Принципы общения с клиентом: золотая семёрка!

Принципы общения с клиентом: золотая семёрка!

Быстрый ответ.

На сообщения и письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение двух часов. Если ответ на письмо требует времени или вы в ближайшее время не можете ему ответить, например находитесь в салоне самолета и ждёте взлёт, предупредите сразу, сообщив ожидаемое время, когда напишите ответ.

Клиент-пятиклассник.

Относись к клиенту, как к ребенку, не понимающему ничего в вашей работе. То, что очевидно Вам, может быть совсем не очевидно и абсолютно не понятно клиенту. Если используете узкоспециализированные термины, поясняйте, что они значат.

Общайся с клиентом, как с другом.

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — хорош только для официальных речей. Он отдаляет Вас от клиента, создаёт пропасть. Более того, он сложен для восприятия. Простые фразы, короткие предложения, информация по делу плюс немного юмора (немного!). Без необоснованной фамильярности и с уважением.

Сколько вопросов, столько ответов.

иногда клиенты пишут сообщение с десятью вопросами, и недоумевают, получив один ответ. Пронумеруйте вопросы клиента и отправьте нумерованный список в ответ. Так, вы ничего не упустите, а клиент будет впечатлён.

Что включено.

Описывая стоимость услуги, обозначьте всё, что в неё входит, даже совсем очевидные вещи. Клиенту важно понимать, за что он платит.

Эмоции.

Если клиент позволяет себе неадекватное поведение, никогда не отвечайте грубостью. Вдохните глубоко и примите меры по устранению причины гнева и недоумевания клиента. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

Запах из “кухни”.

Здесь речь как и о настоящем запахе из кухне и бегающих детях, если Ваш рабочий кабинет дома, так и о ваших деталях внутренней работы. Клиенту не нужно знать, сколько стоит закончить курсы подолога, какова цена аренды за ваш кабинет и сколько у вас детей. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта.

Желаем удачи в профессиональном росте!

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade