Daily Growth Tips #12: Как бороться с высоким Churn Rate в SaaS

Раньше я не полностью понимал, почему зарубежные SaaS компании всегда пытаются продать годовой тарифный план. Например, когда я заходил на страницу с ценами, там по умолчанию показывалась цена сервиса за год. Но теперь есть полное понимание, зачем они это делают, и почему вы должны делать точно так же.

Это продолжение первого поста (http://boosta.ru/growthtips/3582/) о Churn Rate. Для тех, кто не читал его, очень советую сначала перейти по этой ссылочке, прочесть первую статью и вернуться сюда. Ибо без первой статьи у вас не будет полного понимания, о чем идет речь.

Итак, как правило, SaaS сервисы продают подписки на помесячной основе. Обычно это происходит так: Вы регистрируетесь в сервисе >> Вводите данные платежной карточки >> Каждый месяц за пользование сервисом с вашей карточки списывают определенную сумму.

Но многие прошаренные компании, особенно за рубежом, делают упор именно на годовых тарифах. Т.е. они по умолчанию отображают его, когда пользователь попадает на страницу с ценами (но, конечно же, дают возможность переключиться для тех клиентов, которые не готовы тратить столько денег за раз)

И, более того, я уверен, что они всеми силами при личном контакте (звонки, встречи, переписка по почте) пытаются дожать клиента на годовой тариф, предлагая все возможные бонусы и плюшки от этого.

Все это очень даже логично и помогает бороться с высоким Churn Rate:

1. Если пользователь платит за год, то в 99% случаев он не перестанет пользоваться вашим сервисом в течение этого года. Даже, если его что-то не устроит в первые месяцы, он скажет об этом, а у вас будет время все исправить и показать себя с лучшей стороны (как компания, которая слушает своих пользователей и постоянно улучшает продукт)

2. Если пользователь платит за год, то вы авансом получаете всю сумму, которую можно потратить на маркетинг, разработку или улучшение продукта. Если вы улучшаете продукт, значит вы создаете дополнительную ценность для пользователя, что увеличивает его жизнь вместе с вами.

3. Если пользователь платит за год, то вы получаете активного клиента. Когда клиент делает такую большую инвестицию на будущее, он с гораздо большей вероятностью будет активно пользоваться сервисом.

В итоге, подписывая пользователей на годовые планы, вы сразу уменьшаете churn rate, получаете дополнительные деньги на развитие продукта, маркетинг и т.п.

Как стимулировать пользователей подписываться на годовой тариф?

Многие сервисы предлагают большие скидки при оплате за год. Это вполне логично. Возможно, ценность для пользователя представляют не только деньги, но и какие-то нематериальные вещи. Например, возможность разработки специальных фич под его потребности. Для некоторых этот нюанс может быть основным при выборе сервиса.

В общем, тут вы уже сами должны определить, что реально может быть ценным для вашей целевой аудитории. И через это тогда можно будет пытаться “дожать” клиента на годовую подписку вместо месячной.

Что делать с ситуациями, когда кажется, что избежать оттока клиентов невозможно?

Допустим, вы теряете клиента, т.к. он прекращает свой бизнес. Логично, что вернуть его уже никак не получится. Ведь вы не можете научить всех правильно вести бизнес.

Что можно делать в подобных случаях:

1. Если рассматривать кейс, когда отток клиентов связан с тем, что они закрывают бизнес, то ребята из Close.io предлагают следующее решение — улучшать таргетинг и лид скоринг, привлекать “здоровый” бизнес, чтобы потом не было серьезных проблем с оттоком (лично мне пока сложно представить, как эта проблема решается)

2. Бывают кейсы, когда люди платят за продукт, но потом в течение нескольких месяцев не пользуются им и “отваливаются”. Звучит невероятно, но я лично сталкивался с такой ситуацией, когда нам платили сотни баксов, но даже не пользовались сервисом.

Конечно, это дело каждого клиента. Если его все устраивает, то и ладно. Но если такой тренд наблюдается постоянно, то скорее всего проблема в вас. Вернее, в процессе онбординга новых клиентов. Возможно, ваши клиенты просто не понимают, как пользоваться продуктом, в чем ценность продукта. Поэтому и не пользуются им месяцами, хотя уже и заплатили.

В таком случае проблема решается с помощью онбординга и обучения пользователей.

Вместо вывода:

Старайтесь всеми возможными способами подписать клиентов на годовой тариф. Предлагайте скидки и дополнительные плюшки. Дожимайте их всеми возможными способами. Причем, мне кажется, что это относится не только к SaaS сервисам, но и любым компаниям, где у клиента есть выбор — подписать контракт с вами на месяц или год.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.