UX Case Study: Bank Jago Last Wish
Ayo buat fitur untuk mengabulkan permohonan pewaris yang asik dan menyenangkan.
Disclaimer : Proyek ini merupakan bagian dari UI/UX Training Program yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika dengan Skilvul dan Bank Jago sebagai Challenge Partner. Saya tidak bekerja atau diikat dalam kontrak professional oleh Bank Jago.
Latar Belakang
PT Bank Jago Tbk (ARTO) masih menunjukkan prospeknya sebagai salah satu bank digital terbesar di Indonesia (Investor.id, 2022).
Jago adalah layanan finansial digital yang memiliki fokus pada keseharian pengguna, dengan jaringan ekosistem terbesar di Indonesia. Jago dikenal dengan konsepnya yang mudah, kolaboratif, dan inovatif. Jago adalah sebuah aplikasi life-centric yang bertujuan untuk membantu jadi lebih jago dalam menjalani hidup. Bayangkan betapa menyenangkannya saat kamu bisa bekerjasama dengan keluarga atau teman untuk mewujudkan tujuan keuangan kalian.
Jago saat ini sedang mengembangkan fitur yang berkaitan dengan asuransi jiwa yaitu Last Wish. Banyak orang yang belum kritis terhadap perencanaan asuransi masa depan karena masih ingin berpikir positif dan masih takut untuk berpikir mengenai kematian. Jago ingin membuat inovasi agar asuransi jiwa dapat digunakan untuk hal positif yang dipakai untuk menjamin kehidupan yang seru dan menyenangkan daripada khawatir tentang kematian.
Objektif
Secara umum, saya harap bisa membuat fitur Last Wish di asuransi jiwa yang dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna. Fokus saya ingin pengguna dapat aware terhadap pentingnya asuransi dan surat wasiat. Hal-hal utama yang saya berikan adalah sebagai berikut:
- Dapat membuat surat wasiat dengan mudah
- Melayani masalah dan kebutuhan pengguna secara virtual
- Mengedukasi pengguna pentingnya asuransi jiwa
Peran dalam Tim
Sebagai UX Designer saya berkolaborasi dengan 2 anggota tim. Agar mendapatkan hasil product design yang baik perlu adanya kerja sama yang baik dan solid. Kontribusi saya adalah sebagai berikut:
- Mencari kebutuhan dan masalah pada pengguna
- Menentukan ide dan solusi
- Membuat UI design dan prototype
- Membuat dokumen pengujian
- Melakukan pengujian terhadap responden dengan metode In-depth Interview
Proses Design Thinking
1 — Empathize
Pada tahap ini saya fokus terhadap tujuan Jago untuk merealisasikan fitur Last Wish-nya. Karena keterbatasan waktu yang diberikan dalam mengetahui masalah dan kebutuhan pengguna, saya melakukan research melalui beberapa media seperti dari app reviews, meet dengan partner, FGD (Focus Group Discussion).
App Reviews
Meet dengan Partner
Kesimpulan dari hasil meet dengan partner bank Jago adalah bagaimana caranya untuk membuat sebuah fitur permohonan terakhir untuk pewaris yang bisa mendapatkan respon positif dan menimbulkan kesan asik serta menyenangkan.
FGD (Focus Group Discussion)
Saya dan tim melakukan FGD (Focus Group Discussion) dalam pertemuan online untuk membahas topik permasalahan secara spesifik. Kami mendata apa saja point penting yang dapat dilakukan. kami bekerja sama dalam membahas penyelesaian masalah secara terfokus.
2 — Define
Tahap ini merupakan hasil dari research pada empathize. Saya dan tim membuat list pain point dan How-Might-We.
Pain points merupakan segala kesulitan yang dialami pengguna dan keinginan mereka untuk menemukan solusi untuk menyelesaikan masalah.
Dari pain points yang ada, saya dan tim mulai mendefinisikan masalah dan kebutuhan serta langkah apa yang perlu dilakukan untuk menjawab setiap pain points pengguna dalam How-Might-We.
Hasil dari How-Might-We kami adalah
Memberikan one stop solution kepada user terkait wasiat, warisan, dan asuransi.
3 — Ideate
Tahap ini fokus pada solusi yang diberikan. Semakin kritis semakin baik hasil yang akan didapatkan. Hasil solusi kami untuk fitur Last Wish adalah sebagai berikut:
Ide Solusi
Tiap ide solusi perlu dikelompokkan berdasarkan ide naturalnya di Affinity Diagram sebagai berikut:
Dapat dilihat jika sudah dikelompokkan akan sangat memudahkan desainer untuk bisa mengembangkan idenya dalam mendesain UI.
Setelah itu, ide-ide yang sudah dibuat dapat dikelompokkan lagi berdasarkan seberapa penting dan butuhnya sebuah fitur untuk pengguna yang akan diimplementasikan pada Prioritization Idea.
