Как управлять командой цифровой трансформации города

С 2019 года мы внедряем цифровую платформу «Кузбасс Онлайн» в нашем регионе. Кратко — платформа соответствует стандарту Минстроя «Умный город» в части системы «Активный горожанин». А для тех, кто не знаком с этим проектом — через «Кузбасс Онлайн» жители сообщают о проблемах в городах и сельских поселениях, предлагают улучшения, задают вопросы. Местные власти проводят опросы, которые влияют на конкретные улучшения в городе, и информируют горожан о важных событиях.

Администрации подключают для решения проблем в цифровой контур конечные организации-исполнители, модерируют сообщения и результаты, получают при этом данные и аналитику о проблемах, мнениях и настроениях жителей, могут фокусироваться на решении самых острых проблем.

Платформа единая на весь регион. То есть, приезжая в другой населенный пункт, житель остается «на связи», просто меняя свое местоположения в настройках. К платформе, кроме этих базовых функций, сейчас добавляется карта ремонтных дорожных работ, база данных городских организаций, запланирован ряд других интеграций.

Когда мы планируем серьезные инновации в городах, фокус внимания чаще всего сосредотачивается на решении технических проблем.

Первые вопросы, которые приходят в голову — о зоне покрытия, о пользовательском поведении, об оборудовании и технических специалистах.

Но сегодня я хочу обратить внимание на другой аспект, не менее важный, но всегда менее освещаемый. На коммуникации в командах внедрения. Потому что на 60% (моя субъективная оценка) успех изменений зависит от команды внедрения на стороне города, и выстроенных в ней процессов.

Мы внедряли ЦП в 34 территориях, с 34 командами, и могу подтвердить, что правильная команда и опытный руководитель достигнут успеха почти наверняка. Они могут адаптировать ключевые показатели, если техническая среда не идеальна, выбрать нестандартные пути внедрения, но они получат максимум пользы для жителей и территории в короткое время (при должной поддержке конечно).

И, что не очевидно, такие команды часто возникают в небольших городах.

Из 34 территорий в ТОП-10 внутреннего рейтинга внедрения вошли 4 города с населением от 100 тысяч до 588 тыс, и 6 муниципальных округов с населением от 22 тысяч жителей.

Вопрос формирования команды, компетенций руководителя и отличия больших городов от небольших, но гибких муниципалитетов я затрону отдельно в будущих материалах. Сейчас каждый департамент сам решает вопросы формирования команд, исходя из приоритетов, текущих сотрудников, их загруженности другой работой. Поэтому команды в разных городах получаются очень разными, со своими представлениями о способах работы, с разной мотивацией участников.

Но дальше начинается самое интересное — «нормализация» этих команд.

И здесь самое важное — чтобы город не воспринимал задачу как экстраординарный вызов для себя, не стремился изобрести велосипед. Каждой команде при решении настолько нестандартной задачи, как цифровизация, важен живой сторонний опыт и поддержка на этапе внедрения цифровых изменений. И этот опыт должен идти через релевантные живые примеры и общение.

Показателен пример инициативы U4SSC от международной организации ITU-T, разрабатывающей стандарты. Организация внедряет систему показателей для умных городов и технологию их сбора и анализа, и при этом создает коммьюнити городов, внедривших их. Общение и активности с «собратьями» на едином языке общих показателей и методики позволяет городам активно развиваться и «умнеть».

Подобное комьюнити создаем и мы, и я считаю крайне важным наличие такого сообщества везде, где сейчас есть вызов цифровой трансформации.

6 важных условий для создания сообщества цифрового развития территорий:

1. Наличие общей задачи, понятных целей и видения. Ответственные за общую аналитику и координацию.
2. Наличие понятных (желательно общих) инструментов решения задач, достижения целей.
3. Культура общения, основанная на определенных принципах, и ответственные за нее.
4. Регулярные организованные коммуникации всех (или большинства) участников — как в офлайн, так и в онлайн режиме.
5. Фиксация успехов и трансляция успешного опыта (проектов, результатов и выводов).
6. Индивидуальное общения с командами, «застрявшими» в процессе изменений.

Чтобы не оставаться с очевидными и абстрактными терминами, поясню на нашем примере:

1. Задача — вовлечение жителей в вопросы благоустройства территории их проживания. Ответственные за общую аналитику и координацию мы — разработчики и интеграторы, региональная компания ООО «Софт Инжиниринг». Нам содействует в этом региональное АНО «Цифровая экономика Кузбасса».

Заданы основные показатели достижения цели:

• Минимальное количество пользователей, которых необходимо привлечь в платформу — процент от трудоспособного населения региона.
• Минимальное количество управляющих и ресурсоснабжающих организаций муниципалитета, которые должны быть подключены к платформе, обучены работе в ней и готовы давать ответы на сообщения граждан.
• Минимальное количество опросов в месяц, которое должен разместить каждый муниципалитет, в приоритете — тематика благоустройства территории.

2. Комплекс инструментов:

2.1. Технические — сама платформа и личные кабинеты для гос.служащих, для решения сообщений граждан, проведения опросов, информирования, просмотра данных и статистики.

2.2. Нормативные — разработанные нами документы «Регламент работы с ЦП» для команд муниципальных образований, «Правила для пользователей». Рекомендации по медиапланированию, по работе с опросами.

2.3. Организационные — каналы, планы и правила коммуникаций. Система внутренней аналитики и рейтинг работы команд внедрения.

3. О культуре общения несколько слов ниже.

4. Регулярные коммуникации. Раз в квартал — обязательная конференция (с марта 2020 года перешедшая в онлайн-формат) со всеми командами внедрения — наша главная точка синхронизации, где мы напоминаем о целях и ценностях, чтобы не скатиться в плоскость работы только ради показателей, «вытаскивание» и анализ текущих проблем, обмен успешным опытом, исследования гипотез для нового функционала платформы.

5. Все успешные достижения (продвижение в показателях, интересные кейсы, благодарности граждан) обсуждаются, опыт транслируется на другие территории.

6. Технология работы с разными командами, в т.ч. с «застрявшими» тянет на отдельную статью, не будем останавливаться.

5 основных принципов нашей культуры общения в общем чате с командами внедрения разных территорий:

1. Баланс между тематикой чата и неформальным общением. Строгих правил нет — достаточно здравого смысла.
2. Поощрение предложений, сигналов о проблемах и сигналов об успехов
3. Самый ценный контент от участника чата — свой опыт работы с платформой, с жителями, выводы.
4. Приветствуется право на ошибку — поделиться неудачным опытом также ценно, как и удачным, и тот и другой очень помогает остальным территориям.
5. Пространство чата — безопасно. Руководители участников не должны критиковать или иным образом ограничивать своих коллег в общении и обсуждении опыта, проблем и гипотез.

Примеры (реплики сохранены, авторы и названия изменены):

Первые результаты создания комьюнити (за 2 месяца):

1. 5 самых активных муниципалитетов из 34 уже поделились своим успешным опытом, с описанием своих кейсов внедрения, нюансов и успехов.
2. 4 муниципалитета из «средней» группы показателей по итогам обсуждения способов повышения показателей перешли в группу «передовых», переросли начальные проблемы и вопросы внедрения и достигли необходимых показателей.
3. Сообщество становится саморегулируемым — «лидеры» помогают «отстающим», «сторонники» изменений корректируют сопротивление. Это делают сами участники команд внедрения — гос.служащие. Наша задача — создать и поддерживать среду общения и направлять его.

Будем рады вашим вопросам и вашему опыту, давайте расширять сообщество драйверов цифровых изменений.