Reto de Design Thinking

BRIEF

Ana Cuevas, responsable de transformación digital de Inditex está implementando soluciones que hagan mejorar la experiencia de usuario.

Según unos estudios encargados por Inditex la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Es decir que si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.’’

Ana Cuevas, responsable de transformación digital de Inditex está implementando soluciones que hagan mejorar la experiencia de usuario.

‘’Según unos estudios encargados por Inditex la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Es decir que si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.’’

Inditex quiere abordarlo este problema desde un punto de vista digital, buscar alternativas que permitan mejorar esa tendencia habitual de los usuarios y mejorar su experiencia en las tiendas.

CONCLUSIONES ENTREVISTAS

Para realizar las entrevistas he seleccionado 5 usuarios que se encuentren dentro del target de Zara: 3 mujeres y 2 hombres con edades comprendidas entre los 20 y 40 años de edad.

  • Al 100% le gusta comprar ropa. El 40% considera Zara su marca favorita.
  • El 40% entra a los probadores con mas de una talla de la misma prenda si esa prenda le entusiasma pero por el contrario, este mismo 40% a veces escoge solo una talla de prendas de las que no esta tan segura.
  • El 60% realiza compras online y el 20% no queda satisfecho con la compra.
  • El 100%, en tienda, cuando van acompañados piden ayuda para cambiar la talla pero el 100% cuando van solos la cambian ellos mismos si no hay colas.
  • El 80% desconoce sus medidas corporales. Sólo conocen su peso y su altura.
  • El 100% de las mujeres entrevistadas coinciden en que a pesar de saber su talla, su misma talla en diferentes prendas no se traduce en que todas estas prendas les vayan a quedar bien porque depende de la forma de su cuerpo.
  • El 80% coincide en que el asesoramiento y ayuda por parte de los dependientes es escaso debido a las colas y a la multitud de gente.

PROBLEMAS PRINCIPALES

Las conclusiones anteriores evidencian dos grandes problemas:

  • En la compra online las medidas que Zara ofrece para averiguar la talla adecuada, no son suficientes para determinar que una prenda nos va a quedar bien y la compra de una talla inadecuada genera una gran frustración al usuario.
  • En los probadores de las tiendas, cuando se acude en solitario genera pereza y frustración salir a buscar una talla diferente de la prenda y volver a hacer toda la cola, hecho que provoca que se desestime la compra.

SOLUCIONES y PROTOTIPOS

Para solucionar el primer problema, en la compra online, propongo aprovechar el sistema que tiene Zara tanto en su app como en la web añadiendo dentro del menú ‘’¿cual es mi talla?’’ , el tipo de cuerpo que se tiene. Este dato junto a las preferencias de ‘’¿como te gusta llevar la ropa?’’ que ya incluye el desplegable de Zara, recomendara al usuario prendas similares que interprete que le van a quedar bien según el tipo de cuerpo que posee. Para determinar los tipos de cuerpo he llevado a cabo una investigación donde he concluido que las youtubers y revistas mas relevantes coinciden en la existencia de 5 tipos de cuerpos de mujer. En esta solución solo incluyo como target a mujeres para empezar a testar el prototipo.

prototipado rápido a la primera solución

La solución al segundo problema consiste en instalar un software interno en cada tienda en los ordenadores o terminales donde están los dependientes que se encargan de la zona de los probadores. Mediante la app ya existente de Zara, se crea otro apartado en el menú llamado ‘’estoy en el probador’’ donde el usuario selecciona la prenda que quiere cambiar, la talla que desea, y el probador donde se encuentra. La información llega a los dependientes que están en los probadores indicando la talla y la prenda que han de buscar y el probador que lo solicita. Esta implementación genera a su vez que la atención al usuario sea mas cercana y evita que el usuario vuelva a hacer la cola en los probadores.

Storyboard del viaje del usuario en la segunda solución

APRENDIZAJE

Este ejercicio me ha servido para transformar mi idea en prototipo y los prototipos iniciales me han servido para afinar mi idea y visualizarlo mejor la solución.

Tengo mas ganas de aprender y mejorar en design thinking!

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