Identidade não é o que você diz, é o que faz!
Alguns dias atrás eu escrevi um artigo sobre o sucesso do cliente e apresentei um case positivo da Arezzo, onde eu incentivo práticas como a da grife.
Hoje vou apresentar o oposto. Mais uma da série: O que NÃO fazer.
No case de hoje eu vou falar sobre a importância de ser coerente entre o que você diz e o que você faz e como isso influencia diretamente na imagem e na reputação da sua empresa/marca. E aproveitando a deixa quero esclarecer que imagem e reputação são coisas diferentes.
Imagem diz respeito a algo pontual, passageiro e momentâneo. Exemplo: A Arezzo causou uma excelente imagem com o case do tênis.
Reputação é a percepção coletiva dos públicos (stakeholders) do conjunto dessas imagens que as marcas transmitem ao longo do tempo. Ela pode ser positiva, negativa ou neutra. Sendo que, para que seja positiva, é necessário superar as expectativas que as pessoas têm com relação a empresa através das suas interações (daí a importância, de novo, do Customer Success).

Chega de chorumelas, vamos aos fatos:
A Maria Eduarda Cardozo Mallmann já era cliente assídua da Boutique do Pão de Ló, que fica em Itajaí, Santa Catarina. Frequentou muito a loja no período da gravidez, sempre muito bem tratada e acolhida. Fã dos produtos oferecidos pela casa, decidiu orçar um bolo para o batizado da Maria Clara, sua filha então nascida. Entrou no site para ver as opções mas devido ao grande número de convidados achou melhor pegar maiores informações via email.
Parece mentira mas as imagens são reais e oficiais:



Eu fiquei me perguntando se a pessoa que respondeu a cliente tinha comido bolo estragado. Porque na minha cabeça não faz o menor sentido tratar alguém dessa forma, seja cliente ou não, com o agravante de que sendo um cliente, esse tipo de tratativa faz a empresa perder dinheiro e contribui para a construção de uma má reputação.
A própria Maria Eduarda postou os prints no Facebook com o seguinte texto:
“É realmente uma pena que uma loja maravilhosa como a Boutique do Pão de Ló não saiba lidar com os clientes. Não digo pessoalmente, pois sempre que fui à loja fui muito bem tratada e respeitada. Inclusive em uma das várias vezes que frequentei o local passei mal devido a minha gravidez e me trataram muitíssimo bem. Pois bem, a questão é que justamente por adorar os bolos deles que me interessei em orçar pro batizado da Maria Clara. Entrei no site pra ver as opções e uma delas me agradou muito: o Double Naked Cake — que com 32 fatias custa R$ 450,00. Eu tenho 50 pessoas na lista de convidados, então resolvi enviar um e-mail pedindo mais informações e quanto custaria um bolo pra essa quantidade de pessoas. Recebi o retorno e um bolo com 55 fatias ficaria R$ 1.100,00. O que me assustou um pouco, apesar de ter noção do conceito de ‘valor agregado’ que com certeza está envolvida no preço do produto. Dentro da minha condição de consumidora e interessada em adquirir o que me foi passado, acredito que tenho o direito de indagar a diferença dos valores entre um produto e outro, o que inclusive faz parte de uma venda: você mostrar pro seu cliente o porque o valor vale a pena. Mas não foi dessa forma. Colocando em questão a minha condição financeira, fui tratada como mostram os prints abaixo. Uma verdadeira decepção vindo de uma loja que tinha minha grande admiração e minha fidelidade como cliente. E estou aqui expondo a situação pra que ninguém mais precise passar por esse tipo de humilhação. Independe do valor, se teu cliente for gastar um mísero centavo ou milhares de reais, o respeito e a educação devem prevalecer.”
No site da Boutique, logo na home, nos deparamos com a seguinte mensagem:
“Um local que exala amor, carinho e apreço. Nossas obras se tornam arte, com o toque de talento e amor empregados em cada detalhe.”
Por isso a chamada desse artigo. Não adianta valores pregados nas paredes, em slides de apresentação ou na home do seu site. A identidade (de uma empresa ou de alguém), é o conjunto de valores que irá guiar o modo de se relacionar com os outros e a postura que adotará em diferentes situações. Ela é a essência de todo e qualquer negócio.
Felizmente, a Boutique conseguiu se retratar com a cliente, e é na declaração dela que a gente consegue enxergar a diferença entre imagem e reputação.
“Edit: A Vanessa em nome da Boutique do Pão de Ló me ligou, conversamos, ela me expôs o que aconteceu, pediu perdão pelo ocorrido. Definitivamente não somos perfeitos, erramos mas o principal é aprender com os nossos erros, que vem sempre acompanhados de alguma consequência feliz ou infeliz. Agradeço a todos que se comoveram por mim, em nenhum momento pretendi levar vantagem sobre alguém, minha intenção era unicamente fazer algo para evitar que outra pessoa passasse pela mesma situação que eu. E após a conversa com a Vanessa acredito que meu objetivo foi alcançado. O passado não podemos mudar, daqui pra frente é o que importa. Todos nós podemos aprender algo com isso ☺️ nunca é tarde.”
Percebam que a loja conseguiu se retratar com a moça porque já mantinham um relacionamento. A Boutique causou uma péssima IMAGEM com o atendimento, mas graças a sua REPUTAÇÃO, conseguiu contornar a situação. Quanto mais imagem positiva ela gerar daqui pra frente, melhor será sua reputação até o ponto desse case, como bem dito pela cliente, ficar no passado.
Mas há de se atentar, quanto maior o nível de exigência de um cliente mais difícil será reconquistá-lo depois de uma mancada dessas. Além do marketing negativo espontâneo que é gerado e atinge outros possíveis futuros (ou não) clientes.
Para parar de errar de uma vez por todas:
Cliente é igual namoro.
Você tem que ser atencioso, tem que prestar atenção, tem que ouvir, tem que dar o seu melhor, tem que superar as expectativas, vez ou outra tem que fazer alguma coisa diferente pra sair da rotina, tem que construir um relacionamento sólido e tem que dar assistência, porque senão, meu amigo, já sabe né? Perde pra concorrência.