aristide

Dec 26, 2021

12 min read

Tout ce que je sais sur l’UX Research

Ou presque.

Voici l’ensemble (ou presque) de mes notes et apprentissage pour ce qui est de l’UX Research (surtout User Research en réalité).

C’est long, dense et pas encore complet. Je mettrai cet article et corrigerai les coquilles au fur et à mesure.

Petite pub avant de commencer

C’est quoi l’UX Research?

Grosso modo la recherche sur l’Expérience Utilisateur (UX) a pour objectif de

  1. récupérer des informations.
  2. comprendre le comportements, les besoins et les problèmes des utilisateurs.

Ce travail doit permettre aux équipes produit de leur fournir des insights qu’elles peuvent utiliser pour prendre des décisions éclairées et créer des produits centrés sur l’utilisateur.

Pourquoi faire de l’UX Research ?

Plusieurs raisons :

  1. Prendre des décisions basées sur des recherches.
  2. Supprimer les biais du processus de conception (cf biais de confirmation notamment).
  3. Tester et valider les concepts.
  4. Travailler sur des solutions qui apportent une réelle valeur ajoutée aux clients.

Comment procéder ?

  1. Cerner le problème.
    Pour clarifier ce que vous essayez d’atteindre et cerner le problème, on regarde ce qu’on sait déjà et ce qui a déjà été fait en terme de recherches.
  2. Identifier l’objectif.
    Si on ignore où on va, ça ne sert à rien de demander son chemin. On doit être capable de savoir quelles sont les décisions qui permettront de faire avancer le schmilblick.
  3. Choisissez la bonne méthode de recherche.
    Ce choix dépend de l’objectif, du contexte du projet (où en est-il, quelle version de développement), et des contraintes liées au projet et son contexte. Par exemple, les projets en incubateurs manquent d’information sur la cible visée donc utiliser des questionnaires avec les utilisateurs eput s’avérer utile.
  4. Rechercher.
  5. Présenter les résultats.

(Contexte)

Entre parenthèses parce que travail variable en fonction de l’était du projet, les connaissances sur le marché, etc.

Est-ce qu’on sait en quoi on est meilleur que ce qui se fait déjà ? Par quels moyens la cible prend connaissance de notre produit ? Par quoi/par qui la cible est-elle influencée/informée dans son quotidien ? A-t-elle conscience de son problème ?, etc.

Quel est le problème ou le besoin que nous cherchons à résoudre ? Que doit faire le produit ? Quels sont les indicateurs les KPIs ? Ou comment définirons-nous le succès de ce projet ? Pourquoi est-ce important pour eux ? Pourquoi s’en soucient-ils ? Qu’est-ce que les utilisateurs essaient de faire ? Quels sont leurs points faibles ? Comment pouvons-nous atteindre les utilisateurs grâce à ce processus de conception ? Existe-t-il des obstacles ? Comment sommes-nous meilleurs que nos concurrents ? Y a-t-il des produits pertinents dont nous pouvons nous inspirer ?

Quels sont les objectifs que vous devez atteindre à partir de ce projet ? Qu’est-ce qui a été essayé ? Quels sont les plus gros concurrents et qu’est-ce qui vous inquiète à leur sujet ? Comment comptez-vous différencier ce produit ? Où voulez-vous que le produit soit dans l’année prochaine, dans 5 ans? Que savez-vous avec certitude de vos utilisateurs? Quels sont les problèmes les plus courants auxquels vos utilisateurs sont confrontés?

L’empathie avec l’utilisateur

Maintenant focus sur l’utilisateur.

Mais avant il faut bien comprendre que se mettre à la place de l’utilisateur est une erreur !

L’empathie, la capacité de partager les sentiments ou les expériences de quelqu’un d’autre en imaginant ce que ce serait d’être dans sa situation n’est pas seulement importante pour se connecter avec d’autres êtres humains, elle est également importante pour concevoir pour d’autres êtres humains. Le problème est que l’empathie est une illusion. Nous pensons que nous pouvons nous mettre à la place des autres, mais vraiment nous ne pouvons pas.

Chercher plutôt à obtenir des réponses à ces questions :

Que désire-t-il ? De quoi a-t-il besoin ? Quels sont ses objectifs ?

En quoi atteindre cet objectif va changer quelque chose pour lui ?

Par quoi est-il bloqué dans l’atteinte de cet objectif ? Qu’est-ce qui le frustre ? De quoi a-t-il peur ? A-t-il quelque chose qu’il n’ose pas faire ?

À quel moment de sa journée ou de sa semaine est-il confronté au problème ? A-t-il conscience de ce problème ? A-t-il déjà essayé des choses ?

Qui croit-il ? Qu’es-ce qui le préoccupe ?

