Aziende di successo e human-centered-design

Il 9 Gennaio è stato celebrato il decennale dell’evento durante il quale Steve Jobs presentava l’iPhone, di fatto il battesimo di una nuova categoria di telefoni “intelligenti”, gli smartphone. Probabilmente in pochi all’epoca avrebbero scommesso sul fatto che un oggetto così piccolo avrebbe potuto cambiare le nostre vite in maniera così decisiva, modificando la nostra quotidianità ed il nostro modo di socializzare, Facebook c’era già, ma probabilmente non avrebbe avuto la stessa diffusione e lo stesso impatto, ed inoltre favorendo lo sviluppo di un vero e proprio indotto economico legato alla sua diffusione: “app economy” e “sharing economy”.

Il 2007 può essere ricordato anche per altre innovazioni sia per quanto riguarda la presentazione di prodotti/servizi che la nascita di alcune società.

Nel corso dell’anno comincia a crescere in maniera esponenziale il numero di utenti di Facebook, social network nato nel 2004 e Twitter, progetto sul quale iniziarono a lavorare Jack Dorsey e soci nel 2006, si costituisce come società indipendente ed inizia a diffondersi.

In Ottobre, durante la Industrial Design Conference di San Francisco, Brian Chesky e Joe Gebbia, che non erano più in grado di pagare il canone d’affitto, offrirono parte del loro loft come alloggio ad altri viaggiatori interessati a non perdersi la conferenza, dando forma al progetto di quello che diventerà poi Airbnb. Nel mese di Novembre Jeff Bezos ceo di Amazon, società nata nel 1994 come sito di e-commerce per libri e poi divenuta molte altre cose, presenta il Kindle il suo primo ebook reader che consente di arricchire l’esperienza di lettura senza perdere il piacere di una pagina bianca. Nello stesso periodo Google presenta Android, il proprio sistema operativo per smartphone, lanciato poi sul mercato nell’anno successivo, sistema che riuscirà in parte a diversificare per l’azienda la fonte dei propri profitti.

Tutte queste business stories sono accomunate da un elemento, quale?

Successo imprenditoriale a parte, se escludiamo Twitter società messa a dura prova da social più coinvolgenti ed immediati quali Snapchat ed Instagram, quelli citati poc’anzi sono tutti esempi di quanto sia importante oggi per un’azienda avere un approccio di design. Approccio necessario a definire meglio e a migliorare, tramite un processo incrementale ed iterativo, l’esperienza del consumatore favorendo la realizzazione di margini e di profitti più alti.

L’orientamento del designer è differente da quello di chi ha una formazione economica. Quest’ultimo messo di fronte ad un problema è addestrato a trovarne la soluzione, inoltre durante la fase di sviluppo di un nuovo prodotto è interessato a capire, mediante analisi quantitative di dati, se i potenziali clienti lo compreranno e come prenderanno la decisione di acquisto.

Il designer, mediante l’impostazione dello human-centered-design (HCD), cerca invece di capire le questioni in gioco mettendo in discussione il problema di fronte al quale viene posto e sviluppando così soluzioni che rispondano ai reali bisogni dei potenziali utenti. Tutto questo viene svolto attraverso il modello a doppio rombo, divergente e convergente, che porta a definire il problema e poi la soluzione e che prende la forma di un processo incrementale ed iterativo composto da: osservazione sul campo dei potenziali clienti; ideazione di potenziali soluzioni; prototipazione per mettere alla prova l’idea; verifica in un piccolo gruppo di possibili utenti; iterazione, “sbagliare spesso, sbagliare in fretta”, per un perfezionamento continuo. Tale procedimento sta anche alla base del metodo lean manifacturing (modello Toyota) che ha poi ispirato Eric Ries nell’elaborazione del metodo lean per startup .

L’analisi del designer è quindi qualitativa, differente dall’analisi quantitativa dell’esperto del settore commerciale-marketing. Nella fase di sviluppo di un prodotto o servizio è importante capire di cosa la gente ha bisogno e come questa lo utilizzerà. I casi aziendali di successo vedono la convivenza dei due approcci, l’uno non esclude l’altro.

I prodotti e servizi migliori nascono quindi dalla capacità delle aziende di concentrarsi sui bisogni reali degli utenti.

Jeff Bezos definisce questa politica aziendale come “ossessionata dai clienti” e non “ossessionata dalla concorrenza”.

Poche essenziali domande a cui rispondere: cosa vogliono i clienti? Come soddisfare i loro bisogni? Cosa fare per migliorare il servizio? Se un’azienda è ossessionata dalla propria clientela sarà più al riparo dagli errori. Essa ha poi bisogno di avere una cultura inventiva, perché ascoltando i suoi clienti otterrà solo parte dei suggerimenti per sviluppare nuovi prodotti o servizi. Infine deve saper pensare a lungo termine, rincorrere il profitto a breve può dare i suoi frutti, ma se in fase di sviluppo di un prodotto non vengono considerati i bisogni reali degli utenti, la qualità si deteriorerà e la clientela scapperà.

L’approccio di design permette quindi di sviluppare prodotti e servizi che generano un’esperienza capace di intercettare se non addirittura superare le aspettative degli utenti. “Today’s customers are more powerful than ever, with the ability to shift markets and define a company’s success in a matter of seconds. They’re not looking for products, features, or gimmicks; they’re looking for a complete and effortless customer experience. (…)” (fonte: Salesforce)

All’inizio del nuovo millennio il modello economico è mutato, il mercato è diventato sempre più competitivo, si sono ridotte le asimmetrie informative grazie alla diffusione di internet e delle nuove tecnologie, perciò il consumatore è diventato sempre più esigente richiedendo esperienze che migliorino la propria vita. Siamo nell’era del consumatore (fonte: Forrester). La crisi economica del 2008, caratterizzata dall’assottigliamento del ceto medio e dall’innalzamento della disoccupazione soprattutto tra i giovani magari più istruiti dei loro padri, non ha fatto altro che accelerare il cambiamento negli stili di vita e nelle dinamiche di consumo.

“Today Apple is going to reinvent the phone” con queste parole profetiche Steve Jobs si rivolgeva al pubblico in quel lontano 9 Gennaio del 2007, consapevole di guidare un’azienda che, mediante la cultura del design, valorizzava la user experience e perciò avrebbe potuto avere maggiori opportunità di successo.