5 Boas Práticas de Atendimento no SAC

Nos últimos anos a forma de se relacionar entre a empresa e o consumidor mudou. Será que as organizações estão acompanhando a nova realidade do mercado? Estamos interagindo com os nossos clientes na velocidade que ele necessita? Conseguimos agilidade na soluções de seus problemas?

Atualmente um consumidor insatisfeito entra no Facebook e compartilha a sua experiência negativa com a sua Empresa para toda a sua rede. E alguns desses seus amigos podem compartilhar para centenas de outros amigos. É uma desgraça em proporções geométricas.

Por isso, devemos dedicar grande parte do nosso tempo e energia nos ambientes digitais e nas interações com os nosso clientes certo?

Mas não é o que acontece na prática não é mesmo?

Pesquisa recente do Procon, 45,13% das reclamações registradas no País são relativas ao atendimento nos SACs, foram do setor de Telefonia. Do total de reclamações, 41,61% eram relativas a dificuldades de acesso ao serviço, como cobrança da ligação, problemas no menu e ligações não atendidas; 25,03% das queixas foram por problemas para cancelar o serviço; e 28,81% pela espera no atendimento.

O SAC destas companhias é mal preparado, tem baixo conhecimento técnico e trabalha na lógica de se livrar logo do cliente.

A empresas devem enxergar o SAC como uma área estratégica, com o conceito de foco no cliente.

Segundo Tércio Strutzel ,em seu livro Presença Digital, dados de mercado mostram que há 4 anos, 70% do tráfego dos atendimentos ao cliente que eram via telefonia e hoje este índice caiu para 50%, sendo que os canais digitais, via chat, e-mail, entre outros, já correspondem a outra metade do total de atendimentos.

Sendo assim, preste atenção nestas 5 boas práticas de atendimento no seu SAC:

  1. Atenda o cliente prontamente no canal que ele escolheu para ser atendido. Não faça do seu cliente uma bola de ping-pong, jogando de um setor para o outro;
  2. Utilize os canais da sua empresa apenas para atendimento. Jamais faça publicidade;
  3. Nunca ofenda seu cliente de forma alguma e muito menos em público;
  4. Padronize e personalize as respostas a fim de solucionar a reclamação publicada;
  5. Nas situações que não puderam ser respondidas, prontamente, informe o prazo de resolução de resposta ao cliente.

Desta forma, procure fazer com que no seu SAC tenha uma cultura de atendimento com foco no cliente. As empresas que não se adaptarem a esta nova realidade tecnológica não sobreviverão. Fique atento!

Referência:

Strutzel, Tércio. Presença Digital. Alta Book, 2015.

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