Hace unos meses tuve un pedido para una cadena de hoteles. El brief, en versión resumida, consistía en elaborar una estrategia para mejorar la recepción y estadía de los usuarios.

Además de identificar lo clásico: quiénes y cómo eran los usuarios, desplazamientos, touchpoints, etc. Lo que buscábamos hacer no era simplemente mejorar el servicio (igual en el 90% de los hoteles), sino construir una experiencia de viaje.

Si, de viaje, no de estadía. Y ahí es donde el humor tomó el espacio para desarrollar la idea.

Una de las primeras ideas, entre bromas, consistía en disfrazarnos de gorilas y alienígenas y aparecer gritando “¡bienvenidos al mundo del mañana!” en el aeropuerto(estilo Futurama). Por supuesto que era una idiotez (lo que no significa que no la haya considerado), pero funcionó para imaginarnos disfrazados haciendo cosas al mejor estilo de Jackass. ¿Por qué considerar esa idiotez y no un acercamiento más serio?, simplemente por humor e imaginación y porque esto soltaba el ambiente para ir desde pensar en soluciones directas a construir sensaciones.

De alguna forma, lo que estaba haciendo era desarrollar la situación de manera alternativa, sin las piezas que nos habían dado y con las que sabíamos que tendríamos que jugar.

Por supuesto aparecer disfrazados de gorilas podía resultar shockeante y derechamente imbécil, pero lo que buscábamos era que el usuario no se sintiera llegando a lo mismo de todos lados. ¿Y si los gorilas aparecían en una pantalla? ¿Y si los esperábamos en un ovni?…

Y que tal si al bajar del avión les enviábamos un mensaje a su teléfono donde les avisábamos que su transporte al hotel los esperaba en X parte. Los empezabas a acoger y sorprender (sin la necesidad de un gorila, pero si que generabas una recepción inesperada).

O que en la recepción del hotel, tal como si fuera tecnología extraterrestre, ya supieran quién era el pasajero, su habitación asignada y simplemente un paso donde te entregan tu tarjeta del hotel, ya que el check-in se hizo al responder el mensaje en el aeropuerto al llegar (si, sin papeleos y sin necesidad del disfraz de marciano)

Y todo en base al disfraz de gorila y el “mundo del mañana”. Y la discusión continuaba: Gorilas y selva… la ciudad, la selva de cemento (si, un cliché, lo sé) “Nadie conoce la selva mejor que los gorilas” fue una frase que salió en la conversación… y nadie conoce una ciudad mejor que tu hotel. ¿Qué tal si el hotel deja de ser un lugar para llegar y lo convertimos en un hub de conocimiento de la ciudad? El hotel podía ser un centro de servicios para el viaje. Dejar atrás la idea del “hogar fuera del hogar” y pasar a ser el “activador del viaje”, rutas, taxis, emergencias, tips on the road. Poder salir y siempre estar bajo el paraguas protector del hotel con la libertad de poder ir y hacer lo que se deseara.

Siempre podías ir a explorar la selva (la ciudad), sabiendo que los gorilas (el hotel) siempre estaban cerca para ayudarte a volver o desplazarte con seguridad.

Esa era la ruta para hacer de un lugar una experiencia y todo nació desde la broma de disfrazarnos de gorilas. El punto es crear seriamente soluciones aplicables, el objetivo es generar esos diferenciales. El proceso por el cual se llega no importa, solo es cosa de saber aplicar filtros en materia de sentido común, si funciona y si es aceptable. El humor es un buen catalizador para la imaginación y para comenzar a resolver problemas en formas no convencionales.

Así fue como la estrategia tomó forma y las ideas se fueron sumando para convertirse en un proceso completo desde la llegada al aeropuerto hasta la salida del mismo, siempre en servicio del usuario.

Y si alguna vez en un hotel los reciben disfrazados de King Kong o el hotel se presenta como un hub de servicios al usuario donde todo está al alcance de los dedos en la pantalla del teléfono, bueno, ya saben como partió.