Об обратной связи

Если принимать человека таким, какой он есть, мы делаем его хуже. Принимая же его таким, каким он способен быть, мы помогает ему быть таким, каким он может стать.
Гёте.
Как услышал царь-отец,
Что донёс ему гонец,
В гневе начал он чудесить
И гонца хотел повесить;
Пушкин.

Важность обратной связи (то, что обычно называется ёмким английским словом feedback) для развития трудно переоценить. Обратная связь — это как зеркало. Я уже писал, что жить без обратной связи — это всё равно, что бриться или красить губы без зеркала. Можно, но не очень удобно, и результат так себе. Спортсмен без тренера вряд ли добьётся хороших результатов. Так и сотрудник без обратной связи от руководителя будет ограничен в своих возможностях развития. Но ещё важнее руководителю получать обратную связь от своих сотрудников. А этого очень непросто добиться.

Это только кажется, что люди любят критиковать и их мёдом не корми — дай только дать “feedback”. На самом деле мы все стремимся избегать неприятных эмоций. Мы подсознательно хотим нравиться. А гонца, приносящего плохие новости, обычно наказывают. Поэтому цените, когда вас критикуют — люди делают над собой усилие, они хотят вам помочь. Критика — это подарок.

При этом принимать обратную связь не так сложно, как кажется. Я намекал на это в притче “О жёлтом Порше”. Но, возможно, намекал слишком тонко. Многие в этой притче видят мысль, что мнение других о нас не имеет значения, что его можно и нужно игнорировать, как это делает жёлтый Порше. Конечно же, смысл совсем не в этом. Мнение людей о нас очень важно. Но! Оно не меняет нас. Независимо от того, что думают и говорят о нас люди, мы остаёмся теми, кто мы есть. Кем мы считаем себя.

Люди не меняются. Это ещё одно убеждение, к которому я пришёл на своём опыте. Точнее так: у людей есть базовые ценности (values) и поведение (behavior). Базовые ценности не меняются. Если у человека нет ответственности — это не привить. Если у человека нет проактивности — это не возникнет со временем. Если у человека нет доброты — это не придёт. Но! Человек может поменять своё поведение и может демонстрировать ответственное поведение. Не потому, что это свойственно ему, а потому, что он понимает, как это важно. Поведение может меняться в довольно широких пределах, поэтому конечно же людей можно и нужно развивать. Понимая возможности и ограничения такого подхода.

Это как баскетболист. Его рост — это его ценность. А умение прыгать, или мячик кидать — поведение. Может ли быть хороший баскетболист ростом 170 см? Может, конечно. И он может играть намного лучше, чем плохой баскетболист ростом 220 см. Но он от этого не вырастет до 220 см. Именно поэтому самое главное — понять ценности человека ещё на собеседовании и не делать никаких компромиссов, какое славное поведение человек бы при этом не демонстрировал, какие красивые слова бы не говорил и каким хорошим опытом бы не обладал.

Самый лучший способ помогать человеку развиваться (о развитии людей — в другой заметке) — давать ему обратную связь. Это невероятно сложное дело. Нельзя человека обидеть, даже если он совсем не готов принимать feedback. Он тогда замкнется и не услышит вас. Нельзя сломать веру человека в себя — тогда пиши пропало. Поэтому три правила обратной связи для меня таковы:

  1. Помогите человеку поверить в себя. Если вы не верите, что человек может развиваться, лучше не давайте feedback. Это тогда будет просто демотивирующая критика. Причём важно искренне верить в человека самому. Не верите — даже не пытайтесь имитировать это. Будьте собой. Я часто предваряю обратную связь фразой: “Я говорю это потому, что ты мне небезразличен. Потому, что я верю в тебя и делаю на тебя ставку. Я считаю тебя очень хорошим сотрудником и хочу помочь тебе стать лучше”. Естественно, я говорю это только в случае, если действительно так думаю.
  2. Обратная связь всегда субъективна — помните об этом. Я всегда говорю, что моя обратная связь основана на том, что я услышал, увидел, почувствовал, а не на том, что было на самом деле. У меня часто бывает такой диалог: 
    — Мне показалось, что вот в этом месте всё выглядело так, как будто ты не хочешь помочь коллегам и отпинываешься от их идей.
     — Но я сказал не это! Я сказал совсем другое! 
    — Я не говорю о том, что ты сказал. Я говорю лишь о том, что и как я это услышал. 
    — Но я хотел сказать совсем другое! 
    — Я тем более не берусь судить о том, что ты
    хотел сказать. Я знаю тебя, как очень хорошего сотрудника, всегда готового пойти навстречу коллегам и помочь им с их идеям. Именно поэтому я и обращаю внимания, что твои слова выглядели так, как будто ты не хочешь помочь.
  3. Важно говорить не только о том, что стоит поменять, но и о том, что стоит сохранить. Я уже писал об обратной связи в заметке “О том, как давать feedback самому себе”. Причём тогда невольно перегнул палку в сторону негативной обратной связи, критики. Хотя на самом деле хвалить так же важно, как и критиковать. Не для того, чтобы критика воспринималась легче. А для того, чтобы с водой не выплеснуть и ребёнка. Часто человек искренне не замечает в себе не только плохое, но и хорошее. Поэтому важно ему говорить и о хорошем тоже, о том, что стоит продолжать делать и делать больше.

И, самое главное. Сделайте так, чтобы люди хотели давать вам обратную связь. Это непросто, особенно если вы — руководитель. Но помните, что, если люди дают вам обратную связь, они делают это скорее всего потому, что хотят помочь вам, потому, что доверяют вам, что вы не ухудшите своё мнение о человеке, позволяющем себя критиковать вас, не обидитесь. Не все умеют давать feedback, часто он может быть обидным и неприятным. Но захотят ли они поделиться своим мнением о вас — зависит только от вас. Принимайте критику с вниманием, интересом, благодарностью и улыбкой! И это поможет вам стать лучше.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.