August 20, 2016
了解 SHOPLINE 的創業故事與理念，在產品開發階段就發現客戶群的真實需求，進而轉變到如今成為客戶提供電商平台。從中可以看出客戶對於公司來說有著極大的影響力。
成長關鍵：客戶的回饋
對於將客戶需求放在第一位的 SHOPLINE 來說，當客戶增長時，團隊也是同時與客戶一起增長的。「我們會不斷地聽取客戶意見。有些時候不能因為產品開發對新創公司來說很重要，就一股腦地想做什麼就做，而是要去聽聽看客戶想要什麼。」營運長 Fiona 表示，對 SHOPLINE 產品開發來說，去檢視客戶的回饋是非常重要的一部分。藉由顧客關係的部門去搜集客戶意見，再將客戶意見整理給產品部門，經過會議討論後，去決定每個季度甚至是每個月要開發符合店家需求的功能。
這就是 SHOPLINE 能夠不斷成長的方法，讓客戶本身利益不斷地增長，也讓自己的平台更加完善。當客戶的利益增加，業績進步，平台也離成功更近了一步。 SHOPLINE 客戶中就有一個十分好的例子。有個團隊在 2014 年中旬加入了 SHOPLINE 的平台，從最初團隊只有老闆與小幫手兩個人，一個禮拜只會接到 10 張訂單，兩年的時間到現在，訂單數量直線成長到一天可以接兩三百張訂單。這些例子是實際不斷在發生的，也十分的激勵 SHOPLINE 團隊。
SHOPLINE 總共提供客戶三種功能不同的計畫案，計畫案中有各種不同優惠功能。其中讓筆者最好奇的是 ”提前獲得新功能” 是付費金額最高的計畫案獨有特殊功能。「最開始做產品的時候不可能等到產品完美才推出去，因為產品永遠不會完美，會不斷更新變得更好。所以很多時候是先推出去，再聽客戶的反應來修正，是一個互動的修正過程。」
這樣的做法是來自 MVP(Minimum Viable Product) 概念，但是因為 SHOPLINE 的客戶越來越多，若是直接將功能推出，會漏掉許多的客戶回饋，也可能同時影響到品牌形象以及團隊運作。所以目前採取的做法是，藉由公司不同部門的資料與數據去分析，挑選約 20 個客戶去試用看看新功能，使用過後有了建議，產品開發團隊會再做產品的優化作業。作為一個 B2B 的公司，與其他 B2C 的產業比較下，客戶對於產品的要求會比較高。最近新功能開發的例子是「加購品」的功能。參考了Amazon 與 PChome 的做法去增加加購品的選項在結帳頁面上。「客戶使用我們的產品時，是整天開著我們的後台，所以他們會是真的最了解產品的人。」但少數客戶使用過後提出了想法如：限定只能加購一件商品或可以加購一件以上的商品等功能。「這個是很真的例子，他們會這樣跟你說，我們才會繼續去優化。加購功能是剛剛推出沒有很久，所以我們還在開發當中。」
電商教室：創造業績外的價值
聽取客戶的意見外，部落格的經營也是 SHOPLINE 顧客服務的一環。
自助電商教室 是部落格的主題，被稱為教室顧名思義是因為部落格本身也是一個學習的場所，SHOPLINE 團隊中各領域菁英會在部落格放上不同種類的文章，從網路行銷到營運管理，在各相關領域重要的又實用的資訊都為客戶一一詳細解說。
已經經營一年多的部落格，剛開始成立的目的是為了讓許多店家能夠藉由知識的補充不間斷的學習。這些店家可能會有行銷相關問題，或者如 Facebook 、 Instagram 等社群不斷的推出新功能，許多店家也會有跟不上社群工具改變等問題。 SHOPLINE 放慢腳步去經營部落格，將許多實用的文章放上去的同時，除了解決客戶的困難，同時也培養了許多忠誠讀者。當中有一些讀者甚至不是 SHOPLINE 用戶，在經營自己的電子商務事業時遇到困難，卻可能無法負擔專業行銷團隊分析的費用等，對他們來說在部落格上的每一篇文章，都是值得細細閱讀讓自己成長的方式。
