Email, SMS: Phương thức tương tác với khách hàng nào tốt nhất?

Trước tiên, chúng ta sẽ cùng điểm qua một số con số thú vị về Email. Theo Every Cloud:

  • Tổng số email gửi/nhận mỗi ngày trên toàn thế giới là 205,6 tỷ email.
  • Tỷ lệ email Spam (Business Emails) trung bình là 13.64% (12 tỷ email).
  • 97% doanh nghiệp sử dụng email marketing để bán hàng
  • 66% người tiêu dùng hủy đăng ký email vì chúng không liên quan đến cuộc sống của họ.
  • 69% người tiêu dùng xóa email của họ khỏi danh sách của các marketer bởi vì họ nhận quá nhiều email và 72% vì nội dung email không liên quan đến những điều họ muốn.
  • 34% người tiêu dùng đánh dấu các email dạng marketing là spam.

Bản thân chúng tôi trong năm 2018 và 2 tháng đầu năm 2019, đã gửi đi khoảng hơn 200.000 email (con số không lớn) cho khách hàng, độc giả của chúng tôi.

Có rất nhiều kênh để tương tác với khách hàng và ở mỗi một kênh tương tác khách hàng đều có những điểm khác biệt, có những khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau, hành vi khác nhau. Tuy nhiên, trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung nói nhiều đến 2 kênh chính: Email, SMS và cách kết hợp 3 kênh lại với nhau để đem đến trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Về cơ bản, không có một công thức dễ dàng nào để giúp cho chúng ta quyết định nên sử dụng phương tiện nào, tần suất bao nhiêu, khi nào thì sử dụng…nhưng với bài viết này, chúng tôi hy vọng có thể cung cấp các mẹo để giúp bạn đưa ra được quyết định đúng nhất.

Trước tiên, có một số câu hỏi mà bạn cần xem xét:

  • Tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh của bạn là gì (ví dụ: khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành v.v…)?
  • Những kênh nào bạn cảm thấy thoải mái và hiệu quả nhất trong việc sử dụng?
  • ROI dự kiến ​​của bạn cho mỗi kênh là gì?
  • Bạn dự định làm gì với những nhóm đối tượng có tương tác và không tương tác với kênh?

Rõ ràng, khi nhìn vào những câu hỏi này, nếu trả lời được một cách đầy đủ thì nhiều số chúng ta cũng tự hiểu là cần phải kết hợp cân bằng giữa Email, SMSvà việc kết hợp này sẽ cực kỳ dễ dàng.

Mẹo: Tốt nhất, bạn nên tham khảo ý kiến khách hàng trước khi lựa chọn một kênh để giao tiếp với họ.

Làm thế nào để chọn được kênh tốt nhất?

Để trả lời câu hỏi cốt lõi này, chúng ta cần trả lời câu hỏi: Thời điểm nào là tốt nhất để sử dụng Email, SMS?

Chức năng cơ bản của từng kênh

E-mail

  • Cho phép tùy chỉnh nội dung, chèn hình ảnh để kích hoạt cảm xúc người nhận;
  • Cho phép sử dụng các CTA mạnh mẽ thúc đẩy hành động;
  • Cho phép đặt lịch, theo dõi và thống kê rõ ràng;

SMS

  • Tốt nhất để cung cấp thông tin, không tập trung cho tiếp thị
  • Tiếp cận đúng lúc (Ngay lập tức) (nhưng phải lưu ý thời gian gửi, mũi giờ, thói quen sinh hoạt của người nhận)
  • Lưu ý về loại tin nhắn MMS. Chi phí khá cao.

Khả năng theo dõi và đo lường của từng kênh

Đa số chúng ta đều dành nhiều thời gian cho việc lập kế hoạch, nhưng điều quan trọng không kém là xem xét, đánh giá cụ thể những gì chúng ta đã làm, đang làm, xem cái gì tốt, cái gì không. Chúng ta cần phải liên tục theo dõi và đo lường để xem những gì hoạt động tốt, những gì không.

E-mail

  • Theo dõi tỷ lệ mở và click
  • Gắn thẻ và theo dõi email thông qua một nền tảng phân tích phổ biến nào đó (UTM)
  • Theo dõi kết quả từ chiến dịch email theo loại thiết bị
  • Kiểm tra các biến thể khác nhau cho cùng một thông điệp (A/B Testing)
  • Đối với email thương mại điện tử, hãy xem lợi nhuận doanh thu dựa trên mỗi nghìn email được gửi đi (Revenue/1000 email)

SMS

  • Sử dụng một mã theo dõi duy nhất dành riêng cho SMS để theo dõi tỷ lệ chuyển đổi;
  • Lợi nhuận/doanh thu dựa trên 1000 SMS gửi đi là bao nhiêu;

Kết luận

Không có một giải pháp đơn giản nào cho tất cả các khách hàng. Thay vào đó, đó là sự pha trộn giữa nghệ thuật và khoa học để tìm ra sự cân bằng hoàn hảo để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Thiết lập chiến lược đo lường và giám sát, tính đến các chuyển đổi cụ thể và luôn tôn trọng người dùng của bạn.

Cuối cùng:

Hãy cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng của bạn, vì cuối cùng, đó mới là lợi nhuận của bạn, doanh nghiệp bạn.