從數位串連實體的服務體驗

從智慧型手機發展以來,使用者體驗就一直不斷地被強調及重視,但體驗不僅僅是一個環節,而是一連串的過程,是在整個服務周期中每一個接觸點的體驗;體驗不僅存在於電腦或是手機中,還可以擴及實體面的所有接觸點,例如:實體門市、服務人員、空間動線、硬體設備…等,所有的環節都屬於用戶體驗的一環。


最重要的是同理心

在體驗設計上,最重要的就是同理心。有句俗話說「將心比心」,站在用戶的角度來思考,感受類似的環境、時空、背景,深入的洞察與理解,也才知道用戶煎熬的地方在那裡,也更能知道如何設計解決方案。

在開始設計體驗之前,都需要考量一些關鍵要素。例如:

.關鍵角色有那些人?

除了目標對象外,還有業主、甚至是服務員;他們的年齡、性別、心理、教育、動機、習慣、感受、所在地區與文化習慣等。

.目的與核心是什麼?

目的是為了導用戶流量、或是給予用戶良好的形象、或是方便導覽員為用戶做解說…,依不同的客戶或案件而有所不同。

.關鍵需求或痛點是什麼?

為什麼會想要使用、潛在性的需求是什麼、和用戶溝通的重點、過去操作的過程中常常遇到那些問題等。

.硬體、環境、動線流程是什麼?

整個服務中用的設備是什麼、空間大小、路徑動線、環境狀態是如何? 用戶如果要走動時會怎麼走? 會怎麼樣的去與環境互動等。

.技術支援和限制,如何做?

可以怎麼做? 用什麼技術做? 有沒有什麼樣的限制或是需要調整的內容等。


從空間與情境中尋找脈絡

光憑想像還不夠,最好可以置身於類似的環境中去感受,如果有機會去客戶的公司,那就實地去感受一下公司企業的文化,如果有門市,那就去門市裡感受氣氛與氛圍,如果案子是展場,就實際到那個空間去感受他的空間大小與動線是怎麼樣的,同時也可以觀察附近人群的行為並分析,看看是否可以從中找到一些設計脈絡,也會更知道要規劃什麼樣的服務體驗才會好,也可以把自已周遭環境布置成類似的氛圍,這也會刺激你去感受用戶的思考。

結合實體空間、考量空間規劃連結到數位平台的案例不在少數,最好一開始就可以清楚知道目標客群及空間環境的狀況,親身實地的感受現場的大小及動線,例如∶如果是建置在國小圖書館內的互動牆,對象就會以國小生為主,那互動牆要怎麼設計對國小生來說才是最好操控與有趣的;或是建案的互動展示牆,它以人為本的角度出發,從觀看者與導覽者的使用情境為主來規劃出一系列的互動展示;長廊上的互動牆面皆可觸控操作,但考量一般成人的視覺流,及在操作時都會找尋最輕鬆方便的方式,特意將數位互動牆放置在適合觀看及操作的高度。

以服務體驗設計來說,要考量的內容非常廣泛,抽絲剝繭找出所有相關的關係人,不同的對象在不同的情境還有不一樣的思考及感受,全面性考量各種可能的流程與接觸點,在每個接觸點上的體驗與用戶的感受是如何,從中找出關鍵要素提供最佳的建議方式;但在整段的開發過程中,我們不只考慮人,還要考量商業角度以及技術環境的限制,要從中取得最佳平衡點,讓用戶在此平衡點上能夠感受到我們提供的最佳服務體驗。

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