United Airlines virala PR-haveri

För en vecka sedan hamnade Pepsi i rejält blåsväder efter reklamfilm som anspelade på Black Lives Matter-rörelsen. I söndags tog United Airlines vid efter att den här filmen blivit viral i sociala medier:

Bakgrunden är att United Flight3411 var överbokad och att en slumpdator lottade ut vem som var tvungen att lämna planet med 800 dollar i ersättning samt hotellboende. En läkare på väg hem till sina patienter vägrade godta erbjudandet och tvingades av planet med våld. OBS: Starka bilder.

Svaret från Uniteds VD — han bad om ursäkt för att ha behövt omplacera personen, inte att han blev misshandlad:

Givetvis korrigerade sociala medier ursäkten snabbt:

Snabbt skapades hashtagen: #NewUnitedAirlinesMottos

Och ropen på bojkott hörs allt högre:

Snabbt hängde traditionella medier på och tiotals miljoner har fått se filmen, tagit del av berättelsen och fått en negativ syn på United Airlines varumärke. Aktien störtdök och miljontals dollar i värde ut-raderades under måndagen.

Människor lär sig av sina misstag men smarta människor lär sig av andras misstag. Det här kan vi lära oss av United Airlines PR-haveri:

  1. Det är inte felet i sig som är det stora problemet. Alla gör fel. Hela tiden. Även stora företag. Vi människor är överlag väldigt förstående och förlåtande inför detta. Det är hur du hanterar ditt misstag. Därför är det viktigt att du öppet, ärligt och snabbt erkänner ditt misstag som just ett misstag för att sedan berätta hur det inte ska hända igen.
  2. Ta kontroll över kommunikationen i sociala medier och möt kritiken på mottagarnas villkor. Varför var United Airlines Twitterkonto så inaktivt jämfört med andra kanaler när det var på Twitter journalisterna hämtade nyhetsinnehållet och kritiken växte sig allt större?
  3. Sist och kanske viktigast: Prioritera sociala medier och digital kommunikation för ditt varumärke. En tweet kan radera miljontals dollar i aktievärde. Då gäller det att ha resurser, kunskap och förmåga att prioritera dessa allt viktigare kanaler. Både i omvärldsbevakning, bemötande och eget innehåll. Tyvärr ses sociala medier fortfarande som sekundärt jämfört med andra kanaler. Det straffar sig.

Uppdatering den 12 april kl. 09.00

Det satt långt inne men nu har Uniteds VD publicerat en rimlig ursäkt (tipstack Kaspier Gieldon)

Aktien har också stabiliserat sig men absolut påverkats (tipstack Carl Magnus Bruhner)

Det är inte heller första gången United skaffar sig själva en PR-mardröm, kommer du ihåg när deras markpersonal hade sönder en countrysångares dyrbara gitarr? Han skrev en låt. Som fått över 17 miljoner visningar och hamnade överallt i nyheterna till hela amerikanska folket och resten av världen (tipstack Jeanette Widén)

Det var också bara en månad sedan som United hamnade i blåsväder för leggings-gate — även då på Twitter. Läs mer på Aftonbladet om det här (tipstack Michael Sigge)

Alla har inte samma känsla för humor heller, som guvernör Mike Huckabee som försökte skämta om det hela men något slags försök till göteborgsk ordvits (tipstack Hannes Kataja). Superintressant exempel hur en topp-politiker försöker bli relevant men det blir bara fel.

Fler exempel på hur sociala medier har drivit med United:

Jimmy Kimmel, en av USA:s största humorprogram, har gjort en egen parodi på säkerhetsgenomgång med United. Riktigt underhållande: