Цифровое сообщество в ожидании Годó

А.Н. Козырев

Цифровое сообщество в данном случае — это все, кто «заболел» цифровой экономикой по примеру президента или еще до того. А кто такой Годó — не знали, как мне представляется, даже герои пьесы Беккета[1]. В принципе у них была правильная позиция — важны изменения, ожидаемые с приходом Годó, а не их логическое обоснование, и уж тем более не — кто он такой. В этом смысле цифровая экономика или, если брать шире, цифровизация вполне подходит на роль Годó. Связанные с ней ожидания не всегда поддаются логическому объяснению, хотя всегда светлы, наивны и благородны. Очень конкретные примеры приводить не буду, чтобы не обижать конкретных людей еще раз. По одному разу уже поговорили. Замечу лишь, что речь идет и о мгновенном удовлетворении потребностей, и об отказе от излишеств в потреблении, и о понятной системе налогов, и об избавлении от коррупции, от денег, и от всего плохого ради всего хорошего. В общем, все именно так, как должно быть после прихода Годó.

Возражать против всего хорошего трудно. Но все же замечу, мне непонятно, с какой стати в цифровой экономике наши люди перестанут валить в один контейнер для мусора и еду, и битое стекло, и негодные батарейки, и бумагу и все остальное, а будут разделять свой мусор на фракции. Коммунальщики же, зная такую предрасположенность наших граждан к разделению мусора на фракции, предоставит им для этого все возможности, в том числе отдельные контейнеры. В некоторых странах так и делается. Но почему-то не у нас. И тут возникает естественный вопрос: а в цифровом мире наши граждане и наши службы будут такими же? Или что-то изменится само собой? Вопрос, надо признать, риторический, поскольку ответ очевиден.

Речь, собственно, не о том, что надо сначала с мусором разобраться, а потом с цифрой, как раз наоборот. Надо понимать, что и с цифрой от проблем типа мусорной мы не уйдем, поскольку это отдельные проблемы, причем далеко не очевидно, какая из них для нас труднее. Придется как-то жить в цифре, но с мусором, причем и с тем, что в мусорных контейнерах, и с тем, что в эфире, и с тем, что в головах или компьютерах. А мусор в головах и компьютерах ведет и к техническим сбоям, и к неадекватным поступкам, и к реакции на них все более умных технических систем.

Даже цифровые платформы, разработанные для оказания услуг обычным гражданам, уже начинают «защищаться» от «глупого» клиента именно там, где надо его просто обслуживать. Это не фантазии о том, как искусственный интеллект превзойдет человеческий, а потом отбросит человечество как устаревшую оболочку. Это — быт. Достоинства цифровых технологий моментально могут стать недостатками, когда что-то пошло не совсем так, как положено по регламенту, в результате незадачливый клиент вместо сочувствия и помощи получает совсем ненужные ему приключения.

Со мной за одну неделю произошло целых три приключения такого рода. Все три раза удалось взять ситуацию под контроль и избежать материальных потерь, но потери времени в отдельных случаях оказались больше, чем можно было ожидать в старой «доцифровой» жизни. Приведу их все по порядку, чтобы потом обобщить и сделать прогноз на будущее.

Первый случай. Не пришло Яндекс-таки. Как обычно, набираю с рабочего компьютера адрес своего дома и точку, куда мне надо ехать на заседание, а затем нажимаю «вызвать такси». Вместо обычного сообщения о времени прибытия, марке и номере машины вижу, что платформа нашла мой дом по введенному мной адресу, но не очень верит, пытается найти меня (глупого) средствами геолокации и не может. Через десять минут таких упражнений пришлось ехать на метро, а на выходе взять обычное такси без платформы и цифры. Но дело не в этом, а в том, что платформа защищается от глупых клиентов, вызывающих машину не туда, куда ее надо подать, но защищается она в ущерб клиентам. Знаю несколько случаев, когда геолокация приводила такси не на ту улицу, где его ждали, а на соседнюю с ней. Где тут причина? С геолокацией есть проблема или какая-то техника, работающая рядом, вносит искажения, но главное, что ошибку бывает трудно исправить без ручного вмешательства. Еще один сюрприз той же платформы — она «знает», что клиент не должен вызывать новую машину, пока не выполнен его старый заказ. Это значит, что вызвав машину для попавшего в сложное положение человека и отправив домой на такси, сам уже не уедешь. Надо ждать пока довезут его. Примечательно, что все эти сюрпризы — не есть результат недоработки, наоборот, это результаты разных усовершенствований, появляющихся как защитная реакция на неадекватное поведение части клиентов. Вспоминается молодость, кода слово «рацуха» часто служило вводным словом для последующего потока мата.

Второй случай. Пришлось обманывать платежную систему при оплате оргвзноса на математический конгресс. Организаторы заранее предупредили, что счет необычный, но правильный, отправлять только через коммерческий банк и не обращать внимания на доводы операционистки, если скажет, что счет неправильный. Операционистка Альфа-банка в мое положение вошла, но с системой не справилась, пришлось дома систему обманывать. Деньги все же отослал, хоть и повозился. Беда в том, что система «знает», какой тип счета на какую операцию положен, и действует по принципу «доктор сказал в морг, значит в морг». Разумеется, оживший «покойник» может сбежать, если сил хватит на такое глупое хулиганство. Не у всех их хватает.

Случай третий. Завис платеж по счету, поскольку счет был просрочен на час или два, но почему-то висел в состоянии «к оплате», после оплаты повис «в обработке». В принципе, ничего особенного, но прикол в том, что сидящие на телефоне сотрудники банка не видят — что именно произошло. Система им этого не показывает, поскольку у каждого из них свои функции, ничего «лишнего» видеть им не надо. Разобрались, но после четвертой пересылки от сотрудника к другому сотруднику, в итоге даже зависшие счета сняли с окна «к оплате». Поразило, как трудно было исправить элементарную недоработку системы, и как беспомощны оказались сотрудники, принимающие звонки.

Все три случая показывают, что по мере «совершенствования» систем под глупого клиента или офисного работника все труднее исправлять ошибки и расшивать нештатные ситуации. В принципе именно так и должно быть, к такому выводу можно прийти чисто логически. Более того, многие люди это интуитивно чувствуют и не хотят лишаться имеющихся у них навыков, не хотят их обесценения. В том числе, это касается навыков вождения машины, работ по дому, выбора подходящего товара в магазине и многого другого, от чего нас хотят освободить «заболевшие» цифровой экономикой. Те же, кто не заболел, а просто занимается этой тематикой как своей работой, должны задуматься, а хотят ли они жить в «умном» городе, ездить на машине, где не только сцепления нет, но также руля, газа и тормоза.

Лет пятнадцать назад на одном небольшом семинаре представитель BMW отметил, что технически они уже готовы к выпуску автомобиля без водителя, но социологические опросы показывают, что немцы не хотят отказываться от руля. Аудиторией это было воспринято очень естественно, разумеется, техническая готовность фирмы удивила, но реакция обычных немцев была совершенно естественна. И если сейчас ситуация изменилась, т.е. люди хотят отказаться от руля, это значит с ними случилось что-то очень опасное, у них пропала воля к управлению. А что дальше? Дальше дело за волей к жизни?

[1] «В ожидании Годó» (фр. En attendant Godot, англ. Waiting for Godot) — пьеса ирландского драматурга Сэмюэля Беккета. Написана Беккетом на французском языке между 9 октября 1948 и 29 января 1949 года.

Like what you read? Give Anatoly Kozyrev a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.