5 причин не опоздать в «цифровое будущее»
Почему спешка в гонке цифровых технологий не всегда благо, или как успеть купить билет в вагон первого класса!
Говорят, что мы уже живем в цифровой реальности. Каждый день мы слышим новости про цифровые технологии и примеры того, как они могут сделать жизнь людей лучше, а компаниям помочь опередить конкурентов и заработать более высокую прибыль. «Эксперты» по цифровым технологиям в один голос кричат, что «поезд отправляется и нужно успеть в последний вагон»! Попробуем разобраться, так ли это, нужно ли спешить с внедрением цифровых технологий, и если да, то с чего следует начать…
1. «Сырые» технологии
Желающих продать новые решения легко понять — хочется застолбить новый рынок, пока конкуренты не спохватились. Но зачастую клиентам предлагают довольно сырые технологии, которые просто не делают того, что обещают. Недавно один из консультантов «большой четверки» признался мне, что продукт по роботизации, который они продвигают, не может делать всего, что нужно компании заказчика. Но «это не страшно», ведь новые версии появляются так часто, что к моменту внедрения «все будет уже работать»! Типичная ситуация в наши дни, когда даже Apple, в свое время высмеивающая Microsoft за то, что у них все начинает работать с версии 3.0, начала выпускать новые продукты и операционные системы с дефектами…
Все дело в том, что обещания компаний и реальность все чаще расходятся друг с другом. Технологии будущего — это не то, о чем мы смотрим и читаем в Интернете каждый день. Мы видим многие примеры технологий, способных поменять нашу жизнь, но их способы использования будут не теми же самыми, которые демонстрируют сегодняшние образцы.
Самоуправляемые автомобили не будут применяться массово без единой системы управления дорожным движением, умными дорогами, знаками и светофорами, а также самоуправляемым городским транспортом. Лишь когда вся экосистема крупных городов сложится в единое целое, мы перейдем на их тотальное использование, и тогда обычный автомобиль станет изгоем в городской дорожной сети.
Коммерческое использование дронов для доставки грузов, управления объектами недвижимости, охраны и контроля объектов, наконец, просто для повседневных развлечений не возможно без систем централизованного управления воздушным движением в эшелоне до 300 метров, хабов и аэропортов для дронов, автоматических площадок взлета/посадки, погрузки/разгрузки, станций подзарядки и сервисов по аренде.
Интернет вещей, при всем его потенциале, не заработает без создания новых коммуникационных протоколов, средств шифрования и защиты, без законодательства, регламентирующего правовые последствия взаимодействия объектов IoT, наконец, без цифровых удостоверений личности для людей и реестров прав собственности на «цифровые вещи».
В желании быть первыми компании пытаются внедрять новейшие технологии с неподтвержденным эффектом внедрения. Желание быть первым оборачивается для компаний напрасной тратой времени и ресурсов, а в итоге уже внедренное решение придется менять на более новое. Один умный человек как то сказал: «Не так важно быть машинистом поезда, лучше ехать в салоне первого класса».
2. Бремя автоматизации
Весной этого года я посетил салон крупной газовой компании, которая имеет к тому же сеть фирменных магазинов, продающих газовое оборудование. Меня приятно поразил современный формат магазина, целостный retail book, чистота и порядок на уровне отделений самых лучших банков. Как говорят в рознице, «в магазине все было бы идеально, если бы не покупатели!». Приятного вида продавец за 5 минут выяснил мою потребность, проконсультировал, помог подобрать нужный газовый счетчик, и не потребовалось долго уговаривать, чтобы я протянул ему кредитную карту с намерением оплатить покупку.
Был приятный субботний день, кроме нас двоих в салоне никого не было, и ничто не предвещало беды. Но видимо мои проблемы были запрограммированы — мне пришлось провести в магазине примерно 30 минут, чтобы купить этот несчастный счетчик! В этом магазине все процессы были автоматизированы, разбиты на этапы, и каждый этап мог выполнять отдельный сотрудник. Наверное результат был бы лучше, если бы 50 покупателей одновременно штурмовали этот магазин в рабочий день, а десяток продавцов держали оборону!
