UX Case Study: Jago Last Wish (Life assurance feature in a bank Jago platform)

Disclaimer

Project ini merupakan bagian dari program pelatihan UI/UX yang dilaksanakan oleh Skilvul dengan nama program Skilvul Virtual Internshio (SVI) yang bekerja sama dengan Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Republik Indonesia dalam program Kampus Merdeka. Bank Jago merupakan challange partner yang saya pilih untuk pengerjaan tugas akhirnya. Saya tidak bekerja atau dikontrak secara profesional oleh Bank Jago.

Overview

Bank Jago merupakan layanan finansial digital yang memiliki fokus pada keseharian pengguna, dengan jaringan ekosistem terbesar di Indonesia. Di Jago, Bisnis utama dari produk-produk finansial, jago memahami bahwa dalam perspektif pengguna yang mereka pikirkan bukan produk finansialnya, tetapi tujuan akhirnya. Oleh karena itu, ketika jago hendak membuat sebuah produk, mereka tidak hanya terfokus pada fitur rekening digital saja, namum juga memikirkan integrasi ke layanan yang bisa memberikan barang atau jasa yang dibutuhkan pengguna.

Peran Dalam Tim

Pengerjaan study case ini dilakukan secara berkelompok bersama Ariqoh Graisnanda Jatmiko, Nailul izzah ayu. Peran saya didalam tim ini adalah sebagai berikut.

1. UX Researcher, Peran saya sebagai UX Researcher terdapat pada proses testing untuk mengevaluasi ide design yang telah kami buat pada fitur jago last wish. Disini saya menggunakan metode in-depth interview serta usability testing untuk memvalidasi designnya.
2. UX Designer, Peran saya sebagai UX Design terdapat pada proses define dan ideate, dimana proses tersebut saya menganilisis masalah serta mencari ide solusi dari permasalahan yang ditemukan. Serta saya juga membuat Low-Fidelity Wireframe dari userflow yang telah dibuat.
3. UI Designer, Peran saya sebagai UI Designer adalah pada proses pembuatan UI Style Guide, High-Fidelity Wireframe, serta Prototypenya.

Durasi Pengerjaan

Oktober — Desember 2021

Proses Desain

Kami menggunakan Design Thinking sebagai proses design dalam menemukan design solusi dari permasalah yang telah ditemukan.

Design Thinking

Empathize

Challenge Brief

Saat ini Bank Jago ingin membuat dan memperkenalkan sebuah fitur yang berkaitan dengan asuransi jiwa. Saat ini asuransi jiwa pada umumnya fokus terhadap produk yang dijual yaitu berupa tindak pencegahan dari bencana atau hal buruk yang akan terjadi sewaktu-waktu. Serta, Asuransi jiwa digunakan untuk melindungi kehidupan keluarga tercinta ketika kita sudah meninggal. Hal ini merupakan suatu hal yang serius dikarenakan tidak semua orang melakukan perencanaan untuk masa depan. Salah satu hal penyebabnya adalah karena tidak mau terlalu optimis dan tidak terlalu berpikiran negatif akan masa depan yang lebih menakutkan.

Saat ini, sudah banyak aplikasi asuransi jiwa yang bisa dapat diakses secara digital. Tetapi ini bukanlah tipe produk yang diinginkan oleh Bank Jago. Fitur yang dibuat oleh Bank Jago mendukung gaya hidup pengguna untuk mencapai tujuan hidupnya, tidak hanya sekedar menjual produk. Oleh karena itu bank jago ingin mengembangkan sebuah fitur last wish yang bisa membantu user untuk membuat perencanaan yang bisa mengantisipasi hal yang tak terduga dimasa depan, serta bisa meningkatkan kualitas hidup yang sehat.

Beberapa fitur yang diinginkan oleh bank jago untuk dikembangkan dalam las-wish ini adalah pembuatan wasiat yang mudah, mengingat pengguna memiliki berbagai jenis permintaan. Tidak hanyak produk asuransi, Bang Jago juga ingin mengembangkan surat wasiat didalam asuransi tersebut.

Permasalahan

Dari challange brief tersebut kami menganalisis permasalahan yang ada serta melakukan desk research terhadap beberapa produk asuransi digital serta konvesional yang sudah ada untuk mengevaluasi permasalahan yang ada pada asuransi tersebut. Permasalahan yang telah ditemukan kami susun kedalam bentuk pain points seperti berikut.

Pain Points

Define

Dari permasalahan yang telah ditemukan pada proses pain points, beberapa masalah yang kami fokuskan adalah sebagai berikut :

1. Proses pendaftaran serta proses perhitungan asuransi yang rumit
2. Hanya fokus ke produk asuransinya saja dan tidak terlalu fokus terhadap keingingan user.
3. Proses pembuatan wasiat yang sangat kompleks dan butuh berbagai syarat.
4. Tidak ada motivasi lain ketika pembayaran premi setiap bulannya.