C’est à ce moment qu’on crée des empathy map, des personas et/ou des user story.

Attention : c’est pas parce qu’on envoi un questionnaire ou qu’on construit une empathy map qu’on comprend les utilisateur. Au contraire on peut détenir une impression de compréhension.

La façon de comprendre vos utilisateurs n’est pas de sympathiser avec eux, c’est de découvrir le monde comme ils le font.

C’est du travail sur le terrain, en profondeur et en permanence. Ce en émettant des hypothéses et en donnant un poids à ces dernières en fonction des données récoltées.

À propos de l’user story :

C’est raconter en une phrase une histoire racontée du point de vue d’une personne. Elle se compose :

  • d’un contexte
  • d’un obstacle
  • d’un objectif.

Elle sert à comprendre les utilisateurs ou approfondir cette compréhension.

Concrètement, elle ressemble à :

En tant que … (type d’utilisateur)

Je veux … (actionà

pour que …. (bénéfice)

À propos des user journey map :

L’idée est d’identifier les moments clés vécus par l’utlisateur lorsqu’il interragit avec le produit.

Poser les bonnes questions

Tout commence avec des questions design. Elles peuvent inclure une hypothèse, une présomption ou des infos manquantes.

Attention : toutes les questions ne sont pas égales. Attention aux questions orientées comme : “Comment utilisez-vous Slack pour communiquer ?”, une meilleure question aurait été : “Comment demander .. ?”.

La seconde question est plus large. Elle n’oblige pas à parler d’un type spécifique. Si on pose une question qui induit une réponse, ils répondront cette réponse.

Ne jamais poser des questions de type oui/non. Elles ne sont pas d’une grande utilité.

Cela dit

  • les questions orientées peuvent être utilisées pour confirmer ce qu’on pense avoir compris.
  • les question superficielles peuvent permettre de détendre, faciliter le démarrage “combien de fois/jour vous connectez-vous à FB ?”.
  • Les questions avec des opinions personnelles peuvent permettre de contredire et donc énerver et donc obtenir plus.

Attention à

  • discuter, ne pas enchaîner les questions
  • Pendant l’interview donner un scénario concret.

Une des méthodes les plus efficaces pour surmonter le biais de confirmation pendant la recherche est de demander questions ouvertes lors des entretiens.

Une question ouverte permet à la personne d’être interrogés répondent librement, plutôt que par oui ou par non.

les questions avec des opinions perso peuvent permettre de contredire et donc énerver et donc obtenir plus discuter, ne pas enchaîner les questions pendant l’interview donner un scénario concret

La structure de base d’une question :

  • description
  • explication (why)
  • situation (quand)
  • contexte (où)

Si vous aviez une baguette magique quel serait ce que vous voudriez faire = pas une bonne question parce qu’ils vont répondre en terme de solution.

Plutôt : si un des problèmes de l’interface pouvait être réglé, lequel serait-il ?

Processus

Les questions axées sur les processus sont souvent idéales pour commencer ou pour transiter d’un sujet à l’autre. Elles permettent de parler de choses qu’ils ont réalisées et de la façon dont ils les ont réalisées.

Exemple : comment organiser un repas avec des potes à midi ?

Explication

Les gens disent souvent les choses les plus intéressantes quand elles ne cherchent pas à les dire. On obtient ça grâce aux questions à échelle (Les options d’une question échelle suivent une progression logique, croissante ou décroissante (l’ordre alphabétique n’est pas une progression logique).)

Description

Chacun a sa propre vision du monde. l’idée est de collecter les différents points de vue.

Exemple : pourquoi publier cette photo plutôt qu’elle ?

Temporalité

De nombreuses raisons peuvent justifier qu’une personne utilise le produit qu’à un moment particulier de la journée. On peut chercher à comprendre pourquoi.

Frustrations/obstacles

Creuser pour remonter jusqu’à la source des erreurs commises par l’utilisateur lorsqu’il n’arrive pas à faire fonctionner correctement l’app.

Rêves

Les problèmes sont difficiles à décrire et à justifier. Lorsque les utilisateurs donnent des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent, certes elles souvent incomplètes ou erronées. Mais elles peuvent servir à réfléchir aux bonnes solutions.

Définir les besoins des utilisateurs et le problème

La minimisation de la friction rend les utilisateurs heureux et les encourage à continuer à interagir avec le produit. L’objectif est donc de mettre la main sur ces frictions.

L’identification des problèmes rencontrés par votre utilisateur vous aidera à trouver les problèmes potentiels que votre conception peut résoudre. Il faut toutefois définir ses besoins.

Il existe le framework : qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment. Pour définir un problème.

