Прийшов неприємний лист від клієнта. Як реагувати?

Сидиш такий перед монітором, тільки що подивився чергову смішнявку на facebook, розпирає ентузіазм від передчуття скорого завершення проекту, оновлюєш сторінку з поштою, а там лист від клієнта.
В листі 8 протівних правок в дизайн, який затвердили 4 місяці тому і ще одна велика у функціонал, який на днях уже закінчують програмісти. А ще лист написаний в тоні “як так, що це ви нам хотіли впарити за ХХ тисяч доларів” або “це треба терміново виправити до кінця дня”.

Вибух трапляється у всіх, а от реакції може бути 2:

  1. Написати “ок” і з недовольним виглядом писати листи колегам.
  2. Написати “достойну” відповідь.

І от уже пальці вже зриваються написати гнівний лист, що ми цього робити не будемо, бо дизайн затверджено, а це прописано в договорі окремим пунктом, договір підписаний, це проговорювали на кількох зустрічах і взагалі уже було стільки всього подаровано, що Ви, клієнт, вибачте, але обійдетесь!

Цього варто не робити. Про це трошки далі.

Проаналізуємо чому саме цей клієнт пише (або в телефонному дзінку чи на зустрічі, але частіше пише) саме такого листа і саме з такими побажаннями:

  1. Для нього наші домовленості (і я не про договір зараз) перестали бути чимось стійким та непорушним. Значить ми десь налажали, зафакапили і недотримались обіцяного.
  2. Ми дали велику паузу в поточному етапі роботи, що клієнт вирішив переглянути проект і внести зміни. Але частіше всього у клієнта просто за час проекту змінилось деяке бачення подачі продукту чи ще якихось речей. В кінці-то-кінців клієнти дуже виростають під час проектів, в тих сферах, де вони раніше майже нічого не знали.
  3. Ми могли пропустити якісь важливі деталі, а клієнт про них згадав (йому підказали або він сам додумався).

Як уже стало зрозуміло — це системні помилки, які наче паразити під*їдають маржу кожного проекту. І кожна з них в нашій зоні відповідальності. Як їх вирішувати — питання творче. У мене є пару рецептів, але вони не універсальні.

Перш ніж розбирати мінуси жорсткої відповіді, закцентую увагу, що стратегія “Миру” і все зробити один в один як забажав клієнт — не вийде. Частину з того ви повернете як була, а частина так видозміниться і через стільки часу, що ви перестанете плакати над правками і почнете сваритись з клієнтом.


Ітак, — Війна

Якщо ж я все-таки відправляю лист, то починається звичний процес кидання какашечками один в одного.

У мене були випадки, коли така переписка продовжувалась місяцями. Тобто ми паралельно щось робили по проекту і паралельно описували що ми не будемо робити і взагалі, що це нісенітнеці те, що хоче Той Хто Платить Гроші. Були випадки, коли погрожували судом або навіть “сер*йозною” розмовою. Мабуть оригінально бути побитим за небажання вносити правки в дизайн :)

Якщо ж ви все-таки вирішите йти по цьому шляху, а він не є безперспективним — можна передавити клієнта і залишитись на своєму. При цьому моя порада — всі домовленості прописуйте, підтверджуйте по пошті, просіть особистих підписів керівництва і тд. У вас має бути сильна позиція.

Я цей етап пройшов. Його потрібно пройти. Це як підлітковий вік — якщо не погуляєш і не посваришся з батьками, то потім доросле життя буде як бомба вповільненої дії.

В чому мінуси “війни” з клієнтом:

— Витрачається час, дуже багато дорогоцінного часу. Прибуток розмазується по стінам та підлозі дорогого офісу, по співробітникам, які не створють сам продукт, а обслуговують його створення і тд

— Довгострокових відносин, без їх перезавантаження, вам з цим клієнтом не бачити як зворотнього боку Місяця. А це знову ж таки недоотриманий прибуток

— Якщо в бажання клієнта було раціональне зерно (а ми ж з вами знаємо, що воно там було), то продукт тільки програє, а значить не досягне крутих результатів, а значить ним не можна буде хвалитись і продаватись за рахунок нього. Недоотриманий прибуток тут як тут.


Рефлексія

Я часто пишу 3–4 абзаци тексту листа, а потім витираю і пишу ще раз 1–2 абзаци вже м*якіше. Потім знову витираю і починаю думати:

  • Чому клієнт написав саме такого листа?
  • Що він хотів ним досягти? Яка ціль цього тексту?
  • А що йому насправді потрібно?

Перший шар — це емоційні причини, які формують тон та, на перший погляд, неадекватність листа (всі ми люди, у нас є особисте життя і колеги яких ми любимо або не дуже).

Якщо ви не можете на них вплинути або дати результативну пораду — краще пропустіть мимо. Вважайте, що це такий епістолярний стиль у людини.

Найкраще рішення в даному випадку — відновити позиційне становище, яке вас влаштовує. Клієнт і Консультант, Партнер і Партнер, дивлячись з чого ви стартували і до чого дійшли в період хороших відносин. Найвищий пілотаж — зробити це без наїздів, влучно. Допомагають звороти на кшталт “ми як консультанти, радимо…”, “як експерти в даній сфері…”, “наш арт-директор переконана…” і тд. Слова мають тут же в листі чи переговорах бути підтверджені кейсами, прикладами (а ще краще цифрами!), коли вам довірились і все спрацювало.