Бедняга-продавец грустно посмотрел на мою кредитку, и начал с того, что распечатал из одной известной бухгалтерской программы — чтобы вы думали — счет на оплату. После того как я его подписал, он сделал его ксерокопию и подшил ее в папку. Затем мы проследовали в кассу (в этот день он трудился и за кассира тоже) — для этого он ее открыл, включил компьютер и распечатал мне внутренний документ на оплату и чек терминала об оплате кредитной картой. Все мной подписываемое он обязательно копировал (а возможно и сканировал на МФУ в программу документооборота) и обязательно подшивал копию в соответствующую папку. Затем мы снова вернулись на его рабочее место, и все те же операции повторились с накладной на отгрузку (неважно, что я получил товар лично, а не через курьера) и счетом-фактурой (даже непонятно, зачем физлицу документ на зачет НДС).
Продавец задержал меня как минимум на полчаса, выполняя инструкции, предписываемые ему текущим порядком автоматизации. На каждом этапе использовалась дорогостоящая техника (компьютеры, МФУ и т.д.) и программное обеспечение. Результаты такой автоматизации печальны — плохой клиентский опыт, низкая производительность труда, выброшенные на ветер инвестиции в технику и софт, горы ненужных данных и электронных/бумажных документов.
Проблема бюрократии за 100 лет почти не изменилась — справка, пусть даже электронная и полученная в государственном онлайн-сервисе, по прежнему решает многое. Компании не знают, как подойти в автоматизации, и бездумно копируют чужой опыт, зачастую — не самый лучший. Компьютеры и оргтехника «известных» брендов, «проверенное» ПО вроде Microsoft или 1С на каждом рабочем месте — это тоже самое что одевать костюм одного размера на любого человека независимо от пола и возраста!
Поверх такой автоматизации бессмысленно внедрять цифровые технологии. О каком CRM, омниканальности и цифровом клиентском опыте можно говорить в данной ситуации? Для начала бизнесу необходимо разобраться с тем зоопарком систем и технологий, которые уже используются в компании. Вместо того, чтобы интегрировать рабочее место продавца с рабочим местом кассира, не лучше ли подумать о том, чтобы вовсе отказаться от кассира?
3. Цена ошибки
Масштаб компаний делает их не поворотливыми слонами в посудной лавке цифровых технологий. Посмотрите на следующий список и отметьте, сколько из существующих признаков вы видите в вашей компании?
· В компании существуют десятки информационных систем, слабо связанные друг с другом
· Ключевые справочники ИТ систем фрагментированы между подразделениями по функциональному или региональному признаку
· Одни и те же данные разрозненно хранятся в нескольких системах, иногда дублируя друг друга — особенно это касается списка товаров/продуктов или контрагентов
· Список доработок ИТ системы расписан на 2 года вперед (или более)
· Средняя доработка ИТ систем обходится компании в несколько миллионов рублей и занимает от 6 месяцев и дольше
· В каждом подразделении есть список выполняемых в данный момент проектов, при этом одно подразделение не знает, какие проекты делает другое подразделение
· В компании отсутствует централизованный проектный офис
· ИТ стратегия компании (при ее наличии!) в большей степени описывает развитие ИТ департамента и ИТ систем, чем развитие бизнеса
· Коммуникации в компании осуществляются в рамках электронной почты и в основном внутри подразделений, а между подразделениями — в рамках «единого окна».
Большие компании оперируют большими объемами операций, обслуживая десятки тысяч клиентов. Любой серьезный сбой может привести к потерям в миллионы рублей и даже к потере рынка или всего бизнеса. Поэтому менеджмент в таких компаниях крайне неохотно идет на риск любых изменений. И только качество акционерного управления может сподвигнуть менеджмент на изменения, без которых компания рискует не попасть в новую цифровую реальность.
С другой стороны, затевая в компании цифровую «революцию», собственники и топ-менеджмент должны четко осознавать, что компания способна эффективно довести до завершения намеченные изменения. Эффективно работающая система KPI может быть отлично настроена на максимизацию прибыли, но совершенно не оставлять пространства для запуска новых проектов и процессов. Выстроенный документооборот и система финансовой отчетности не годятся для запуска «фабрики идей» или внутренних венчуров. Наконец, принятая в компании система коммуникаций (от регулярных совещаний и видеоконференций до служебных записок и отчетов по e-mail) не подойдет для работы agile-команд.
Новые подразделения будут по-другому работать, общаться и мыслить. Очень скоро они станут «белой вороной» для обычных сотрудников компании. Начав создавать у себя подобные очаги «свободомыслия», руководители вскоре встанут перед нелегким выбором — либо разогнать новые подразделения, либо растворить новых сотрудников внутри компании, сделав их новым образом для подражания.[1]
Для тех, кто интересуется Цифровыми технологиями и их применением в различных отраслях экономики, еще больше материалов на моем канале в Телеграмме и в группе на Facebook!!
