В Bellini Group новая команда

Извините за кликбейт в заголовке, это не вся правда. Новая команда действительно появилась, и занимается она интернет-маркетингом и веб-разработкой. Я стал ее частью, и уже более двух месяцев хожу в офис с большой надписью Bellini на входе.

Офис с двухразовым питанием

История началась с Натальи Попелышко, которая пришла в компанию заниматься интернет-маркетингом. Следом пришел я на позицию менеджера по продукту. Вместе мы собрали маленькую команду для работы по направлению «Веб-разработки».

Кстати, у Беллини хороший PR и отличный видео-продакшн, но сайты всегда отдавались на аутсорсинг (многие компании с ними поработали), а интернет-маркетинг и сейчас находится в начале его становления.

Проект

Текущий проект — построение всего веб-представительства компании, всех брендов, ресторанов и сервиса доставки. Мы закладываем фундамент централизованной архитектуры, которая будет не только обслуживать сайты, но и бизнес-процессы внутри компании, а в идеале заменит часть стороннего софта, например, R-Keeper Delivery. Сейчас начали с направления доставки и одного бренда, это самая популярная пиццерия города — «Перцы».

Команда

В данный момент над проектом работает шесть человек: трое — внутри компании и трое — вне штата, плюс обращаемся к узким специалистам.

Мы поставили перед собой амбициозные планы и очень короткие сроки, планируем сделать основу проекта и запустить в бете за 2 месяца. Надеюсь, еще будет время и желание рассказать подробности — например, про всеми любимые API или Continuous Integration (сфера ответственности нашего team lead Жени Добровидова).

Первые шаги

Сейчас история про повышение конверсии, всё сказанное тут — это моё личное мнение, все цифры — реальные, но скрыты количественные показатели.

Когда началась работа, в первую очередь, надо было понять, что происходит, и куда мы попали. Нашли дешевый способ измерить NPS, для этого провели анкетирование клиентов доставки и клиентов основных конкурентов прямо ВКонтакте. Получилось дешево и быстро, цена вопроса 3000 рублей

Для более глубокого анкетирования воспользовались Typeform — шикарным сервисом с безумно удобными формами.

Подробные результаты не покажу. Но вот некоторые факты про доставку еды в Красноярске:

  • У «Горячей доставки» самая большая узнаваемость и самый высокий NPS.
  • Большая часть людей ждут звонка с подтверждением после оформления.
  • Практически все хотят оплачивать курьеру картой или наличными.
  • Многие заказывают доставку еды по телефону, и это их устраивает.
  • Никто не помнит адресов сайтов.
  • Второй по узнаваемости бренд — Оригами.

Это пример того, как наше видение происходящего не соответствует действительности и не соотносится с обычными, живыми, людьми.

Далее была подключена расширенная коммерция и оказалось что на сайте фантастическая конверсия. 20%… двадцать процентов!

Вы когда-нибудь такое видели? Мне не приходилось.

Как сделать плохо и взять за это деньги

Обслуживанием сайта доставки занималась федеральная компания с офисом в Красноярске, которая специализируется на 1С-Битрикс (текущий сайт сделан на Битрикс). На первый взгляд, всё было хорошо, они занимались поддержкой и исправляли мелкие баги.

Большой fail

В июле всё направление доставки перешло на новую версию CRM, что потребовало серьезных изменений на сайте. Ввели обязательную авторизацию по смс, новая механика выбора адреса из справочника и еще пара небольших изменений при оформлении заказа.

Компания-подрядчик сделала свою часть работы, провела новую интеграцию с CRM и тут конверсия упала.

Падение конверсии после изменений на сайте

Странно, но это произошло не в один момент, а примерно за 2 недели. Никто в компании пристально не следил за аналитикой, служба качества сообщала о найденных ошибках, компания-подрядчик их не спеша исправляла, следом появлялись новые проблемы. И так все работали, но ничего не работало. В этот момент пришли мы и начали разбираться.

Оказалось, что подрядчик сделал не просто ошибки, а занимался вредительством:

  • Новый клиент, которого нет в CRM и базе сайта, вообще не мог совершить заказ(ААААААААААА!!!)
  • Если к клиенту привязано несколько телефонов, то он не мог совершить заказ.
  • Авторизация пользователя не сохранялась, каждый раз после закрытия браузера приходилось получать смс и вводить код.
  • Интерфейс оформления заказа выглядел как большая форма и блокировался до тех, пор пока пользователь не авторизуется.

Чуть подробнее про последний пункт.

Разработчик руководствовался простым требованием — клиента сначала надо идентифицировать, узнать его ID, имя и сохраненные адреса. Он решил не выносить авторизацию на отдельный шаг при оформлении заказа, а разместить все на одной странице.

Но тут возникла проблема: люди сначала заполняли все данные по доставке, а только потом переходили к полю с вводом номера телефона. Это приводило к тому, что все заполненные данные обнулялись, так как форма перезагружалась и процесс оформления заказа начинался с начала. Недовольные клиенты делали заказ по телефону и жаловались операторам.

Итак, решение возникшей проблемы разработчиком: а давайте на всю форму прозрачный div наложим!

Говоря обычным языком — разработчик заблокировал всю форму оформления заказа, она не реагировала на действия пользователей, но выглядела как готовая для ввода данных. Клиенты воспринимали это по-разному: например, кто-то перезагружал компьютер, думая, что у них «повис» интернет.

Итоги

Компания-подрядчик сообщила, что у них, к сожалению, нет ресурсов для продолжения работы с нами. Вот зачем нужна своя ИТ-команда в крупных компаниях.

Мы исправили эти и еще ряд ошибок, разбили процесс оформления на две части, убрали некоторые поля. Провели клиентскую оптимизацию.

Результаты клиентской оптимизации, сокращения загрузки страницы на 8 секунд.

Немного поработали с контентом. Сейчас, к сожалению, невозможно быстро перефотографировать все блюда, но пару изменений внесли. Например, предлагаем людям популярные блюда, исходя из заказов за 30 дней, а не новые из осеннего меню.

В итоге получили такой результат:

Увеличение дохода на 81%

Доход увеличился на 81%, конверсия на 65%! Конечно, играет роль сезон, закончилось лето, но основная заслуга — оптимизация сайта и исправление ошибок.

Это сравнение с худшими результатами, если сравнивать с лучшими временами (до критических изменений), то увеличение конверсии составило 20–30%.

В прошлую субботу (21 октября) был поставлен рекорд за полгода по количеству заказов, причём без рекламы и без увеличения посещаемости.

Далее

Хочется сделать многое, например:

  • Рекомендательную систему, на основе заказов клиента, времени суток или дня недели.
  • Дать возможность клиентам расплатиться баллами системы лояльности.
  • Просмотр истории всех заказов клиента, в том числе — посещений ресторанов.
  • Рассчитать стоимость минимального заказа в зависимости от зоны доставки.
  • Оптимизировать работу колл-центра, сократить количество звонков подтверждения.
  • Сделать progressive web app (хотя бы нормальный адаптив).
  • И просто сделать нормальный сайт.

И еще много всего, но это уже в новой версии сайта и не сразу.

Что вы думаете про bellini.delivery? Многие клиенты не понимают, что это домен сайта, а вы поняли?

Еще мы ищем крутых разработчиков, если у вас есть — пишите на antonko@bellinigroup.ru

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.