使用者的久利生公平

唸研究所時,我選擇了一個當時在台灣算冷門的領域當主修-人機互動(Human-Computer Interaction, HCI)。由於指導教授是從教育角度來作人機互動研究,所以雖然是唸 Computer Science,但卻從沒經歷過那種要寫程式或鑽研演算法的碩士生活。

比起不同實驗室的同班同學,我們花了更多的時間在「人」身上。準備碩論時,因為一時想不開,就弄出了一個 2 x 2 x 2,整整 8 組的實驗設計。每組又需要 15 人的資料才能跑統計,所以最後就得找足 120 個人來進行測試。記得最後一場實驗結束的那刻,我彷彿當機了十分鐘,像小拳王白化坐在電腦教室的角落。(但真正的魔王在動筆寫碩論才出現,那時我還不知道它的恐怖。)

找第一份工作時,台灣公司雖然已經有不少互動設計或使用者經驗相關的職缺,但畢竟還算這領域剛萌芽時期,絕大部份都是要找有資歷的人。尤其當時還有兵役問題要解決,只能在有研發替代役職缺的機會中選擇。還記得有幾次面試,面試官覺得我在研究所亂搞,他們從來沒聽過我修的那幾門課,也不認為唸 Computer Science 該修這些課。甚至有位主管語重心長地跟我說:「可以唸這個研究所,表示你還有些基礎,現在還早,不如砍掉重練吧!」

當時自信心重挫,所熱愛的專業,在別人眼裡僅是一文不值。

還好,最後在前公司找到了一份相關工作,自此也正式踏入這個業界。直至現在,我還是沒後悔當時決定走上這條路,如果每個人在工作上都存在一個獨有的價值,那我的就是作為「人」和「電腦」的架橋者,而且我非常熱愛。


開始工作後,指導教授曾有幾次邀請我回去課堂上分享業界的實務經驗。每次回去,夾帶著工作上的心酸血淚,所以準備的內容總是不太一樣。還記得有次學妹問了相當尖銳的問題:

「你要怎麼說服別人,從使用者身上得到的結果,可以讓公司獲利?
要怎麼證明我們作出的設計,真正可以改善一個產品?」

當下只有一片空白,進公司還不滿一年,這問題我也很想問自己。但不想讓台下的學弟妹們失望,很快地照著課本上的內容,打著官腔回答:「或許有時候無法即刻有實質的獲利,但無形地提升使用者滿意,長期會對產品價值有正向的影響。」


有次工作上的專案開會,為了一個使用性問題,和負責撰寫軟體的工程師有些「精彩的討論」。他很確定操作邏輯沒有問題,而且已經用在過去幾項專案當中,也不曾聽過有什麼不好的回饋。但我堅持它違反一項使用性原則,建議必須修改這項流程。就在我們兩個都不打算退讓時,負責案子的資深 PM 說了話:「如果就單一功能來看,你們兩位都各有不錯的看法。但我認為由一個人來看整體的設計,只要有他能夠把全部的邏輯都弄順了,那就好。」最後,PM 把這項責任交給了我,畢竟工程師還是得花心力把產品寫出來。

在前公司工作的那段期間,我得承認事情做起來總有那麼點心虛。由於單位和公司本身定位的因素,一件案子送出去後,就像斷了線的風箏,分手的女朋友,無聲無息沒了下文。我常常懷疑這些產品到底能不能列在作品集裡面,自己很少能從它們的回饋裡真正學到點東西。

所以,我不斷問自己:

「究竟,我這角色的價值是什麼?」

創業後,總得有個人要把東西做出來,所以我花了大部份的時間從零開始學 iOS 開發。幾乎用砍掉重練的規模,做著和過去專業不太一樣的事情。但我依然還是以一位互動設計的人自居,只是我實踐的手法不是用設計圖,而是寫程式讓產品傳達給使用者。

在開發產品時,常會碰到需要使用者允許權限的情況,比如為了要讀取手機中的相片庫,必須先取得同意。在那時候,最常見的情境就是第一次打開 app 時,馬上啪啦啦跳出一堆提示,告訴你因為種種理由,所以麻煩你大恩大德開啟權限給我們。但根據過去的產品經驗,這樣一股腦就跳太多資訊出來,使用者按下拒絕的機率將近一半。因此,我們對於權限取得的設計原則,就是「有需要再問」。同時,可以先用模擬展示畫面讓使用者瞭解給權限後美好的結果(?)。

就在 DearDays 接近收尾準備送審上架的階段,另一位創辦人發現它依舊在開啟時,馬上跳出一堆權限的請求,要求我必須修改這部份。而我馬上搬出一堆藉口,「要再花不少時間」、「別的 app 也都還是這樣的設計」,接著我們就吵起來了。那晚,在床上翻來覆去,腦中想著這次爭執,竟然和我在前公司常碰到的情況那麼相像。唯一的差別就是,我的角色站在不同一側!

隔天,我默默地改起那些違反原則的設計。


木村拓哉有部招牌日劇 HERO,他扮演著一位跳脫常規的檢察官-久利生公平。不過他平常一付吊兒啷噹,並極度熱愛電視購物,讓合作的事務官雨宮舞子(松隆子 飾)非常不以為然。有次,久利生公平分配到一件案子,被害人疑似被正當防衛至死,在探訪案情時,舞子問他為什麼想要做檢察官,他回:

「能站在被害者這邊,也只有檢察官了吧?死者沒辦法出庭作證,
能幫他的,也只有我了吧?最痛苦的一定是被害者。」

雖然職務內容大相逕庭,但我認為這句話也非常適合互動設計、使用者研究的工作者。


對於一項議題,團隊中的每個人總有出自本身專業的評估,無論是工程可行性、時程壓力或市場取向等。而有個角色就得站在使用者的身旁,為他們在產品開發過程中講講話。

然而,過去最常在合作過程中聽到的一些話就是「我也是使用者,我認為…」、「我朋友就這這樣的人,我不認為他會…」。其實這樣很好,代表團隊無論職責,都願意為「人」多設想。但所謂當局者迷,有時候得承受其它壓力時,很容易就摻入為自己辯護的成份在裡面了。

就像我提到的 DearDays 開發例子,當時第一時間馬上反應過來,沒錯,我違反了至高無上的設計原則。但下一刻突然有幾個雜訊傳進來「唉呀,若要符合設計原則,得自己寫,SDK 裡面沒提供。」、「不行,這產品上架的時程已經遲了一段時間,沒時間了。」於是,惡魔戰勝了天使,我不知不覺地站上了天枰的另一端。直到那晚,心中那位久利生公平才緩緩走了出來,穿著橘色的外套,痞痞地笑了一下。

經過那次兩種截然不同的心境掙扎後,我更加深了一個信念,那個獨立超然,且站在沉默一方的聲音,或許會讓事情變得更艱困,但它說真話。它絕非是因為想要擊垮你,而只是為一個相對弱勢的立場發聲。


所以,對我而言,作一位互動設計、使用者研究工作者的價值,就是想當使用者的久利生公平,帥氣地為他們說話。

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