Время процесса
почему ускорение бизнес-процессов имеет смысл.
Время — это особенный показатель бизнес-процесса. Время вбирает в себя сложность процесса, качество работы, производительность или скорость работы, соответствие спросу и многие другие аспекты исполнения бизнес-процесса.
Время — это универсальный показатель, обратите внимание на те места, где процесс замедляется и требует больше времени. Сравните время своих процессов и процессов конкурентов.
Приведу несколько идей, которые показывают важность времени для понимания бизнес-процесса.
Наличие значительных объемов незавершенного производства тормозит процесс
Это очевидно вытекает из закона Литтла.
Конечно, речь идет не только о производственном процессе. Незавершенным производством в офисе можно назвать: невыполненные звонки, скопившиеся электронные письма, запросы клиентов и т.д.
Места, где скапливаются запасы — это узкие горлышки процесса. Как правило, это шаги:
- Производительность которых самая низкая относительно всех остальных шагов процесса;
- Работа в которых организована неэффективно. Например, обработка партиями.
Время и качество связаны
Как правило, появление брака внутри бизнес-процесса порождает непропорционально большие задержки процесса.
Например, в одной компании в процессе обработки заказа нами была обнаружена зависимость: 5% брака в процессе порождали его задержку на 23%.
Это происходит потому, что время цикла “бракованных транзакций” увеличивается, часто, в разы. Происходит поиск брака, сортировка брака, принятие решения о переделке, возврат брака на предыдущие шаги процесса, повторная обработка, контроль качества и т.д.
В зависимости от логики процесса, увеличенное время цикла влияет на среднее время цикла процесса, а также создает дополнительный объем незавершенного производства. Таким образом, создается двойной эффект брака.
Время и сложность процесса связаны
Наделение продукта излишними качествами или свойствами, которые не воспринимаются потребителем и не нужны ему — это один из видов потерь бережливого производства (избыточная переработка).
Аналогичную ситуацию мы наблюдаем с бизнес-процессами компаний. В первую очередь с клиентскими бизнес-процессами. В погоне за клиентом, компании усложняют свои процессы. Стремясь предвосхитить ожидания клиентов компании создают сложные и неудобные сценарии использования процессов.
Усложнение процессов приводит “бьет по всем аспектам”: увеличивается незавершенное производство, увеличивается время цикла процесса, увеличивается процент ошибок/брака.
Задержки из-за неэффективности процесса
Само-собой на скорость процесса влияет то, как организована работа по исполнению задач. Исполняются задачи партиями или отдельными транзакциями? Требует ли исполнение задачи переналадки (открытие другой ИТ-системы, получение данных из специального отчета и т.д.)? Какой процент работы над задачей создает ценность для потребителя?
Большинство бизнес-процессов на 90% состоят из потерь и лишь на 10% из работы, добавляющей ценность.
Такой же вывод можно сделать и про время исполнения процесса.
Время чувствительно к отклонениям спроса
Еще одна очевидная связь — это соотношение времени цикла процесса (измеряемая величина) и времени такта (расчетная величина).
Напомню, что Время такта — это интервал времени или периодичность, с которой потребитель запрашивает готовую продукцию.
При повышении спроса на результаты бизнес-процесса Время такта снижается, например, “теперь нам необходимо отрабатывать заказ за 45 минут, т.к. спрос составляет 16 заказов за 12-ти часовую рабочую смену”.
Гибкость бизнес-процесса — это способность бизнес-процесса быстро нарастить производительность вслед за изменением времени такта.
Такая метрика, как Agility имеет все большее значение для ключевых процессов. Agility — это время, которое необходимо бизнес-процессу, чтобы сократить свое время цикла на 20% (примером могут служить метрики AG из референтной модели SCOR).
Время и зрелость процесса
Пропускная способность бизнес-процесса, находящегося на низких уровнях зрелости, может значительно меняться ежедневно или даже ежечасно. Например, в одном случае заказ клиента может быть обработан очень быстро, а в другом — непозволительно долго.
Колебания времени цикла — это верный признак слабой стандартизации процесса и низкого уровня зрелости.
Лучшим инструментом для работы со зрелостью компании в целом (и зрелостью отдельных процессов в частности) я считаю PEMM.
Время и клиентский опыт
Идею влияния скорости процесса на клиентский опыт я продемонстрирую на простом кейсе (кейс взят из книги Майкла Джорджа «Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства»).
На стойке регистрации отеля работает один сотрудник, он регистрирует постояльцев, для регистрации ему необходимо от 3 до 7 минут (среднее значение 5 минут). Постояльца прибывают с интервалами от 4 до 10 минут (среднее значение 7 минут).
В этом кейсе отклонения неибежны: один или больше постояльцев прибудут с интервалом в 4 минуты, а при регистрации обязательно что-нибудь пойдет не так, и ее время растянется до 7 минут.
В результате, в среднем клиенты будут ждать в очереди 8,5 минут, а сама процедура будет занимать лишь 5 минут.
Опросы показали, что время регистрации воспринимается клиентами крайне важно и значительно влияет на удовлетворенность клиента, а значит и на выручку отеля.
Резюме
Время — это универсальный показатель, обратите внимание на те места, где процесс замедляется и требует больше времени.
Многие компании работают над ускорением своих процессов, это не просто так. Философия быстрой и качественной работы влияет на экономические показатели компаний и способна повысить их стоимость.
Присмотритесь к течению своих процессов. Вы поймете: стоит ли инвестировать деньги в производительность отдельных участков процесса, или инвестировать интеллектуальные ресурсы для уменьшения объема незавершенного производства. Ведь и то и другое влияет на скорость процесса :)