Não queremos um bom atendimento!
Sucesso do cliente! Sucesso do cliente! Sucesso do cliente!
Esse é o significado do case que vou apresentar pra vocês hoje.
Não queremos mais (e digo como consumidora, não como profissional da área) apenas um bom atendimento; este que na verdade é (ou deveria ser) obrigação de qualquer empresa e organização que se preze; queremos nos sentir ouvidos, representados e únicos, com toda a nossa individualidade.
O trabalho de Customer Success ainda é pouco difundido no Brasil, mas muito em breve será uma exigência dos públicos. Quanto mais percebermos que o principal bem do mundo são as pessoas, mais humanizada serão as relações entre empresas e clientes, melhor será a taxa de NPS (ferramenta muito usada para mensurar a satisfação do cliente) e consequentemente maior a taxa de retenção.

Segundo Philip Kotler, célebre consultor de marketing norte-americano, custa de 5 a 7 vezes mais conquistar um novo cliente que manter um atual. Muitas empresas investem grande energia e recursos na captação de novos clientes e praticamente se esquecem do PODER de um bom relacionamento a longo prazo.
A história é a seguinte:
Uma cliente da marca Arezzo, gigante na fabricação de calçados, fez uma compra pelo site da grife mas precisou devolvê-la por uma razão muito compreensível. Maria do Carmo Vorcaro é cadeirante e tem dificuldades em encontrar calçados que sejam fáceis de calçar, mas quando viu o tênis com zíper logo imaginou que esse seria o calçado perfeito. O que ela não contava é que o recurso na verdade era apenas um adereço. Solicitou então a devolução do produto junto à Arezzo, explicando o ocorrido. A filha de Maria do Carmo resolveu relatar o atendimento em rede social:

“Minha mãe, Maria Do Carmo Vorcaro , é cadeirante e tem certa dificuldade em encontrar calçados. Comprou pela internet um tênis de zíper achando que seria de fácil uso, mas descobriu que era apenas um adereço. Devolveu à AREZZO explicando sua dificuldade em usá-lo. Não imaginava que receberia em casa a versão dele adaptada, personalizada especialmente para ela. Quanta gentileza da pessoa que a atendeu, conduziu todo o processo e a presenteou. Parabéns Arezzo , gostava dos sapatos, agora gosto da marca.”
A Arezzo, que já foi alvo de polêmicas e precisou lidar com algumas crises, proporcionou à Maria do Carmo o que nós chamamos de experiência UAU! A grife poderia apenas ter recebido o produto de volta e devolvido o dinheiro da cliente, mas resolveu deixar sua marca, literalmente, na vida dela.
Em se tratando de um universo online, onde o boca-a-boca agora é em escala global, são atitudes como essa que promovem os consumidores de clientes para parceiros e defensores das marcas, criando uma rede saudável de relacionamento e um imã para novos negócios.