無論專案規劃的多縝密，執行中一定會遇到許多意料之外的狀況，我在過去十年PM的生活裡，遇過的突發事件不計其數，從老闆突然砍專案，或是成員今天才跟我說明天開始休假一週，一直到在國外和當地團隊開會時，因為宗教因素對方必須中途離開去淨身祈禱，導致我的老闆們空坐在會議室半小時，大眼瞪小眼等等，這些千奇百怪的事情已經把我訓練的處變不驚，不會再像剛入行時一遇到問題就手忙腳亂。
其實能夠冷靜面對問題，是因為我有一套面對問題時的思考框架，只要照著框架思考，就能理出邏輯並且找出對應的行動，畢竟亡羊補牢也是時猶未晚，與其慌亂的不知所措，不如抓緊時間採取行動，把傷害降到最低。
HOW : 思考框架三步驟 “ 過去 — 現在 — 未來 ”
面對問題時，我會以“過去，現在，未來”這三個角度思考，這三個角度分別代表”問題原因，當下處理方式，以及如何防範” ，以下就是我實際使用的案例分享：
Step 1 現在：當下該做什麼降低衝擊
這個框架裡最重要的就是 “ 現在 ” ，也就是突發狀況發生的當下，我們應該做什麼來降低衝擊。舉個例子，有一次在國外和客戶開會，對方因為宗教因素必須離開會議，導致會議延宕半小時，當下我的想法就是先確認會議時間縮短，會影響什麼？這個會議是一個2B產品的商務會議，會議重點在回顧過去一季跟客戶合作的績效數字，新專案的進度概要以及CEO準備的好幾個商業提案。
商業提案是我們下半年的營收重點，適合現場討論，因此無論如何都必須在這個會議上提出，至於專案進度以及績效數字可以用信件的方式更新，所以在我們不確定對方是否能延長會議時間的前提下，我採取了以下行動:
- 對方離開後，馬上和現場的團隊確認此次會議目標的優先度是否為商業提案 > 績效數字 > 專案進度
- 翻出投影片，把專案進度隱藏，只留第一頁最概要的表格，目標是以最少的時間讓對方知道最重要的資訊，細節之後透過email補齊即可
- 和簡報成員確認刪減的內容以及順序，確保會議重點在剩餘的時間裡有足夠的時間討論，有餘裕再回頭討論第二和第三重點項目
雖然會議時間減短了，但是會議的效果沒有因此而降低，也算是順利解決了這次的突發狀況。
Step 2 過去：五問法找出問題根源
當下的事情處理告一段落後，就可以回到過去探索發生這個問題的原因，請記住，這個時候要處理事，不處理人，這個階段的目的是找出根本原因，預防下一次再度發生。如果想在這個階段找個人來背鍋，只會讓團隊成員隱瞞事實，阻止你看到真正的問題根源。
通常，我會利用五問法找出問題根源。有一次，一位總是能按時交付的工程主管跑來跟我說這次交付要延期一周，在當下確認完影響以及制定好代辦行動之後，我和那位主管一起探究問題原因：
「怎麼這次突然延期了，以前都沒發生過」
『架構不熟悉，預估錯了』
「這套系統是我們從0開始一起做的，怎麼可能不熟」
『不是我不熟，是新來的工程師不熟』
「為什麼會不熟？不是有文件嗎？」
『因為有個歷史問題很複雜，文件上只記錄了一部分，新人不知道，所以估時就少了這一段』
到這就能明顯的看出，這個問題表面上是估時不準確，但是實際上卻是新人教育訓練以及技術文件完整度的問題。所以面對問題時，不要執著於解決表面看到的症狀，要能對症下藥，才會事倍功半，防止問題重複發生。
Step 3 未來：制定預防措施
再來，就是訂定預防措施，保證未來不會再發生相同的問題。所以上一例子，經過五問法和技術主管找出問題原因是新人教育訓練及技術文件完整度後，我們就從新人師徒制以及文件管理流程來解決這個問題。
這個階段的重點是提出解法後，必須時時回頭追蹤，確認解決方案是否有新問題產生，並且持續優化改善。
總結
這個框架的好處，是讓PM在情況混亂，無法思考時，也能依著 ” 過去-現在-未來 “ 的模式，臨危不亂處理突發狀況。這個框架，就是幫助你先專注在最高優先級的當下，再從過去找出原因並且防止未來繼續發生。這個框架使用的好，能增加團員對你的信任度，並且提高領導力，未來執行其他專案時也能更順利的完成。