  • Qui rencontre le problème ? Connaître vos utilisateurs et leur parcours est essentiel pour créer des solutions efficaces pour eux.
  • Quels sont les points douloureux que vous essayez de résoudre ?
  • est l’utilisateur lorsqu’il utilise le produit ?
  • Quand le problème survient-il ?
  • Pourquoi le problème est-il important ?
  • Comment les utilisateurs atteignent-ils leurs objectifs en utilisant le produit ?

Ensuite on doit être en mesure de remplir cette phrase :
[nom d’utilisateur] est un/une [caractéristiques de l’utilisateur] qui a besoin de [besoin de l’utilisateur] parce que [perspicacité]

Les méthodes quantitatives et qualitatives

Avant de parler quanti et quali, parlons de deux types de recherche, à savoir l’exploration et l’evaluation.

L’objectif de la recherche générative est à définir le problème pertinent à résoudre.
Mener une recherche générative permet de bien saisir les limites du problème en comprennant les motivations, les besoins et les frictions des utilisateurs.

Pour ce faire on peut aller directement sur le terrain pour récolter des infos. Observer les utilisateurs dans leur environnement.

On peut poser des questions (ouvertes surtout).
« Expliquez la dernière fois… »
“Décrivez ce qui s’est passé…”
« Expliquez-moi comment… »

L’objectif de la recherche évaluative est de tester votre solution existante pour voir si elle répond aux besoins, est simple et sympa.

Les objectifs de ces deux méthodes sont donc très différents. Elles sont mêmes complémentaires.

La première cherche définir le problème tandis que la seconde aide à évaluer un prototype réalisé, par exemple.

Pour ce faire on peut utiliser sur des tests d’utilisabilité, des enquêtes, des tests A/B, le tri des cartes, etc.

On peut maintenant entrer dans le vif du sujet, à savoir les méthodes quanti et quali:

La recherche quantitative est utilisée pour collecter et analyser des données numériques, identifier des modèles, faire des prédictions et généraliser les résultats.

Les données sont collectées soit via un outil, soit manuellement en mesurant et en analysant des métriques.

La recherche quantitative est l’étude de ce qui peut être mesuré en observé. Les résultats sont irréfutables (taux de rebond, durée d’une tâche, taux de conversion, nombre de visiteurs, etc).

On utilise la moyenne, la médiane, le mode (valeur la plus courante), l’intervalle.

Cette recherche informe aussi sur l’endroit où les clients accèdent, le matériel, etc.

Cette étude ne nous dit pas comment régler les problèmes parce qu’il manque le contexte, l’historique … Ni expliquer la raison d’un événement

A privilégier quand un grand nombre de clients peuvent être consultés. Cela dit avec le tri par cartes, peu de clients suffisent.

Les méthodes quantitatives sont plus efficaces lorsque la question posée peut donner un résultat tangible et mesurable.

Les méthodes quantitatives ne sont pas adaptés quand vous cherchez à comprendre les motivations d’un user ou sa compréhension d’une tâche.

Les questions sont importantes. De bonnes questions :

  • Sur quels aspects de l’expérience devrions-nous concentrer nos effort de design ? (cela implique d’identifier ce qui ne fonctionne pas et de donner la priorité à cette liste)
  • Quelles parties de l’auditoire permettront à l’entreprise de déplacer le curseur ?

En gros : Quoi, où et quand

De mauvaises questions :

  • quels sont les 10 meilleures pages de ce site ?
  • Quelle est la durée moyenne de navigation sur le site ?

Les méthodes quantitatives les plus populaires sont

  • les tests d’utilisabilité.
  • les analytics (pour voir sur quoi les utilisateurs cliquent, par exemple).
  • les Card sorting (pour comprendre comment les utilisateurs considerent l’information).
  • les questionnaires.

Exemples d’outils :

  • Pour les questionnaires : Typeform.
  • Pour l’analytics : Google Analytics.
  • Pour les heatmaps : Hotjar.
  • Pour les tests distants : Zoom.

L’un des avantages de la recherche quantitative est la possibilité de mener des études avec des échantillons de grande taille et de collecter des données statistiquement pertinentes. Contrairement au feedback qualitatif, interprétable par le chercheur et subjectif, la recherche quantitative est plus objective et représentative d’un public plus large.

Je choisis des méthodes quantitatives si je dois prioriser une solution par rapport aux alternatives possibles ou pour valider une idée, un prototype ou même un MVP.

La recherche qualitative sur les utilisateurs comprend des méthodes de recherche telles que des entretiens avec des utilisateurs et des études sur le terrain et vous aide à collecter des données grâce à l’observation.

Ce type de recherche est essentiel pour découvrir le « pourquoi » derrière les actions et développer une compréhension approfondie d’un sujet ou d’un problème.

