Primer Ejercicio — User Experience en Zara — Me lo pruebo luego


Y llegó el día. Y emprendo mi camino en el mundo del UI/UX!

Como parte de el Bootcamp de UI/UX design en NEOLAND Barcelona, se nos propone el siguiente ejercicio de design thinking:

“Según unos estudios encargados por Inditex la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Es decir que si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.

El objetivo de este proyecto es buscar alternativas que permitan mejorar esa tendencia habitual de los usuarios y mejorar su experiencia en las tiendas. Con ellos además se pretende conseguir que las ventas aumenten al menos un 10% frente a ejercicios anteriores.”

Empatizo?

Me pregunto a mi mismo y a los demás

  • ¿Qué problema estás resolviendo?

Los clientes no vuelven al probador después de una primera vez y eso se ve reflejado en las ventas del establecimiento.

  • ¿Quién es tu público?

Este caso está enfocado a personas entre 20 y 50, debido al targeting de Zara. En especial me centraré el la franja más joven del espectro, ya que estamos buscando soluciones digitales (a nivel de app) al problema.

  • ¿Cuál es el tono/sentimiento?

El tono a abordar es “friendly, simple and approachable”, buscamos una solución sencilla, rápida y llamativa para el usuario.

Preguntas planteadas vs. reacciones de los entrevistados

Propongo a compañeros míos que hablen sobre su experiencia en la tienda, su uso de el vestidor y abordo el hecho de volver por segunda vez al vestidor.

Ante una gran variedad de respuestas y de opiniones positivas y negativas, podemos remarcar diversos conceptos que son importantes y hacer un brainstorming rápido antes de definir el problema y centrarnos en solucionarlo.

Defino

Y que difícil es definir. Centrar tu ‘approach’ al problema implica seleccionar que son los factores más importantes sobre el cual el usuario no entra dos veces en un probador.

De hecho, el punto de fricción en la experiencia de usuario en tienda (y como conclusion de mi estudio inicial), es el momento inicial de ir al vestidor.

Saber que ese momento llega genera un sentimiento de pereza, estrés, incomodidad o vergüenza para algunos. Saber que ir al probador implica hacer cola, tener que esperar un rato o escuchar conversaciones ajenas. Y una vez dentro, dispones de un tiempo limitado para desnudarte y lo haces con prisas, se convierte en un momento de vulnerabilidad humana, probarte ropa con etiquetas incómodas, decidir si te queda bien, y volver a ponerte toda la ropa sin parecer que “acabes de echar un polvo en un baño público”.

Y esto es algo que a primeras aceptamos, es algo por lo que tenemos que pasar. Pero no dos veces. La segunda vez ya es como auto-fustigarse. De ahí que definamos el problema de la manera siguiente:

El proceso de ir al probador una segunda vez genera pereza/rechazo al consumidor, debido a una egoísta gestión del tiempo y la falta de espacio personal.

Diseño

Queremos encontrar una solución digital al problema definido. Esto me ha generado dudas ya que las primeras soluciones que pienso en un brainstorming son basadas en, quizás, logística, gestión de espacio o personal de tienda.

Por una parte, a nivel digital destacamos tres opciones parecen interesantes: la creación de un ‘booking system’ de probadores; el crear una red digital personalizada en la cual puedas ver qué tallas hay en la tienda de la prenda que te interesa; o crear una cola rápida para la gente que quiere entrar una segunda vez al vestidor.

Pero, por otra parte a nivel logístico, si nos centramos en aquella solución que podemos implementar de manera más “sencilla, rápida y llamativa”, la tercera solución es la más apropiada.

Prototipo

Sin mucha demora me propuse prototipar una solución digital para el concepto de fast-track. No pensé en la interfaz, ni en la apariencia de la app, sino más bien en la experiencia vivida por un usuario que no quiere ir al vestidor una segunda vez.

El proceso empieza sólo una vez estas dentro de el probador. Ya has superado ese primer punto de fricción del que hablábamos antes.

Pero tienes dudas. Tu talla no es la correcta, quieres dar otra vuelta en Zara, tu amigx te espera fuera… El probador mismo te ofrece la oportunidad de volver otra vez.

Cómo?

En forma de código bidi. Utilizando una app (a diseñar) sencilla y de único uso, escaneas el código y la app genera un nuevo código bidi en forma de ticket/card/invitación.

Simplemente tienes que escanear ese código cuando vuelvas al probador. Pero esta vez evitas esa cola, esas conversaciones, ese clash social… Hay una cola especial para ti, te sientes especial, escaneas tu código y ¡entras!


Y este es mi primer proceso de design thinking, pensando poco e imaginando mucho. Con ganas de mejorar y aprender to the max! Hasta la próxima ♥ ♥

    Andrés Gregorio Puig

    Written by

    I was a scientist and now I’m into UI/UX design. Temporarily living in Barcelona and permanently from there too.

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