“Результат” — цель работы любой услуги
Задачи, которые можно решить с помощью Customer Journey Map
1. Непрерывное улучшение CX/UX на протяжении всего потребления услуги.
2. Увеличение конверсии потребителей.
За счет снижения барьеров, а также за счет уменьшения потерь при переходе от точки контакта к точке контакта, до цели доходит больше потребителей.
3. Повышение лояльности потребителей.
Retention rate — количество возвращающихся потребителей растет, если мы спроектировали и реализовали услугу без барьеров.
Повышение ответственности специалистов компании.
У каждой точки взаимодействия есть свои ответственные работники со стороны компании. После того, как мы нанесли все точки взаимодействия на карту, все работники в компании могут видеть, кто и за что отвечает и как справляется со своими обязанностями (если настроим KPI для каждой точки). Это само по себе повышает уровень ответственности.
4. Ускорение разработки многоканальных услуг
и продуктов и повышение качества разработки.
За счет того, что все стороны, участвующие в разработке, более полно видят как осуществляется услуга, а также видят все потенциальные слабые места услуги и могут вовремя вмешаться в их разработку.
5. Создание новых захватывающих взаимодействий.
Появляется возможность придумать и реализовывать новые инновационные возможности (вспомните кейс про продолжение прослушивания аудиозаписи при переходе от одного устройства к другому).
По материалам статьи:
Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг
