30 метрик и показателей бизнес-процесса (часть 1)
СПОСОБЫ ИЗМЕРЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И ИХ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ БИЗНЕСА.
Последние несколько лет мы наблюдаем сдвиг в культуре управления во множестве крупных и средних компаний. Руководители начинают рассматривать бизнес-процессы как уникальные активы предприятия. Действительно, можно вкладывать в уникальное оборудование или торговые точки или транспорт— это крупные проекты развития, реализация которых не отменяет развития бизнес-процессов.
Работа над бизнес-процессами способна привести компанию к лидерству на рынке. При этом, проекты развития процессов не являются инвестиционно-емкими или продолжительными. Развитие процессов может происходить постоянно, небольшими шагами.
Как следствие, на первый план выходя вопросы: с чего начать? какие процессы работают хорошо, а какие плохо? Чтобы ответить на них, необходимо грамотно измерять бизнес-процессы, видеть их сильные и слабые стороны.
Границы процессов
Здесь и далее мы исходим из следующего определения сквозного процесса. Сквозной процесс — это последовательная совокупность взаимосвязанных действий различных функций для получения единого результата, ценного для Компании или Клиента, объединение которых позволяет получить синергетический эффект.
Выясняется, что границы процесса напрямую влияют на его измерения. Что мы считаем успешным экземпляром процесса закупки? Проведенный тендер и заключенный договор или факт получения качественного сырья на склад точно в срок?
Границы сквозного процесса определяются исходя из здравого смысла и следующих предпосылок:
- Грамотно определенные границы сквозных процессов позволяют компаниям сконцентрировать усилия и добиться синергетического эффекта в рамках одного процесса;
- Грамотно определенные границы сквозных процессов делают прозрачными результаты работы. Таким образом, формируется модель ориентиров или показателей, актуальных для ТОП-менеджмента;
- Грамотно определенные границы сквозных процессов позволяют компаниям меняться осознано в соответствие с выбранной стратегией. Компания выбирает приоритетное направление стратегии, формулирует сквозной процесс и «вытягивает» его.
План/Факт или Метрики/Показатели
Для целей этой статьи дадим следующие определения.
Показатель процесса — измеряет объем результатов, созданных бизнес-процессом. Показатель имеет плановое и фактическое значение за период. Например, сумма выставленных счетов за день — это показатель бизнес-процесса “Формирование счета для клента”.
Метрика процесса — отражает способ организации деятельности внутри бизнес-процесса. Метрика связана со стартовым и конечным событием процесса и измеряет “расстояние” между двумя этими точками. Метрика имеет нормативное значение и степень отклонения от этого значения. Например, среднее время выставления счета — это метрика бизнес-процесса “Формирование счета для клиента”.
Классификация метрик и показателей процессов
Мы определили 6 групп метрик и показателей бизнес-процессов, которые имеют значение для бизнеса.
Группа 1. Результативность (англ. Effectiveness)
Мы намеренно не используем термин “эффективность”, чтобы избежать путаницы относительно англ. efficiency (см.далее).
Показатели результативности сконцентрированы на соотношении ожидаемого и фактического результата работы бизнес-процесса за период (далее будем рассматривать период 1 мес.).
Как правило, большинство вопросов возникают вокруг измерения ценности, сформированной бизнес-процессом (EFFE04, EFFE05).
Мы считаем заблуждением попытку расчета прибыли, сформированной процессом. Другими словами, не правильно привязывать к конкретному процессу прибыль от реализации заказа или от выдачи кредита. В формировании прибыли участвуют активы компании, сотрудники и способ работы организации в целом (все процессы как единая система). Именно поэтому мы проводим оценку ценности процесса через денежные или материальные потоки, проходящие через процесс.
Мы считаем неправильной попытку введения денежных производных для определения ценности обеспечивающих процессов. Например, оценка успешно оформленной командировки или успешно нанятого сотрудника в деньгах — это не лучшая идея, способная разбалансировать систему.
Группа 2. Эффективность (англ. Efficiency)
На этой группе метрик сконцентрирован распространенный метод исследования процесса “Функционально-стоимостной анализ”.
Метрики эффективности сконцентрированы на расходах ресурсов, формируемых бизнес-процессом.
Результаты ФСА могут быть обогащены за счет введения дополнительных метрик, связанных с запасами бизнес-процесса (подробнее см. в следующей части).
Интересно отметить, что единичное усовершенствование процесса приводит к двум типам эффекта:
- Разовый всплеск прибыли компании, если мы говорим о процессе, который является частью цепочки создания ценности. Этот всплеск обусловлен снижением запасов процесса. После запуска в продуктив обновленный процесс за период времени отработал больше транзакций / заявок / экземпляров, т.е. выдал больше результата за единицу времени;
- Снижение операционных расходов бизнес-процесса, которое сохраняется постоянно в будущих периодах.
___________
СМ. ПРОДОЛЖЕНИЕ В СЛЕДУЮЩЕЙ ЧАСТИ