Dalam Prioritization Idea terdiri dari 4 kelompok yaitu YES, DO IT NOW, DO NEXT, DO LATER, DO LAST. Saya dan tim sepakat untuk mengerjakan fitur-fitur yang ada di YES, DO IT NOW karena memang setelah kami berdiskusi panjang, fitur-fitur tersebut sangat penting dan dibutuhkan untuk pengguna.
Crazy 8's
Setelah fitur sudah disepakati, saatnya membuat sketsa desain dengan media kertas HVS yang dibagi menjadi 8 bagian sebagai berikut:
Crazy 8’s sangat membantu desainer dalam mengimplementasikan ide-ide yang telah ditetapkan. Dengan adanya sketsa gambar, imajinasi desainer lebih mudah tersampaikan.
User Flows
Terdapat 5 User Flows yang telah dibuat saya dan tim sebagai berikut:
5 flows diatas merupakan fitur-fitur utama yang kami implementasikan ke Last Wish bank Jago.
Wireframe
Wireframe merupakan low fidelity design. Sebuah kerangka sebelum desainer melalukan desain pada interface aplikasi atau high fidelity design.
Wireframe diatas hanya bersifat sementara, banyak yang di improve dalam tahap high fidelity.
UI Design high fidelity
Pada tahap ini kami sudah fokus untuk mendesain user interface fitur Last Wish. UI Design merupakan implementasi dari wireframe yang sebelumnya sudah dibuat. Berikut hasil desain kami.
Dapat dilihat pada hasil UI design diatas, bahwa sangat berbeda dengan wireframe, pada tahap ini interface desainnya sudah berwarna dan sudah layak untuk testing terhadap responden.
4 — Prototype
Sebelum dilakukan pengujian terhadap responden, UI design perlu dibuat prototype agar lebih jelas alur penggunaan aplikasi. Pastinya dengan adanya prototype sangat membantu pengguna untuk menjalankan flow aplikasi yang sudah disediakan.
Prototype diatas akan dijalankan oleh responden untuk menguji tingkat kemudahan yang dirasakan pada saat menggunakan fitur Last Wish di aplikasi bank Jago.
5 — Testing
Untuk pengujian kami menggunakan In-Depth Interview kepada satu orang responden. Alasan kami menggunakan metode ini karena agar kami dapat mengetahui lebih dalam apa pendapat responden mengenai fitur yang telah kami buat. Kami bisa bebas bertanya kepada responden apa saja terkait fitur Last Wish yang tujuannya agar kami mendapatkan feedback dari responden dan dapat mengiterasi desain untuk bisa menjadi lebih user friendly.
User Kriteria
- Berusia 25–35 tahun
- Pekerjaan sebagai pegawai pada instansi apapun
- Berdomisili di seluruh wilayah Indonesia
- Berpikir kritis dan open-minded
- Biasa menggunakan aplikasi untuk kebutuhan sehari-hari (beli makanan, transportasi, belanja dan lainnya)
- Memiliki awareness & sikap preventif terhadap hal-hal yang tidak diinginkan
- Berminat dan ingin tahu lebih terkait Asuransi
- Tech savvy, atau setidaknya memiliki keinginan untuk beradaptasi dalam teknologi
- Menggunakan dan memiliki akun bank digital
Sesi In-Depth Interview
Skala yang diberikan oleh responden mengenai fitur Last Wish memberikan skala 6 dari 7 dengan hasil sebagai berikut:
- Fiturnya sudah cukup lengkap, pembuatan wish sangat mudah dipahami, ada deskripsi dan premi
- Ada asisten virtual mungkin fitur yang sangat membantu jika user bingung, bisa banyak tanya ke asisten
- Artikel sangat membantu user untuk mengetahui informasi yang dapat diberikan ke keluarga, teman dll.
- Paham mengenai flow yang dikasih. masih belum menemukan apa yang perlu diperbaiki. interface juga sudah bagus
- Fitur last wish sangat berguna pasti akan aku share ke kerabat dan keluarga. karena aplikasi jelas dan ada fitur asisten virtual untuk menjawab masalah pengguna
- Fitur yang paling disukai adalah fitur virtual asisten karena membantu kalau aku kebingungan pemilihan wish yang ingin aku daftarkan sehingga lebih baik.
Kesimpulan
Responden memberikan skala 6 dari 7 untuk tingkat kepuasan dan kemudahan yang dirasakan pada saat menggunakan fitur Last Wish. Artinya, fitur sukses dibuat untuk menjawab kebutuhan dan permasalah pengguna.
Fitur Last Wish yang telah dibuat diharapkan dapat meningkatkan kepedulian pengguna tentang betapa pentingnya asuransi jiwa untuk tabungan masa depan.