Il existe différentes méthodes de recherche qualitative que vous pouvez utiliser pour vos études, telles que les entretiens avec les utilisateurs, les études de journal, les groupes de discussion, le tri de cartes, les tests d’utilisabilité, etc.

Bien que les recherches qualitatives et quantitatives produisent différents types de données, elles sont toutes deux essentielles pour mener des recherches efficaces et obtenir des informations exploitables.

Aucune méthode ne peut donner une image complète donc utiliser les deux est souvent le meilleur moyen.

Grosso modo :

User interviews

Commencer par un large contexte : ne pas commencer les questions par le produit mais plutôt des questions qui se concentrent sur les tâches que les utilisateurs essaient d’accomplir.

Ne pas essayer non plus d’essayer de prédire l’avenir. Par exemple, la question « Utiliserez-vous cette fonctionnalité si on ajoute la possiblité de… ? » n’est pas génial parce que les gens répondront très probablement « Oui » pour que vous vous sentiez bien.

Éviter les questions fermées, les questions qui mènent à des réponses Oui/Non à moins qu’elles ne soient vraiment nécessaires. Les questions fermées ne donneront pas trop d’informations ou ne permettront pas de comprendre le raisonnement.

Field studies

L‘avantage d’aller voir l’utilisateur là où il consommer le produit, est de comprendre son contexte.

Focus groups

Un focus group est une méthode de recherche qualitative qui comprend l’étude d’un groupe de personnes, leurs croyances et leurs opinions.

Surveys

Les sondages peuvent être utilisés à la fois pour des études qualitatives, telles que demander aux gens des commentaires ainsi que pour collecter des données quantitatives en exploitant un plus grand volume de réponses.

Les sondages peuvent inclure des questions fermées et ouvertes.

Prendre le temps de formuler correctement les questions. La façon dont les questions sont formulées déterminera les réponses que vous obtiendrez.

Éviter les questions suggestives qui incitent le participant à répondre d’une certaine manière, en donnant des réponses biaisées.

Card sorting

Le tri des cartes est une méthode permet de créer une architecture de l’information.
Il existe trois types de tri de cartes : le tri de cartes ouvert, fermé et hybride. Dans une session de tri de cartes ouvert, les participants organisent les sujets en catégories qui ont du sens pour eux, générant ainsi de nouvelles idées et noms de catégories.
Dans un tri par carte fermé, on propose aux participants un ensemble prédéfini de catégories et on leur demande de trier les éléments dans les catégories disponibles.
Enfin, dans un tri de cartes hybride, les participants peuvent trier les cartes dans des catégories déjà définies (et ont également la possibilité de créer leurs propres catégories).

Tree testing

Le Tree testing est une méthode de recherche qui vous aide à évaluer la hiérarchie.
C’est un bon test pour voir ce que les utilisateurs attendent du contenu. Ce qu’ils consultent en premier, etc.

Analytics

Les système d’analyse sont probablement les formes les plus répandues des données quantitatives. Elles donnes accès à des données.

Un bon exemple de recherche axée sur l’insight-driven, mais aussi de la profondeur de l’information. Parmi les données les plus courantes, mentionnons les flux d’utilisateurs, les données démographiques et la géographie.

Les flux d’utilisateurs peuvent être utilisés pour comprendre comment des clients accèdent à un outil et y naviguent.

Permet de découvrir comment les clients perçoivent votre produit et votre taxonomie.

Les éléments démographiques incluent l’âge, le sexe et d’autres données biographiques. Ces infos sont particulièrement utiles pour les produits qui ciblent des groupes d’utilisateur spécifiques.

La géographie est particulièrement utile pour comprendre d’où viennent vos clients.

Sondages

Ils s’appuient à la fois sur les techniques d’évaluation et sur les techniques insight-driven en fournissant des informations sur la façon dont un système est utilisé, mais aussi sur la façon dont il peut répondre ou non aux attentes.

Contrairement aux analytics, les sondages ont une approche proactive de la collecte de données. Là où les analytics capturent passivement des infos en se basant sur l’utilisation des clients.

Les objectifs sont d’identifier l’intention et la qualité du service ou de savoir si les attentes sont satisfaites.

Arborescence

Le suivi de l’arborescence est un exemple de technique de recherche générative mais peut aussi être utilisée en tant que mesure evaluative. Cette méthode évalue un système de navigation et sa terminologie. Un designer saisit une taxonomie et invite les clients à naviguer. Permet de générer une nouvelle hiérarchie.

Eye tracking

Pour analyser le parcours des yeux. Mais c’est cher puisque besoin de faire venir des utilisateurs dans un labo.

A/B Testing

Important de centrer ce type de test sur une question spécifique et d’établir des indicateurs. Ne permet pas de répondre à des questions Pourquoi.

aristoude.com

Love podcasts or audiobooks? Learn on the go with our new app.