Dari pain points yang telah ditemukan langkah selanjutnya adalah menentukan How-Might we untuk menemukan bagaimana caranya menyelesaikan permasalahan tersebut.

How Might We

How-Might we tersebut kami susun secara berkelompok, lalu memilih HMW mana yang paling cocok untuk digunakan sebagai penentu solusi yang akan dikembangkan pada tahap selanjutnya.

bagaimana merubah pandangan negatif dari perencaan kedepan agar lebih optimis dan menginspirasi

Ideate

Ide Solusi

Dari how-might we yang telah ditentukan maka langkah selanjutnya adalah menentukan ide solusi, ide solusi tersebut kami tentukan tanpa adanya batasan bahwa ide tersebut dapat diimplementasikan atau tidak atau bisa dibilang “Menemukan ide seliar mungking”.

Solution Idea

Affinity Diagram

Dari ide solusi yang telah didapatkan, maka proses selanjutnya ialah mengumpulkan ide tersebut kedalam kelompok dengan pola yang sama agar dapat ditentukan ide mana yang harus diprioritaskan pada tahap selanjutnya

Affinity Diagram

Prioritasi Ide

Dari Affinity Diagram tersebut kami tentukan kembali ide mana yang harus kami prioritaskan terlebih dahulu dengan menggunakan matriks sebagai berikut.

Ide Prioritas

Task Flow

Langkah selanjutnya pada tahap ideate adalah membuat task-flow dari ide-ide yang telah diprioritaskan. Dikarenakan disini kami berkelompok kami menentukan bagian mana yang harus dikerjakan, disini saya mendapatkan bagian dalam membuat proses pendaftaran asuransi jiwa serta akses artikel. Berikut merupakan task flow yang saya buat.

Task Flow Andrean Farhantama

Task Flow yang saya buat merupakan sebagai berikut.

1. Membuat Surat Wasiat, goals dari task tersebut adalah membuat surat wasiat berdasarkan plan yang akan dipilih. Berawal dari homescreen lastwish user bisa mendaftarkan asuransi dengan memilih plan yang kami sediakan, yaitu plan family assurance yang berarti untuk keluarga serta plan sosial activity yang kami beri nama dengan final fantasy untuk menggapai keinginan user sebelum ia pergi meninggalkan dunia ini. Setelah memilih plan maka langkah selanjutnya user dapat membuat pesan terakhir sebagai “Surat Wasiat”. Ketika proses sudah selesai maka akan lanjut ke proses pembayaran.
2. Mengakses Artikel, goals nya merupakan Membaca artikel dari beranda last-wish. Fitur ini merupakan fitur minor yang dapat dikerjakan diakhir, dikarenakan fitur ini tidak terlalu urgent untuk diselesaikan. Namun karena waktu yang kami miliki masih sempat, maka kami bisa mengerjakan UI Design dari fitur ini.

Serta Task flow yang dikerjakan oleh teman-teman saya yang lain seperti berikut :

Task Flow Ariqoh

Task Flow Nailul Izzah

Prototype

Pada proses ini kita mulai dengan membuat low-fidelity wireframe, UI Kit, High-Fidelity wireframe, dan Prototype. Pembuatan wireframe dibuat berdasarkan task masing-masing.

Low-Fidelity Wireframe

Low-Fidelity Wireframe

UI KIT

UI Kit kami buat secara mandiri dikarenakan Challange Partner : Bank Jago hanya menyediakan Logo saja, dan juga UI Kit yang kami buat harus menyesuaikan style desain yang sudah dimiliki oleh bank jago.

High Fidelity Wireframe

Setelah UI Kit udah dibuat, maka proses selanjutnya ialah membuat High Fidelity Wireframenya.

UI Design

Halaman pertama merupakan tampilan awal ketika user telah masuk kedalam fitur last wish. Lalu proses selanjutnya merupakan point yang sangat penting dalam study case ini yaitu proses pendaftaran asuransi terhadap plan yang dipilih, Plan disini seorang user dapat membuat asuransi jiwa itu berdasarkan keinginannya. Apakah asuransinya tersebut untuk keluarga ataupun keinginan lainnya seperti kegiatan sosial seperti mendonasikan uang pertanggungan untuk sebuah panti asuhan, atau keinginan lainnya.

UI Design

Proses claim asuransi ini merupakan proses yang dilakukan oleh ahli warisnya, terdapat beberapa surat yang harus dimiliki oleh ahli waris sebagai syarat pengajuan claim asuransinya.

