Cómo encontrar un auténtico JTBD
A veces, lo más importante y difícil de un proyecto, es saber leer las necesidades reales de los usuarios y no dejarnos llevar por el entusiasmo de lo que, aparentemente, es más sexy.
Nuestro propio sesgo de autoconfirmación nos puede jugar una mala pasada, poniendo el foco en nuestras necesidades propias, en nuestras ganas de innovar o de hacer algo distinto.
Diseño Estratégico_Campamento de verano urbano para niños.
El marco de trabajo de este proyecto se centró en el servicio de elección y reserva del campamento de verano del Colegio Monserrat Fuhem de Madrid.
Fue un trabajo académico que realicé como proyecto de final de mi Diploma de Especialización en Service Design en Uxer School, en Julio de 2.023. Fue un trabajo individual, mentorizado por Aida Pérez y mi rol fue de Service Design.
Sobre el proyecto
El campamento actual, no es capaz de competir con la oferta del barrio y no es la primera opción para las familias que viven en él.
El primer gran objetivo del proyecto era lograr ser considerados como primera opción en el barrio, reduciendo las tensiones de las familias durante el proceso de inscripción y contratación.
En un principio, lo que realmente parecía atractivo era trabajar sobre el diseño del campamento en sí. Diseñar una experiencia mágica para los niños, pero, a medida que avanzaba el proceso de exploración, tuve que acotar el marco de trabajo al momento de la toma de decisión de los padres, cuando eligen y contratan el campamento.
El reto
El objetivo del colegio era generar más ingresos extra para continuar con su proyecto educativo propio. Es un colegio concertado, una cooperativa de docentes que luchan por mantener su independencia pedagógica y no siempre es suficiente la ayuda de la Comunidad de Madrid.
El gran desafío fue dejar a un lado mi propio sesgo de autoconfirmación para encontrar el verdadero punto de dolor y construir una propuesta de valor significativa para el Colegio.
La metodología
Proceso de solución
Lo primero que averigüé es que los padres se dividen en dos grandes grupos a la hora de elegir los campamentos de sus hijos. Los que tienen ayuda familiar y los que no la tienen. Este es el gran punto de inflexión. También que durante todo el proceso se sienten desbordados, perdidos y con un sentimiento de culpa y falta de apoyo terrible. El proceso de elección es un punto de dolor continuo a nivel emocional y funcional.
El JTBD fue el gran hallazgo. Con solo ampliar las fechas del campamento y que lograran cubrir todo el periodo de vacaciones, desactivaba casi todos los puntos de dolor. El único campamento capaz de desactivar este pain point es el ofrecido por el Ayuntamiento de Madrid, pero a través de preinscripcion y espera de la plaza. Suele estar masificado y genera un sentimiento de incertidumbre e inestabilidad a las familias, que hace que busquen de forma desesperada otras alternativas.
La forma de contratación debería tener una preventa privada de plazas previa para los alumnos del colegio.
Debería estar disponible en la web la información relativa a las fechas y plazas disponibles por edad y ciclo para poder hacer la contratación y el pago sin esperas.
La web, además, tendría un apartado de contenidos psicopedagógicos, avalados por el equipo docente, para dar tips a los padres y paliar el sentimiento de culpa que genera tener que dejar a tus hijos en un centro para poder conciliar la vida laboral y familiar.
El concepto creativo y la promesa de marca deberían aportar “Un lugar de calma” tanto para padres como para los hijos. Este concepto, está alineado con la promesa de marca del colegio, su visión, misión y valores y fue el filtro de decisión para aplicar las ideas al prototipo.
El resultado
Logramos el objetivo principal. Aumentar los ingresos del colegio con una única gran decisión que desbloqueaba puntos de dolor en forma de racimo.
Se creó un Happy Path donde la reserva era muy sencilla y sin espera. Se trabajó un MSV con un prototipo y un Service Blue Print.
Mapeando el problema, logramos encontrar un punto WoW que desbloqueaba el peor punto de dolor del proyecto. Aunque este punto WoW fuera discreto y en apariencia poco sexy.
