O paradigma do “Problema da TI” por Arthur Schaefer

Nos 6 anos que trabalho com TI, eu sei não parece muito (mas não acho que seja muito mesmo), tenho sempre percebido a cultura das pessoas que fazem parte das equipes dentro de empresas ou até de clientes no que diz respeito a problemas, incidentes ou requisições de TI.

Vou ilustrar melhor.

Uma pessoa ativa o suporte de TI da empresa ou terceiro com a seguinte solicitação. A impressora está com problema (Qualquer coincidência é mera semelhança). O que um bom Nível 1 de suporte de TI faria? Isso mesmo, solicitaria maiores informações sobre o que está ocorrendo. E o que acontece em seguida? Isso mesmo, o usuário só diz que não sabe, não tem interesse em ajudar na solução e só diz. Tu pode vir ver? Isso quando não fica bravo por ter de responder algumas pequenas perguntas ou então executar procedimentos simples e que podem rapidamente solucionar o caso sem ter de esperar o atendimento. Mas enfim…

Agora vamos pensar um pouco a respeito do por que das perguntas.

O setor de Nível 1 de um centro de Suporte serve justamente para solucionar o mais rapidamente possível problemas ou requisições. Acontece que A MAIORIA dos problemas é rapidamente solucionado com alguns procedimentos simples que o próprio solicitante pode executar.

AAAA, mas isso não é trabalho meu.. É do pessoal da TI.

Ok. Não é mentira. Mas amigo, vamos sentar um minutinho e pensar no seguinte: Caso essa impressora esteja apenas com um papel trancado, ou com o cabo de rede/energia mal conectado e estejam na fila de espera, 1 contrato de milhões de dólares que sua empresa firmou com um cliente, 1 documento importante para que seu trabalho seja levado adiante e mais umas impressões simples mas que são, de certa forma, necessárias no dia dia. O problema é de quem exatamente?? Exato o problema é da organização como um todo.

Então por que o suporte não pode vir aqui logo e ver o que está acontecendo?

Tens razão. Mas e se no mesmo momento a pessoa responsável por atender essa demanda em campo estiver atendendo outra situação que demanda mais tempo e impede a ausência da mesma por esses minutos? A impressora ficará parada por 1, 2 horas?

Então, usuários, centros de suporte… É importante, na ativação do suporte, o MÁXIMO de informação possível, o máximo de empenho na busca pela solução conjunta e a compreensão de que um problema DE TI, não é problema DA TI, é um problema da organização. E sendo da organização, é importante que atingido e suporte se empenhem na busca da solução.