UI Design

Fitur tambahan dari kami merupakan fitur gamification untuk meningkatkan hidup sehat, yaitu ada pelacakan makanan harian serta senam sehat yang bisa dilakukan oleh user. Fungsi fitur ini bertujuan untuk menumbuhkan semangat user agar selalu hidup sehat serta user bisa dapat menukarkan point yang didapatkan untuk menurunkan biaya bulanan yang dimilikinya.

Prototype

Berikut merupakan High Fidelity Prototype yang bisa kamu coba.

Prototype

-Testing

Langkah terakhir pada proses Design Thinking ini adalah proses Testing, proses ini bertujuan untuk memvalidasi ide yang telah kita buat, apakah ide tersebut merupakan solusi dari permasalahan yang telah ditermukan. Hasil dari testing ini akan menjadi feedback untuk memperbaiki atau menambahkan fitur yang ada. Berikut merupakan rancangan testing yang saya buat.

Stimulus User Research

Tahapan awal pada proses testing ini saya mulai dengan membuat dokumen stimulus yang berguna untuk menjadi pedoman saya selama proses usability testing berlangsung. Isi dari dokumen stimulus ini adalah Objektif, user criteria, serta task yang akan dikerjakan, serta pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan kepada user.

Research Objectives

Respondent Criteria

Task dan hasil nya

1. Meminta pengguna untuk melakukan pembuatan last wish (Berhenti di halaman pembayaran selesai)
2. Meminta pengguna untuk melihat pengelolaan last mulai dari edit pesan hingga menambah penerima wasiat
3. pengguna untuk melakukan klaim wasiat mandiri (Berhenti pada tampilan wasiat berhasil diklaim)
4. Meminta pengguna untuk melakukan klaim sebagai penerima wasiat (Berhenti pada tampilkan pesan wasiat)
5. Meminta pengguna untuk melihat fitur gamification senam sehat (Berhenti pada tampilan banyaknya point yang telah dikumpulkan)
6. Meminta pengguna untuk melihat fitur gamification makanan harian (Berhenti pada tampilan banyaknya kalori yang terkumpul)
7. Meminta pengguna untuk melakukan klaim reward (Berhenti pada tampilan klaim reward berhasil).

Hasil Testing

Testing ini kami lakukan dalam waktu kurus seminggu dan berhasil mendapatkan 2 orang responden. Berikut merupakan hasil dari testingnya.

Effectivesessm

Dari 2 orang tersebut, masing-masing dari mereka dapat menyelesaikan task yang diberikan tanpa mengalami kegagalan sehingga hasil rata-ratanya adalah 100.

Satisfication

Untuk mencari nilai Satisfication, kami menggunakan Single Ease Question Hasil tersebut merupakan rata-rata dari tingkat kepuasaan responden dari task yang berhasil mereka selesaikan. Seluruh task berhasil menyentuh nilai yang lulus.

“SEQ (Single Ease Question) Salah satu pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat kemudahaan dalam penggunaan sebuah fitur pada produk dengan nilai skala 1–7”

Feedback dari respondent

Berikut merupakan point penting yang didapatkan selama proses UT :

1. Senam Sehat, Fitur ini merupakan fitur yang membutuhkan komitmen user agar bisa menjalankan hidup yang sehat, akan tetapi bisa saja user mengakali bahwa ia telah menyelesaikan task tersebut hanya untuk mendapatkan point yang dimiliki
2. Klaim Asuransi, Ketika seorang ahli waris masih dibawah umur 17 tahun, maka ia tidak bisa memiliki akun bank jago oleh karena itu membutuhkan yang namanya pengurus asuransi tersebut.

Kesimpulan

Kesimpulan yang didapatkan dari proses desain kali ini adalah :

1. Konsep last wish yang kami berikan sebagai solusi dari permasalahan yang telah ditemukan dapat mudah dimengerti oleh responden
2. Dari hasil testing menunjukkan bahwa seluruh task pada fitur last wish yang dikembangkan memiliki nilai diatas rata-rata SEQ yaitu diatas 5.0
3. Terdapat beberapa point penting lagi yang harus dikembangkan pada fitur ini agar memudahkan user dalam menggunakan last-wish ini nantinya.

Penutup

Terimakasih kepada teman-teman yang sudah membaca hingga akhir, mungkin bisa memberikan komentar terhadap desain ataupun tulisan yang saya buat ini, dan juga terimakasih sebanyak-banyaknya terhadap Skilvul x Kampus Merdeka yang mengadakan magang ini, serta terhadap challange partner yang saya ambil yaitu Bank Jago. Serta terhadap mentor kami yaitu mas Ecky Alimansyah yang memberikan banyak ilmu tiap minggunya serta feedback terhadap proses desain yang udah kami buat. Lalu ada teman-teman di tim 8 Nailul izzah ayu Ariqoh Graisnanda Jatmiko yang sudah semaksimal mungkin untuk mengerjakan challanger parner ini.

-