Whole Bank App, a Design Thinking Exercise

Caso de Estudio e Ideación de soluciones.

Whole Bank es una compañía cuyas actividades se basan en la implementación de servicios que ayudan al ahorro y a la gestión de capital de forma innovadora. Esta compañía que comenzó su actividad a nivel local pretende dar el salto de un banco tradicional a una empresa más tecnológica y fácil de usar y en este camino, comenzaron desarrollando una App con la que sus clientes puedes realizar diferentes tareas como acceder a su información financiera, realizar transferencias, bloquear tarjetas etc. y cuya seguridad está garantizada porque el cliente se identifica utilizando credenciales personales o su huella dactilar (en smartphones que permiten esta tecnología).

El siguiente paso que desean abordar es el del pago de las compras que realizan sus clientes cuando se desplazan, ya que han detectado que el sistema convencional de tarjetas de débito o crédito presenta grandes inconvenientes a sus clientes en sus traslados.

En este punto nos solicitan que dentro de su App diseñemos un sistema que permita a los usuarios realizar pagos desde la misma, sin que ese pago dependa de llevar o no la tarjeta física.

Vamos a ponernos en la piel del usuario:

Antes de abordar el trabajo, y para poder preparar mejor las entrevistas, he investigado sobre las posibilidades de pago alternativas a las tarjetas, tanto aquellas que dependen de las características del terminal (las basadas en NFC o contactless por ejemplo) como las que se basan exclusivamente en el uso de una aplicación (como las de generación de códigos). Y encontré sistemas y algunas apps de uso generalista (en las que se puede añadir información de todas nuestras tarjetas) y otras propias de entidades bancarias o empresas que ya ofrecen este tipo de pagos (y en las que normalmente la información ya está disponible desde la entidad y nosotros solo debemos logarnos y comenzar a usar).

Me planteé igualmente, el perfil del usuario que buscamos, una persona con acceso a un terminal telefónico o tablet, que dispone de una o varias tarjetas de pago asociadas a cuentas bancarias y que se desplaza frecuentemente.

Seleccioné cinco personas con un rango de edad entre 20 y 65 años, a los que planteé entre otras, las siguientes cuestiones:

Viajas? dentro o fuera del país?

Cuando lo haces, ¿viajas con efectivo? ¿con tarjeta (una o varias)? Ambas? Por?

¿Te plantearías comenzar a usar una aplicación para realizar compras en lugar de tus tarjetas?

¿Para cambiar de sistema de pago, que esperarías de la aplicación?

¿Ya has probado o usas alguna App de este tipo?

Definiendo problemas:

Del estudio de las entrevistas obtuve información bastante valiosa:

*las personas que viajan, temen perder quedarse desprovistos de fondos, por lo que muchos viajan con varias tarjetas y algo de efectivo.

*Usarían una app para pagos, siempre que esta fuera:

  • Segura (es decir, en caso de extravío del terminal no sea fácil obtener sus datos para mal uso y/o pueda anularse el sistema de pagos rápido en caso de robo).
  • Fácil de usar.
  • Efectiva ( pueda funcionar con independencia de la conexión de datos).
  • Les permita el acceso a dinero en efectivo, en diferentes divisas.
  • No necesiten cambiar de móvil para su uso.

*Confiarían más en la App de su banco o entidad financiera, que en Apps de otros desarrolladores.

Buscando ideas:

Con los puntos definidos por el usuario dispuestos sobre una pizarra, comencé a buscar ideas, anoté todas aquellas que me parecieron que podían resolver el problema coincidiendo al máximo con las inquietudes y necesidades del usuario. Tras desechar algunas que no cumplían con las expectativas me decanté por la siguiente.

Introducción en la App de la entidad de un nuevo botón “Dinero en monedero¨, que funciona sin datos, y que podemos habilitar o deshabilitar manualmente según deseemos .

Esta bolsa actúa a modo de tarjeta monedero recargable (opción disponible en cualquier momento con wifi) para disponer pagos en TPV o retirada de efectivo (en establecimientos autorizados, cuya lista estará disponible en la App y en la web del banco, el cliente puede consultar dicha lista antes de viajar o durante el viaje).

La App descuenta automáticamente los reembolsos o pagos hasta el límite disponible y en distintas divisas, con independencia de estar o no conectados a una red, hasta agotar el montante total disponible.

Cuando se dispone de WIFI, la App actualiza de forma directa a nuestro banco dichos movimientos online para que estén disponibles si consultamos nuestras finanzas a través de la web.

Funciona con tecnología Wallet (si el terminal no dispone de ella, el banco facilita un sticker), que está muy extendida a nivel mundial.

Creando el prototipo:

Testeo:

Esta sería la última fase de este primer ciclo de diseño, en ella deberíamos someter esta solución a nuestros usuarios y observar sus reacciones, anotar sus impresiones y volver a repetir el proceso tantas veces como sea necesario hasta la obtención de una solución lo más certera posible al problema que se nos había planteado por parte del cliente, y que satisfaga y nos abra a el mayor número posible de usuarios.

Conclusiones:

Con la realización de este ejercicio, me ha quedado claro la problemática del diseño centrado en el usuario. Un cliente nos solicita un diseño que satisfaga sus necesidades, pero sus necesidades van intrínsecamente relacionadas a las de sus clientes, sus usuarios, que provienen en la mayoría de los casos de grupos etnográficos muy diversos.

El mejor camino para dar solución al problema planteado, pasa obligatoriamente por el conocimiento de las expectativas y necesidades de este usuario, y de la manera en que nuestra solución dará cobertura a las mismas. Por lo que es obligatorio realizar entrevistas con ellos para conocerlas.

Una vez que este proceso ha sido llevado a cabo, he comprendido la importancia de la selección de la información que estos nos aportan, realizando un cribado para quedarme sólo con aquella que aporta valor y basándome en aquellas en los que los entrevistados son coincidentes como punto de partida para el trabajo.

Como en este ejercicio no hemos trabajado en equipo, no he podido realizar una sesión de lluvia de ideas, por lo que me limité a disponer los datos en una pared y comenzar a escribir todas las ideas que se me ocurrían sobre las mismas (reconozco que salieron cosas de lo más disparatado), quedándome tras un proceso de reducción, tan sólo con aquellas que creí más viables y de estás elegí la que presento porque creo que no sólo es la que cumple mejor los objetivos que deseábamos (poder pagar en comercios o retirar efectivo sin tarjetas físicas y sin necesidad de datos), si no porque también es la que es más factible a nivel tecnológico (el uso del TPV está universalmente extendido y cumple otra de las expectativas de los usuarios, no tener que cambiar de móvil al poder usar un accesorio que estará incorporado al terminal).