Другий шар — це раціональні потреби бізнесу. Якби не було нам Консультантам прикро, але клієнт не розбирається в тонкощах нашої роботи (і власне якби розбирався, то для чого ми б тоді були) і говорить мовою зрозумілою для нього і способи вирішення задач у нього такі які йому зрозумілі.

Спочатку йде “хочу” — це виражається в тексті:

  • виділити зеленим
  • збільшити фотографію, зменшити відступ
  • розмістити прайс-листи на сторінці кожного товару

** найбільше коробить через те, що клієнт впевнений в своїй правоті, в тому, що він адекватні задачі ставить, але ж він не знає, що зелений не вписується в кольорову гаму, фотографія буде конкурувати за увагу з важливою кнопкою, без відступу текст погано читатиметься, а прайс-листи на кожній сторінці — це ще плюс 25 годин роботи, бо змінювати код в дуже багатьох місцях. І ось це вже включає наш перший шар — ми починаємо злитись, тролити, підначувати.

За “хочу” треба роздивитись “задачі”. Тобто, а що власне потрібно зробити: привернути увагу до ключової фрази, краще показати особливості товару, дати можливість в першому екрані відвідувачу побачити характеристики, дозволити легко знайти ціни на товари.
Деякі клієнти (умнічки) це прописують, хоча потрібно ще прояснювати, бо плутаються у своїх свідченнях :)

За “задачами” сидять “цілі”. Вони причаїлись і не завжди клієнт їх чітко усвідомлює (маю на увазі формулювання), але вони є однозначно! Вони пов*язані з бізнесом або з Его.

В той момент, коли ви будете читати текст і бачити за ним бізнес-цілі — станеться чудо! Ви побачите, що за всіма правками стоїть ціль продавати більше товарів, робити це якісніше. Тепер все за вашими скілами — як консультант дайте рішення яке дозволить досягнути цілі і буде вигідно вам.

Це якщо говорити в контексті проекту і предметної діяльності — розробки сайту. Якщо ж говорити про те, що ваш опонент (або партнер ;) ) хотіли зробити листом, то це також потрібно відслідковувати. Якщо це було звинувачення, щоб ви відчули вину і почали дарувати — не ведіться. Але не ведіться красиво — признайте, свої помилки і зробіть акцент на тому, що ви вболіваєте за ціль і зробите все можливе для їх досягнення.
Якщо це був наїзд на ваш професіоналізм — задумайтесь. Значить у клієнта міг з*явитись “порадник” і тут варто зробити референс до домовленостей і першочергової постановки задачі.

Ваш колега по листуванню може бути суперсвідомим або недалеким в тонкощах комунікації (такі зустрічаються серед різноманітних менеджерів клієнтів) і навіть якщо розказати йому як ви все красиво придумали — частіше всього не працюватиме.

  1. Потрібно запустити процес аналізу — у формі запитань (які насправді не потребують відповіді, бо ви тонко відчуваєте клієнта) якоряться цілі проекту. “Адже ціль проекту підняти ваші продажі серед клієнтів Європейського ринку?”.
    Підтримати його фразами “наша основна задача вирішувати поставлені цілі”, тобто вивести розмову з рівня способів рішення задач — бо тут ви з різних видів спорту.
  2. Після цього в зрозумілій формі подаються способи рішення у зв*язці з тим, що це дає глобально для проекту. Зрозуміла форма — це так, щоб було зрозуміло. У вас нема шансу на більше 1-го уточнення з боку замовника. Бо якщо буде більше — ви знову хокеїст і більярдист розмовляєте про те яку розмітку краще робити.
  3. Завершальним акордом буде резюме, сроки реалізації і слова впевненості, що це рішення буде надзвичайно ефективним.
    + побажати чогось дуже хорошого і щиро.

Перемога

Легкість на душі після таких листів майже ні з чим не порівняєш. Стаєш настільки впевненим в собі, що будуть заздрити всі вовки і не тільки з Wall Street. А коли отримуєш відповідь “Ок, прийнято.” — ще більше окриляє.

В холодному розрахунку:

  • зекономили кошти на бонусних роботах
  • відновили авторитет в очах клієнта
  • нормалізували відносини
  • команда довольна — не потрібно робити задач зі скреготінням на зубах
  • плюсик в карму — ви стали комусь корисним

Як до такого не доводити

Весь вищенаписаний довгий текст про те як гасити пожежу і відновлювати обгорівше. Але ж можна це попередити:

  1. У вас цілі клієнта мають висіти перед носом і всі задачі з ними треба звіряти.
  2. Коли презентуєте етапи проекту — акцентуйте увагу як це працює на цілі проекту
  3. Підтримуйте зв*язок з клієнтом навіть тоді, коли нема чого і показувати
  4. Будьте консультантом — клієнт має запитувати вас як це зробити якщо йому чогось хочеться
  5. Любіть вашого клієнта, коли це щиро, — це взаємно.

Формальні речі:

  • всі домовленості — в договорах і в листах, ніяких усних рішень
  • коли чогось не зрозуміли з листа — зателефонуйте або зустріньтесь
  • від частоти зустрічей з клієнтом залежить успіх проекту — робіть це частіше

Все те, що пов*язане з аналізом і “читання” підтекстів, справжніх цілей — це все рефлексія. Можна навчитись цього тут — http://media-kluch.ua/

А от круті веб-проекти — це сюди http://vintage.com.ua/