L’expérience utilisateur au cœur de la conception de services et produits digitaux

Amélie
Amélie
Jan 5, 2019 · 6 min read

Il y a peu, j’ai rédigé un court article sur la place de l’expérience utilisateur et le rôle de l’UX designer au sein du groupe dans lequel je travaille. Et force est de constater qu’il est loin d’être évident de simplifier notre jargon de designer pour le rendre accessible à un plus grand nombre. Rien qu’avec quelques noms d’ateliers à consonance anglophone, il est certain que plusieurs lecteurs décrochent aux premières lignes. La vulgarisation de nos méthodes et process de travail est un exercice périlleux, car ce qui nous semble tellement évident n’est pas forcément compréhensible par une autre personne. Mais il en est de même pour beaucoup de métier. Dans le digital, nous avons nos habitudes, avec nos rituels, nos méthodes et un vocabulaire qui nous est propre. Et cela me fait beaucoup penser à l’importance du rôle de facilitateur dans les ateliers, où les participants sont amenés à parler un langage commun. L’expérience m’a montré régulièrement qu’en posant des phrases sur des idées gribouillées au marqueur sur une feuille de papier, les propos paraissaient très claires et fluides par tous. Mais, à moins d’ajouter la facilitation graphique à mes compétences, il faut poser des mots pour rédiger un article, raconter une histoire. Celle que voici et que vous pouvez également consulter ici.

Les méthodes UX appliquées à la conception de services et produits digitaux

L’expérience utilisateur, celle à qui nous donnons le petit nom d’UX, fait partie intégrante de la conception digitale. Sans elle, nos produits et services ne répondraient à aucun besoin et ne seraient probablement pas utilisés. Pour s’assurer des bonnes pratiques et méthodes, c’est l’UX Designer qui est en charge de la co-conception et de la qualité de l’expérience tout au long d’un parcours. Il est également l’assurance de ne pas s’écarter du besoin utilisateur. Un UX designer ne travaille pas seul, il collabore avec le métier, les utilisateurs et toutes les parties prenantes d’un projet. En phase de cadrage, de démarrage, et tout au long de la phase de conception, il embarque avec sa casquette de facilitateur, ces profils d’experts et les utilisateurs dans des ateliers de co-créativité. Vous l’aurez donc compris, la conception d’un service ou produit est un travail d’équipe où chacun apporte son expertise aux travers d’ateliers et d’évènements collaboratifs tel que Design Sprint (3 ou 5 jours d’ateliers de co-conception) et Kick Off (journée de rencontre de l’équipe impliquée dans le projet et qui acte son lancement). Le plus souvent, l’UX designer applique les méthodes issues du Design Thinking. La conception de services et produits digitaux est ainsi ponctuée de 4 grandes phases : Découvrir, Définir, Prototyper et Tester, qui successivement converge et diverge. C’est pour cela que ces phases sont souvent représentées par un modèle de double diamant.

La phase « Découvrir» est une phase de recherche qui permet d’acquérir la connaissance utilisateur, d’être en empathie.

Les UX designers en binôme avec le PO (Product Owner responsable du projet) se déplacent pour interviewer les utilisateurs. L’objectif est de découvrir et de comprendre leurs contraintes, tâches, freins, habitudes, etc. Cette connaissance utilisateur est primordiale à la conception. Elle en est le socle, la base fondamentale, qui permettra ultérieurement de proposer des fonctionnalités en réponse à des besoins clairement identifiés. Dans cette phase de découverte et de recherche, il est important de comprendre également le contexte, de dérouler un parcours, et d’en identifier les étapes clefs.

La phase « Définir » est une phase d’identification des problèmes et des opportunités.

À partir de la connaissance utilisateur précédemment acquise et avec des ateliers de co-conception, elle permet de relever les irritants, de garder ce qui marche, et d’envisager les possibles. Faire émerger les points de douleurs rencontrés à des moments précis, c’est soulever des questionnements. Cette seconde étape est tout aussi cruciale, car elle permet le basculement des multiples freins identifiés vers la définition des problèmes à résoudre. Grâce aux différentes expertises des participants lors des ateliers, les problématiques sont reformulées puis priorisées. Bien définir l’énoncé du problème guidera l’équipe dans la bonne direction et dans la pertinence des solutions apportées par la suite.

La phase « Prototyper » est la phase d’idéation, celle ou les idées émergent.

Il est important de comprendre que tout le monde à des idées, et par conséquent, et d’une certaine manière, nous sommes tous designers. Un autre fondamental dans cette phase est de parler un langage commun pour avancer en équipe. Et quoi de mieux que dessiner pour se faire comprendre ! Les ateliers, pour générer des idées et dessiner des écrans (skeching) en groupe, permettent également de glisser doucement vers le maquettage des écrans. C’est le designer d’interface (UI Designer) qui va habiller ces écrans aux couleurs de la charte graphique. Le designer d’expérience et le designer d’interface (UX et UI designers) travaillent collaborativement, le premier étant en charge de la conception de l’ensemble du parcours de l’utilisateur et le second en charge des interfaces, de les rendre simples et utiles, aux couleurs des banques, pour une meilleur expérience de l’utilisateur.

La phase « Tester » permet à une hypothèse d’être éprouvée pour l’améliorer en apportant un parcours fluide et compréhensible par l’utilisateur.

Des tests utilisateurs sont alors organisés. Plus concrètement, les maquettes sont travaillées sous forme de prototype avec des liens cliquables sur les écrans. Le produit ou services est ainsi simulé comme s’il était déjà en ligne, et l’utilisateur se projette sans aucune difficulté dans les tâches qui lui sont demandées d’accomplir. Les points bloquants sont relevés et permettent d’améliorer l’expérience et/ou le parcours avant son développement, ce qui représente un gain de temps considérable.

Après les 4 phases de conception, l’UX designer maintient un suivi en assistant aux différents rituels pendants la phase de développement de façon à collaborer avec les développeurs et d’interagir avec l’ensemble de l’équipe. Il réalise également une revue graphique et fonctionnelle pour s’assurer de la bonne conformité des livrables. Une fois le projet lancé en développement, l’UX designer réitère le process sur les améliorations du services ou produits à venir.

L’expérience utilisateur c’est l’assurance d’un service ou produit utile qui répondra à un besoin, elle évite des incompréhensions en amont de la phase de développement pour avancer plus sereinement, et surtout elle implique toutes les parties prenantes en tant que co-créateurs du projet. C’est par l’expertise de chacun que nous construisons nos futurs outils digitaux.

Quelques références pour en savoir plus sur les méthodes issues du Design Thinking et méthodes UX :

- L’Esprit design: Comment le design thinking change l’entreprise et la stratégie, Tim Brown (CEO — IDEO), Editions Pearson, 2014.
- Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days , Jake Knapp (UX Designer — Google Venture) , Editions Eyrolles, 2017
- Méthode de design UX, 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales, Carine Lallemand (Professeur adjoint en psychologie et UX design à la Eindhoven University of Technology), Editions Eyrolles, deuxième éditions 2018

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Amélie

UX designer passionnée par l'expérience utilisateur, j'exerce une activité transversale d'enseignement.

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