解決客戶需求：包辦線上到線下
運作電子商務平台，遇過的客戶涉及各種不同領域，過程中必定也有遇過較特殊或印象深刻的例子。「想要做電子商務這塊的有許多是傳統產業，但是通常經營傳統產業的人，不像現在年輕世代對於網路與電子這麼熟悉，在平台上的操作是比較困難的。」這些傳統產業的例子如機車業，在過去的商務模式大多為平面宣傳等方式，在轉戰電子商務時要適應的是平台的操作以及網路行銷等與過去截然不同的經驗。「做新創公司主要客戶不一定是跟你一樣背景的人，所以我們發現不能完全依靠線上的互動來解決。」 SHOPLINE 做出的解決方式就是舉辦線下 (Offline) 活動，如操作課程與工作坊等等。「如果不懂怎麼用你的產品的時候，他就會完全卡住。」從線上自助電商教室到線下舉辦工作坊， SHOPLINE 希望能夠真正的做到顧客服務，讓客戶使用平台經驗更良好。
因對顧客服務的重視， SHOPLINE 希望在未來計畫推出一個專屬於 SHOPLINE 用戶的社群，以達到平台與客戶之間、客戶與客戶之間有更好的方式交流意見或想法。「因為現在客戶越來越多，在平台一開始客戶量較少的時候，我們比較有機會和每個客戶聊、可以做很多事，但現在客戶越來越多的時候就比較有困難。我們不希望店家是自己單打獨鬥。」除了社群外， SHOPLINE 也計劃未來找一些講者去分享過去經驗，幫助更多客戶經營得更成功。從商業角度來看，邀請講者或積極的顧客服務等收益並不直接，但對 SHOPLINE 來說，讓客戶因為好的顧客服務而繼續留在 SHOPLINE ，是業績以外的最大價值。
新星火箭：一個互相幫助、彼此分享的空間
進駐三創空間的 SHOPLINE ，除了擁有自己的辦公空間，他們認為這個空間的好處，就是可以很容易地接觸到其他團隊，特別是一些具有國際性想法的團隊，可以在同一個空間彼此一同成長。營運長 Fiona 表示「有時候我很喜歡育成中心的部分，就是因為你可以跟其他的新創公司去分享，或者是大家互相幫助。」就有現任的進駐團隊剛好在找電商平台，在 10 樓空間互相交流與認識後，也變成了 SHOPLINE 的平台客戶之一，只要有問題敲敲門就可以得到技術人員專業的解決。社會改革家斯邁爾斯說道：「如果良機不來，就親手創造吧。」三創育成中心 為進駐團隊們提供遇見機會的場所，在互相幫助之外，也有著能夠互相合作的潛力。
後記
日常生活中蠻常接觸到 SHOPLINE 的客戶所經營的電商網站，尤其女生飾品的品牌，在我的印象中，網站乾淨簡潔，畫面風格貼近商品特色。當專訪後更進一步瞭解 SHOPLINE 以及品牌網站，才瞭解到原來許多設計或功能，都是由賣家電商平台 SHOPLINE 去設計版型，以及與客戶討論等工作後的產品，原來中間歷經了這麼多的溝通時間。
在訪談過程中，印象最深刻的是營運長 Fiona 堅定地敘述 SHOPLINE 理念與品牌經營時的眼神，那種讓人感覺這個團隊是真心的在乎每一個客戶，從線上到線下，甚至未來預計規劃為所有客戶交流成長的計畫，都不僅僅是為了紙上的那些收益指標或銷售數據，更是希望客戶們能夠依使用的經驗而提問，因優質的服務而留下。希望 SHOPLINE 在三創空間裡，不僅讓團隊自己的腳步更穩健，也擁有更多打拼路上的夥伴。
