Highlighted by Alba López

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Fue fundamental, y lo sigue siendo, que nuestro cliente entendiese que el chat merecía una protección especial frente a otros departamentos (desde marca a negocio) ya que era el canal con el que nuestro cliente se presentaba al público. Era más que eso: el chatbot era nuestro propio cliente hablando a sus usuarios. También entendieron que es necesario que sea algo vivo que no pare de crecer y evolucionar. No puede ser un módulo de contenido más dentro una arquitectura de información. Construir la personalidad del chatbot va más allá de toda inteligencia artificial y es probablemente la tarea más ardua del proceso de diseño, junto al árbol de contenidos. La personalidad del chatbot va a determinar tanto el tipo de decisiones como las respuestas, el comportamiento, la sintaxis o incluso la ortografía. La usabilidad de la herramienta dependerá totalmente de la definición de estos parámetros junto a la capacidad cognitiva de la propia IA. Este aspecto será vital para la experiencia de usuario ya que de nada servirá un árbol de decisiones enormes o una batería de respuestas infinitas si nuestra IA es incapaz de entender lo que le está diciendo el usuario. Además, es muy probable que el usuario se exprese de similar manera que el chatbot a no ser que el espectro de usuarios a los que te diriges sea tan amplio como para no poder dotarlo de una manera de ser específica. Si no queremos que nuestro chatbot sea Irene, la asistente virtual de Renfe, hay que dotar a nuestro chat y nuestra IA de un carácter propio que va a ser reflejo de un tono de voz, unas respuestas concretas y un comportamiento único. Y eso requiere tiempo. Y ese tiempo requiere estar presupuestado.