lotação, comodidades, avaliação e preço
- Ter um selo de qualidade, para ranquear os estabelecimentos no que ser refere aos cuidados sanitários
Fluxo do aplicativo
A partir disso, elaboramos o primeiro fluxograma, com as principais funções do aplicativo.
Como o fluxo poderia ser muito longo e trabalhoso para um primeiro MVP, priorizamos um fluxo de uma reserva no aplicativo como primeira etapa para definições e testes de usabilidade:
Rabiscoframe
Com base nesse primeiro fluxo, desenhamos manualmente as primeiras telas e fizemos um pequeno teste de usabilidade com o aplicativo Marvell.
Protótipo de média fidelidade e 1º teste de usabilidade
A partir dos aprendizados do protótipo de baixa fidelidade, desenvolvemos a versão em média fidelidade buscando melhorar aspectos do fluxo do usuário e de organização dos ícones na tela.
Teste de usabilidade
Nessa versão, realizamos o 1º teste de usabilidade com usuários. Focamos em validar a usabilidade da interface, dando prioridade a principal tarefa do aplicativo: reserva de hospedagem.
Os testes foram realizados com 6 usuários, todos já tinham participado da etapa de pesquisa e entrevistas. Nós optamos por fazer os testes de forma presencial a fim de avaliar o comportamento do usuário durante o teste.
Foi solicitado a seguinte tarefa:
- Acessar o app e fazer login
- Na página inicial, selecionar a opção “Muito Pertinn”
- Na página de hotéis em Brumadinho, selecionar o hotel
- Fazer a reserva e pagamento
Aprendizados do teste:
- Melhorias em UI: posicionamento, espessura e quantidade dos ícones nas telas, como, por exemplo, o ícone de editar (lápis), que estava em algumas telas mas ainda sem função.
- Melhorias de conteúdo: construir as telas de informações de parcelamento e pagamento.
- Simplificar o conteúdo, pois os usuários se sentiam perdidos em muitas informações
- Ter o mapa como principal ponto para visualização dos destinos próximos.
A partir dos pontos levantados no primeiro teste de usabilidade, começamos a desenvolver o Design System. Posteriormente, somamos as primeiras análises em UX Writing e em seguida construímos um segundo teste de usabilidade com o protótipo de alta fidelidade.
Soluções em UI
Para garantir consistência à identidade visual do produto, criamos desde um desenvolvimento novo para a marca, a partir dos primeiros resultados e testes e a criação de todo um Design System componentizado, baseado na solução oferecida pelo Google no site material.io. Você pode conferir o estudo de UI Design completo e todas as escolhas de UI e de branding nesse link.
Dessa maneira, inclusive, agilizamos o processo para a montagem de um novo protótipo, como vamos explicar após o UX Writing.
UX Writing
Tom e voz
A partir dos aprendizados na pesquisa, percebemos que para o usuário viajar é sinônimo de relaxamento e satisfação. No entanto, nesse momento de pandemia, o planejamento da viagem pode gerar incertezas e inseguranças. Dessa forma, entendemos que nossa comunicação precisa:
- Adotar uma linguagem casual e informativa. Dessa forma, evocamos a ideia de relaxamento relacionada com viagens, mas também munimos o usuário com informações importantes para ele
- Dar atenção especial nos detalhes do estabelecimento e da navegação do próprio app
- Ter pontos de confirmação para que o usuário possa ter segurança sobre sua reserva
Protótipo em alta fidelidade
Com base nos wireframes, nos resultados do primeiro teste de usabilidade, no design system e no desenvolvimento do UX writing, elaboramos o protótipo em alta fidelidade.
Você pode conferir o protótipo navegável nesse link:
Vale ressaltar que simplificamos alguns processos perante o primeiro aplicativo, pois vimos que muitos elementos na tela deixavam a navegação confusa e se diferiam muito de aplicativos parecidos, em nosso case de UI, explicitamos nossa pesquisa de benchmark com soluções de UI tanto em outros aplicativos quanto em aplicativos concorrentes.
Teste de usabilidade
Fizemos um segundo teste de usabilidade com o protótipo em alta fidelidade. Nessa fase, solicitamos a mesma tarefa do anterior: fazer a reserva de um hotel(no caso a pousada Passárgada) e concluir até o pagamento.
Nesse teste, identificamos as seguintes melhorias necessárias que já foram incluídas em nosso protótipo:
- Ter mais fotos na pousada do exemplo
- Ter um botão para voltar em todas as telas (principalmente na página de seleção)
- Assim como as telas positivas (em verde confirmando a compra) ter uma tela em vermelho mostrando que ela foi cancelada.
Aprendizados e próximos passos
Chegamos ao final desse estudo, entendo que as soluções aqui apresentadas são um ponto inicial. Ainda é necessário fazer mais pesquisas e melhorias, como:
- Pesquisa e desenvolvimento da persona do dono do hotel
- Planejamento de versões para Dono de hotel
- Mais testes de usabilidade.
- Criação da versão desktop
Agradecemos a você pelo tempo e atenção em ler nosso estudo.
Participantes e contatos:
Allan Pugliese — UX Researcher, UX Writer, UX Strategist, UI.
Lisa Andrade — UX Researcher, UX Writer, UX Strategist, UI.
Rafael Franco -UX Researcher, UX Writer, UX Strategist, UI.
Thomas Cruz — UX Researcher, UX Writer, UX Strategist, UI.
