Sur la communication interne

Ça n’arrête pas. Les outils de communication pour entreprise se multiplient. Dernier nouveau né, Amazon Chime, vient s’ajouter à la longue liste des outils de communication pour entreprise. Slack, WebEx, Skype, Hangout, Mattermost… La liste est longue et semble ne jamais se terminer. La course à celui qui s’intégrera le mieux aux services tiers, ou celui qui protégera le mieux les données des utilisateurs, chacun met en avant ses arguments, tous plus redondants les uns que les autres. Mais au fond, un tel outil qu’est ce que c’est ? Faut-il vraiment changer son outil actuel ?

Un moyen de communication

Ces outils ne sont rien de plus que des moyens pour communiquer entre collaborateurs. Mais avant de se jeter sur le dernier outil “tendance” pour discuter en privé avec son chef ou envoyer un giphy à sa collègue, encore faut-il se poser les bonnes questions. Quels sont les outils dont on dispose pour communiquer ? Pour n’en citer que quelques uns :

Les plus évidents :

  • Face à face (so XIXème siècle)
  • Téléphone (so 70's)
  • Mails (so 2000's)

Mais aussi… :

  • Les réunions
  • Stand-up meetings
  • Kanban/Scrum board, etc.
  • Les post-its
  • La disposition des bureaux
  • Votre plateforme de gestion de projet favorite

D’autres outils pourraient venir se greffer à cette liste mais ils mélangent d’autres thématiques comme la gestion des connaissances (Wiki…) ou la communication avec les clients (CRM…), ce n’est pas le sujet.

Synchrone / Asynchrone

La communication synchrone consiste à monopoliser l’attention, de 2 personnes ou plus, en même temps. C’est par exemple le cas des réunions ou des messageries instantanées. Par opposition, la communication asynchrone consiste à transmettre un message qui sera lu dans un futur (plus ou moins proche).

Comme l’explique parfaitement Jason Fried, la communication synchrone ne devrait être utilisée que dans un cas précis : celui de l’urgence. Dans l’urgence, nous avons besoin d’une information immédiatement. Voir directement la personne ou lui téléphoner suffit donc.

Reste alors la communication asynchrone. Ces outils permettent principalement de garder une trace de ce qui a été décidé. Mais parfois, chacun “veut laisser sa trace”. Jusqu’à il y a peu, il s’agissait surtout des mails. Mais toute une population a voulu chercher à tuer le mail, arguant que plus personne n’avait le temps de les lire, que les boites mails se transforment en boite à spam.

Résultat : des systèmes de messagerie qui se multiplient. Mais combien de collaborateurs se mettent “occupé” ou même carrément “hors ligne” afin de ne pas être dérangés par ces pop-ups incessantes ? Ces systèmes sont des outils hybrides entre l’asynchrone (discuter en live) et le synchrone (lire les messages plus tard). Cela répond très certainement à un besoin : celui d’obtenir une information depuis son clavier, de façon plus ou moins rapide et sans (soit disant), déranger la personne. Mais est-ce que cela résoudra tous les problèmes de communication ?

La qualité de la communication

Qu’est ce qu’une communication de qualité ? C’est une information claire, d’une personne à une autre et ne perturbant pas les autres collaborateurs.

  • Savoir synthétiser. Ce n’est pas un exercice facile mais c’est pourtant le coeur du sujet. Sans avoir besoin d’arriver à des extrêmes comme “expliquer son doctorat en 180 secondes”, il est obligatoire de savoir synthétiser le sujet. De quelles informations à besoin le destinataire ? Pourquoi en a-t-il besoin ?
  • Réunir les bonnes personnes. L’information sera utile à quelles personnes ? Nombreux sont les meetings où seuls 2 à 3 personnes sont nécessaires. En particulier quand il s’agit d’échanger avec un de ses managers, l’information intéresse généralement que le manager. Les autres collaborateur sont soit déjà au courant, soit n’ont pas besoin de cette information. Bien entendu, je n’évoque pas le coût en terme de temps passé si on le ramène sur une année…
  • L’échange, c’est un bien pour les uns, et du bruit pour les autres. Les conditions pour que cet échange se fasse bien ne doivent pas nuire aux autres collaborateurs. La nuisance peut prendre différents aspects : perte de concentration, stresse voire énervement, mauvaises interprétations par manque de contexte. L’échange doit se faire en fonction de l’urgence et de la confidentialité du message. Comment transmettre l’information ?

De ces 3 points, le premier reste le plus important selon moi mais aussi le plus difficile. Cela peut nécessité même des formations. Malgré tout, ma conviction se rapproche le plus de celle d’ Ali Rowghani, PDG de Gitlab, une société à 100% en travail à distance : “écrivez absolument tout”. Le pire étant la rétention d’informations, volontaire ou non, au sein d’une entreprise. La communication interne, c’est aussi de la transparence…