Nous n’avions pas des abonnées, nous avions une famille

La Famille: Une valeur qui semblait évidente quand nous avons monté L’Habibliothèque en 2014 avec ma soeur Aurélie. Nous avions une boite “familiale” au sens propre du terme, mais nous l’avons surtout développé en faisant de celle-ci notre nouvelle “famille”.

L’Habibliothèque, une petite famille

Nous avons commencé en 2014 dans une petite boutique mal placée dans le fond du Marais parce que nous voulions absolument un lieu physique pour rencontrer nos utilisatrices (nous parlions de “clientes” à l’époque). Nous ne connaissions rien au milieu start-up, nous ne savions pas ce que “scaler” ou “CAC” signifiait avant de découvrir Koudetat en 2015, mais nous savions qu’il fallait tout faire pour que nos abonnées nous aiment !

Nous avons eu la chance d’être seulement toutes les deux avec Aurélie à tenir la boutique et à discuter, parfois des heures, avec nos abonnées. Du mardi au dimanche de 10H à 19H, nous nous sommes intéressées à savoir ce qu’elles aimeraient, pourquoi elles étaient là, ce qu’elles aimaient moins… mais nous nous sommes aussi intéressées à elles ! J’avoue que personnellement discuter me permettait de faire passer le temps plus rapidement, et j’adore connaitre la vie des gens. Et puis le fait qu’elles venaient tous les 10 jours maximum changer leurs fringues créait une récurrence et de fait un lien.

En moins d’un an, nous avions fait de nos premières abonnées des copines que l’on appelait toutes par leur prénom, et avec Aurélie on s’appelait même parfois pour se dire “Tu savais que Sandra allait se marier?, « Emilie t’a raconté son superbe voyage au Japon ?” car nous connaissions une partie de leur vie. Nous prenions du plaisir à les voir franchir la porte de la boutique, qui, pour certaines était devenue un lieu jovial, où l’on passe un moment amical, rempli de confidences. Nous aimions organiser des cocktails à la boutique pour leur faire plaisir, les connaitre mieux et passer un bon moment.

C’est comme cela que nous avons commencé à faire de L’Habibliothèque une communauté, une nouvelle famille.

“Scaler” la famille

Nous avons réussi cela jusqu’à 100, 150, 200 abonnées et puis comme on se relayait, je commençais à ne plus toutes les connaitre, idem pour Aurélie, mais nous ne voulions pas perdre ce lien que nous avions crée. Nous étions presque persuadées, et certaines nous l’ont confirmé, qu’elles restaient abonnées “pour nous” parce qu’il n’y avait pas toujours les pièces qu’elles voulaient, elles repartaient parfois bredouilles mais elles restaient, confiantes qu’on allait améliorer le modèle. On s’est souvent demandées si elles restaient abonnées pour nous faire plaisir… Ce qui a commencé à nous faire peur parce que nous avions une ambition beaucoup plus grande de LHB que la petite boutique du Marais.

Le jour où nous avons déménagé dans un showroom plus grand, commencé à embaucher et nous développer en ligne, nous voulions absolument conserver une chose: le lien avec nos abonnées. Alors nous avons recruté des personnes à notre image, prêtes à tout pour faire vivre à nos abonnées l’expérience LHB que nous avions crée depuis le début : une expérience de proximité, personnalisée. Et nos abonnées se sont attachées à Ambre, Aminata, Maxime comme elles. s’étaient attachées à nous.

Et puis arrive le jour où il faut “scaler” et où nous décidons de fermer le showroom après avoir eu une discussion avec Oussama (The Family). Comment retranscrire ce lien humain, physique, tangible, sans avoir de contact direct avec nos abonnées?

Manifeste L’Habibliothèque

Processer ses valeurs

Nous avons donc tout miser sur le “customer care”. J’ai longtemps fait une partie du service client pour pouvoir répondre le soir, le week-end, afin de résoudre tous leurs problèmes ultra rapidement. J’ai quelque fois pris mon scooter pour aller les livrer car un livreur nous avait fait faut bon, Aurélie est allée au showroom le dimanche à 20h pour sauver une abonnée pour sa soirée, mais tout cela ne pouvait pas tenir au delà de 300 abonnées. Et encore 300 on n’en pouvait plus!

Il a donc fallu processer, tout en conservant cette valeur “famille”. Cela n’a pas toujours était facile, nous avons eu des remarques sur le service qui selon elles se dégradaient, c’est juste que nous les avions habituées à beaucoup. Trop.

Nous avons continuer à organiser une fois par mois des événements pour les rencontrer physiquement et nous avons crée le LHB Gang. Cela parait tout bête c’était juste un groupe privé sur facebook où lorsqu’elles s’abonnaient nous les invitions à le rejoindre. Nous partagions les prochains events, elles postaient des photos d’elles avec les vêtements, nous partagions un peu de notre quotidien et cela a permis de garder ce lien fort que nous avions crée. Ce Gang se retranscrivait également dans l’image que nous avions retravaillé pour souder la communauté, et où les LHB Girls se retrouvaient devant notre objectif.

Le Gang c’était qui ? C’était elles, c’était nous, c’était toute personne qui partageait nos valeurs et qui tôt ou tard sauterait le pas d’une consommation différente. Manifeste du Gang, fond d’écran OSER OSER OSER, tee-shirt « Fashion killed my bank account » ou encore tote bag LHB, autant de signes distinctifs qui vous liaient à la famille.

Lorsque nous avons annoncé la fin de L’Habibliothèque à nos abonnées, nous avons été étonnées par le nombre de message de soutien, le nombre d’abonnées qui voulaient mettre de l’argent pour nous aider et touchées par le nombre de personnes qui nous suivraient dans une prochaine aventure. Beaucoup nous ont demandé de conserver leur mail pour les tenir au courant de la suite, d’une prochaine aventure et qu’elles seraient nos premières clientes. Certaines sont aujourd’hui des copines, des amies, d’autres sont des filles, des femmes que je reverrais avec beaucoup de plaisir.

Alors certes nous n’avons pas réussi ce que nous voulions avec L’Habibliothèque, mais nous avons réussi le pari de créer une vraie communauté engagée, une famille, le LHB GANG.